小確幸變成了小確喪，餐飲人的危機公關課得補補了

溫馨提示：本文約3000字，燒腦時間6分鐘，筷玩思維特約作者壽文彬發于北京。

餐飲人，別議論小確幸了，您應該思考一下假如您是小確幸，您該怎么辦？如果說產品是餐飲的根基，那食品安全就是餐飲的命脈。

這兩天，餐飲界被一籠小確幸食品安全事件刷屏了，對于這件事行內眾說紛紛：

有人說，態度很重要；有人說，老板太嫩了，處理的太糟糕；有人說危機公關四不原則：不承認、不推卸、不回避、不正面撕逼……等等等等。

針對這件事，個人在此不發表任何意見，因為我也是不明真相的吃瓜群眾。

但我覺得這件事，應該要引起我們每一個餐飲人的思考，假如是你？你的品牌一夜之間，忽然發生一件這樣的事？你該怎么辦？

有些人可能會說，呸，你這是在詛咒我們；有人可能會說，這樣倒霉的事怎么會發生在我身上；還有人會說，我今天都過不好，能不能堅持完今年還是個問題，想那么遠干啥。

確實，僥幸是人的天性，就像誰都不相信有一天會生病，有一天交通事故會發生在自己身上一樣，但有時候它就是突發性的發生了，餐飲是一個長跑行業，立志于投身餐飲這個行業的人，終究逃不過食品安全這道坎。

在食藥監的法律法規下，大部分中小品牌沒有任何討價還價的余地。出刀就見血。

有些事情理性看待，未雨綢繆，好過頭痛醫頭，腳痛醫腳。

所以，我們必須把食品安全上升到戰略的高度，提前預防，并且提前培訓員工，學習一些應對突發事件的綜合能力，行話總結叫危機公關。所謂危機公關，顧名思義，就是指對突發性事故的應對機制。

突發事故，往往具有以下四個特點：

1)、突然性

就是沒有任何準備，可能事故發生時你還在麻將桌上打麻將。

2)、聚焦性

進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。尤其現在人人自媒體時代對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3)、破壞性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成內部混亂和外部恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4)、緊迫性

對企業來說，危機一旦爆發，其破壞性的能量會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

餐飲圈因為突發食品安全事故處理不當，一蹶不振的品牌歷歷在目。

換句話說，天晴的時候要修瓦，等真有這一天，再看這篇文章，就沒有意義了。

以下方式方法僅代表個人建議，僅供參考。

危機公關應該主要從以下幾個角度去應對：

1)、承擔責任

危機發生后，首先是不要慌，慌解決不了任何問題，其次是不能馬虎，食品安全無小事，現在食藥監都是問責制，只要有消費者投訴都會嚴肅受理。

危機嚴重時，要由企業一把手親自掛帥，一把手應親自上陣。一方面是保證效率，另一方面是對外口徑能保證一致，樹立員工信心，不亂陣腳，其三是使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

所以，第一個要放棄的就是僥幸，要有承擔責任的擔當。

因為在吃瓜群眾眼里，無論誰是誰非，企業就應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，更不利于問題的解決。

所以早期時候，事故真相沒有查清前，對外發言保留一切解釋權，只需要說一句，“對不起，請大家相信我們，我們一定會對此事負責到底。”

2)、真誠溝通

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。

第一是誠意

在事件發生后的第一時間，公司應盡快協助事故受害者就醫，安撫家屬情緒，誠意致歉，公司應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

不是所有人都那么壞，都想著趁機敲詐企業，大部分受害家屬也會理解的，全國任何一個品牌，沒有誰愿意發生這樣的事，包括消費者和政府也不愿意發生，既然發生了，就秉著實事求是的態度，真誠的去面對解決。逃避和掩飾就像洗煤球，只會越洗越黑。

第二是誠懇

一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向媒體和社會說明事件進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

第三是誠實

誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。消費者會原諒一個品牌犯錯誤，但不會原諒一個不知錯不認錯的品牌，更不會原諒一個說謊的品牌。

3)、速度第一

好事不出門，壞事傳千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。

人人自媒體時代，公眾及政府都密切注視當事公司在處理危機方面的做法和立場。

因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，主動召開媒體溝通會，從而避免輿論惡化，危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延、不惡化、不謠傳，這是處理危機的關鍵。

4)、系統運行

在解決一種危機時，不要忽視另外的潛在危機。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1)、以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應冷靜，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2)、組建班子，統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府、行業協會、同行企業及新聞媒體協同配合，聯手應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(4)、循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段，就會很容易前功盡棄，甚至引發新的危機。

5)、權威證實

自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

6)、轉移視線

當企業發生公關危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線轉移開，否則糾纏下去對企業會十分不利，但這種方式不是推諉責任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束。比如企業捐助公益事業等相關新聞，以轉移大眾的視線。

7)、化患為利，危機中創造商機

太陽照到的地方都是陽光，照不到的地方才會陰暗，危機背后同樣蘊含著商機。

當企業發生公關危機事件后媒體與大眾的關注度很高，這時若企業危機公關手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業或品牌的知名度，樹立良好的企業形象。

總結

政府要的是民生和諧與正能量；受害顧客要的是一個態度和賠償；媒體要的是熱點；品牌要的是品牌形象和品牌價值；消費者要的是一份信任；吃瓜群眾要的是一份透明。

而解決以上所有問題，唯一靠的就是一份真誠和擔當。

品牌如人，沒有人不會犯錯，犯錯了站出來認錯、改錯，公眾和消費者都會包容和諒解。借用華杉曾說過的一句話來結尾。

品牌的本質就是降低消費者的選擇成本，降低社會的監督成本。

品牌就是用來出事的，不出事要品牌干嘛，不是你想做品牌，是這個社會需要品牌。（本文出自筷玩思維特約作者壽文彬，如對內容有探討，請加微信：swb13066839909。）

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