陳春花：經營的本質是以顧客為中心

顧客變化是一個根本的事實，大多數企業已經確認這一點。但是，光有這個認識還不足夠，還需要企業管理者清楚圍繞顧客變化所做的努力如何展開，這就要求企業能夠圍繞著顧客思考，來選擇自己的戰略。

以往的企業思維模式是基于企業內部展開的，關注的是技術、計劃的制訂、產品質量、成本降低、效率等。企業關注這些要素并沒有什么錯誤，但是這表明企業的思維模式是由內向外的，也就是企業依據自己的能力來做選擇；

顧客關注的是自身與社會的關系，或者可以說是由外而內的，也就是說顧客會依據自身在社會生活中所必須采取的行動來做選擇。

這樣看來，顧客和企業在思維模式上存在著巨大的差異，如果我們沒有關注到這個差異，企業所有的努力就無法真正對顧客產生影響并具有價值。

靜下心來好好思考，我們就不難理解，企業所做的很多努力為什么不能夠提升顧客的購買愿望，反而讓顧客離企業越來越遠。根本的原因就是企業受自己的思維模式的誤導：過多地強調了自身的價值追求，卻忽略了顧客的使用過程的價值。

越來越多的企業行為給顧客帶來的是更多的困惑和疑慮，如果企業的行為導致顧客無法做出選擇，那么顧客只有放棄選擇。

因此，企業真正需要改變自己的思維模式，保持和顧客思維模式的契合。企業只有一個立場，就是顧客立場。

顧客和企業共同創造價值

傳統經營的假設是企業可以獨立創造價值。在常規的價值創造過程中，企業與消費者扮演著不同的生產與消費的角色，產品與服務中包含著價值，在市場上進行交換，是產品與服務從生產者手中轉移到消費者手中，價值創造是發生在市場之外的。

但是，伴隨著消費者角色的轉換，企業和消費者不再具有明顯的區分和差異，消費者已經越來越多地參與到價值的界定和創造過程之中。所以，價值創造不再發生在市場之外，而是發生在市場之中，企業與消費者共同在創造價值。

很顯然，把來源于企業內部價值鏈的供應與消費者的需求高效地匹配起來，才是最具有價值的事情，也就是說，顧客價值的體系是企業價值體系的參照。

企業需要一個全新的經營假設：價值創造的過程是以顧客及其創造體驗為中心。新的經營假設為經營管理帶來全新的啟示和要求，消費者與企業之間的互動成為企業創造價值的場所。

對于企業而言，這樣的假設需要全新的經營能力，管理者必須有能力與消費者互動，具有柔性能力和柔性網絡，以便形成多種共同體驗的機會和條件，讓消費者能在創造共同體驗中表達需求，讓企業與消費者能夠融合在一起。

這個經營假設不是圍繞企業的產品與服務而發生的顧客事件，它是圍繞顧客為中心的企業實踐。

因此，對于企業管理者來說，工作的場所需要從公司的辦公室轉移到顧客的身邊。經理人需要關注的不是企業內部人員如何工作，而是需要關心顧客在做什么。換句話說，經理人需要把自己的“工作焦點”與“顧客”重疊起來。

正如《市場領導者法則》一書中所表述，經理人要“選擇顧客、集中焦點、掌握市場”。無論經歷什么樣的市場環境變化，所有成為市場領先的企業所表現出來的共性是：經理人能夠聚焦于顧客。

沒有比顧客更重要的。當經理人對顧客投入關注，并能夠取得豐富資料的時候，整個組織便轉變為顧客導向的組織。

顧客不只是業務、營銷以及現場人員的責任，顧客成為全公司所有員工的事業。從生產作業、研究開發到財務人員等都清楚：公司的成功來自于顧客的認同，而他們也必須為此負責。

經理人需要知道，如果要建立屬于自己的時代，就必須集中企業的能量專注于目標顧客。能量不能夠集中，或者市場范圍過大，都會導致面臨困境，這是經理人必須有的邏輯思維。

新的企業為什么能夠取代強大的老企業？

就是因為新企業能夠專心一致地集中力量尋找突破口，而傳統企業，反而因為擁有太多的信息和機會，經不住誘惑以及資源雄厚的條件，設定了太多的目標，結果失敗。

其實，回顧今天在市場中領先的企業，都歸功于它們的專注和一心一意。做到這一點，就要求經理人具有清晰的目標及方向。

經營者需要敏銳的市場感覺，并能夠明確表達企業的定位及方位。經理人需要做的就是使得公司的流程、作業系統、分工以及激勵政策等都以顧客導向為基本前提，調動公司的所有資源圍繞著顧客需求展開。

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