假如你隨便找一個店經理問問，2021年他最頭疼的事情是什么？
他一定會脫口而出：大眾點評！！！
木屋燒烤十八年來一直專注顧客體驗和好吃第一，但是，在這個互聯網時代，除了咱們公司積攢多年的口碑和粉絲以外，大部分的顧客都還是從大眾點評來，到大眾點評去，所以大眾點評的星級和分數是我們衡量好吃的重要指標之一，大眾點評也成了店經理的重要考核項目，伙伴們都使出了十八般武藝來提升大眾點評，通過一年的努力，你的門店上五星了嗎？你的上星秘訣是什么？
在32期的twke上，武漢光谷店店經理王豐源分享了他如何用五個月的時間實現大眾點評五星門店目標，干貨來了，不要眨眼哦…..
一. 咬定目標不放松
1. 作為門店的CEO要敢于提出有挑戰性的目標，自己得先敢想敢干。
2. 得懂得分解目標，且要做好打持久戰的準備，不要輕言放棄。
3. 用行動和進步讓伙伴們從不相信變成相信，大家統一了目標，勁兒往一處使，才能實現目標。
二.不明規則可不中
我們需要對大眾點評深度分析，大眾點評星級和分數的影響因素有：
1、新增點評數量，平臺對于點評權重最高的是近三個月的點評。
2、點評用戶的等級，低等級點評，權重很低，會被過濾。
3、關注精選點評增加數量。
4、門店新增收藏量，保持門店搜索熱度。
5、打卡后點評可增加點評客觀真實性，不會被過濾。
綜上：大眾點評分數上漲方法，也是我們一直在做的：控制避免差評，增加有效好評數量，增加收藏打卡數量。
三．顧客體驗是王道！！！
如何做到避免差評和獲取好評：
首先要保證我們的產品和服務，可以滿足顧客的期望值，當出現紕漏，達不到顧客期望值時，要采取有效措施，及時補救，避免顧客寫差評發泄。
方法1：四色卡出品品質卡高峰期不定時打分，保證菜品品質。
方法2：樓面服務顧客體驗點設計，主動是重點。例如：餐前門迎服務：等位棋牌，小食飲料（專人兼職主動送到顧客手上）:，餐中以主動服務為主，盡可能避免客戶呼叫服務員，我們被動服務。我們做了以下一些工作：
1、每桌顧客至少主動服務6次，以此增加和顧客之間的交流機會，拉進彼此距離。
2、主動推介菜品，站在顧客角度，為顧客考慮為主（例如：過多提醒就可以讓顧客瞬間感覺你是站在他那邊的，為他省錢，告訴顧客吃完如果覺得好吃，隨時可以加單，反而不會影響客單價）
3、主動倒第一杯水，簡單的事情重復堅持做，顧客可以體會到，沒有對比就沒有傷害，其他燒烤店不做的，我們做。
4、主動催菜，下完單，區域伙伴要主動幫顧客催單，尤其剩下一兩個菜的時候，顧客可能就會感覺到，自己是不是沒人理沒人管了。
5、主動續水，顧客可能不會喝，但是我們必須做！
6、主動做好席間，及時撤空盤清臺面，不要等到顧客要求我們去做。
7、主動為顧客免費打包，如果顧客剩菜較多又不愿意打包，一定要詢問原因，因為顧客出了錢，沒吃或者沒吃完，心里多少都會心疼，不舒服。臨走時，主動給顧客兩顆薄荷糖清口。
以上工作都是我們的日常工作標準，但是必須強調一個主動，主動做和被動做，顧客感受非常不一樣！
方法3：門店自制顧客體驗卡（不可復雜，簡單打勾即可），顧客用餐尾聲，給顧客，搜集體驗結果。如果出現體驗一般或者需改進時，則必須詢問原因，及時解決，超出權限時立即通知值班經理前往解決。
每日發放多少張，回收多少張，晚班值班經理匯總，菜品問題發出品群，樓面服務問題發樓面群，及時列出整改計劃。
方法4：門店出現匿名差評時，我們聯系不到顧客時，怎么辦？門迎崗位執行每日每桌顧客用餐登記，留下聯系方式，每日結束營運拍照發群。當出現伙伴疏忽，有漏網之魚時，我們可以及時找到登記表，聯系顧客，了解情況，及時補救，盡可能減少差評在線上影響，這樣既是響應政府要求積極抗疫防疫，也能讓我們跟顧客保持良好的溝通。
方法5：增加有效好評數量，我們不能守株待兔，要主動出擊。
設立小客戶經理，每位金服和看區的伙伴，在工作過程中，主動尋找添加大眾點評用戶為微信好友（目標每人添加80位以上，作為后期維護大眾點評的資源）可以提供微信訂臺等等一對一服務！讓顧客有種感覺：去木屋，咱有人。因為添加的都是大眾點評有一定等級的用戶，所以同時可以增加高等級點評，并且可以避免被舉報投訴索要好評的風險！
四．不管春夏與秋冬
以上所有的方法不是干一天，也不是干一個月，更不是干到5星就不干了，而是要一直干下去！！！
方法固然很重要，但是初心不能忘，我們要保證為每一桌顧客提供一頓好吃的烤串，才能最終達成5星的目標！
敲黑板！！！：五星門店打造秘訣：決心（目標堅定）+信心（了解規則）+用心（顧客體驗是王道）+長期堅持主義（堅持才能勝利）
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