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*服務是看到“一眼看不到的需求”
*經營服務，就是經營人心
這是凈雅的兩個真實成功營銷案例，也是餐飲行業最好的員工培訓資料。《餐飲時報》特別提供。
經營服務，就是經營人心
——雨天送路人姜湯
一天，濟南市突降暴雨，雨大而且很急，很多路人慌不擇路地尋找避雨場所。
有一些路人跑到山東凈雅門口的雨篷下避雨。此時路人全身都被大雨淋濕了，一些年長的老人與年幼的孩子甚至凍得瑟瑟發抖，有的人牙齒上下打架。
看到這種情形，張海燕總經理忙讓員工招呼路人進門避雨。同時，張海燕趕緊讓廚房熬制了一大桶姜湯，送給每一位避雨的路人。
一些路人當時很疑惑地問：“你們要錢嗎？”所有的服務員都微微一笑：“不，我們只是想為您擋擋風寒。”
就這么一句簡單的語言，讓路人備感溫暖。接過冒著熱氣的姜湯，很多路人說：“早就聽說凈雅好，今天是真切感受到了。”
口碑就是這樣做出來的，不論是對待客戶，還是對待普通人，凈雅就是用實際行動培養著潛在的客戶，拓展著潛在的市場。
經營服務，就是經營人心，這是企業經營的最高境界。而人心，恰恰我們人人都有，并不稀缺，就看我們是否化繁為簡，返璞歸真，回歸原點，則差異化思路就水到渠成了。
服務是看到“一眼看不到的需求”
——一雙鞋換來忠實客
一天，顧客張總來凈雅宴請朋友，餐中得意地談到他的養生之道——散步，且天天早上都會去大明湖散步。
客服部冷部長得知后，心想：張總是我們的老顧客，對喜歡散步的他，我可以做點什么超值服務呢？散步和鞋有關，聽說有一種“北京功夫”的布鞋穿在腳上既威風又舒服。想到這里，冷部長馬上到商場精心挑選了一雙“北京功夫”鞋，第二天一早就送給了張總。恰好這時，張總的兩個客戶打來電話，約張總中午共進午餐，并說他們已經在“豐盛園”定好了位子，張總馬上說：“要請我就到凈雅，別的地方我不去。”
放下電話，張總回過頭來笑著對冷部長說：“其實要講吃，哪家都有自己的特色菜，但到凈雅吃飯享受到的是一種文化。”
企業的經營，需要深層次的“悟”。而最值得我們去“悟”，并且往往事半功倍的，是如何給客戶制造驚喜。而驚喜的源泉，則是那些客戶內心隱約潛伏，但沒有明確更不會提出的內在需求。只有一眼看不到的需求，才是真正一本萬利的“富礦”。
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