阿嬤手作道歉！瞬間進單3000+杯的奶茶店不好做

最近，阿嬤手作刷屏了社交網絡，尤其是占領了魔都消費者的朋友圈。

這個來自廣西的茶飲品牌，首次進入上海，開設了第一家門店，從一個小眾、低調的奶茶店，一躍成為新晉“網紅”，吸引了不少人。

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排隊8小時 

顧客還說值

主打匠心手作、食材現制，憑借年齡50+的阿嬤背著一口銅鍋、盛著廣西地道原材料這一形象，阿嬤手作在上海迅速打開了市場。

2月3日開業，其口碑陸續傳開。不少網友開始討論，好喝、但難等。隨便一個訂單，都要排上幾百杯、一千杯，等待8個小時也不在話下。

      為一杯奶茶甘愿排隊8小時

茶飲業似乎有很長一段時間，沒有出現過讓消費者愿意等待的產品。上一個，還是去年的茶顏悅色和綠檸檬茶。但不同于前兩者，阿嬤手作的排隊方式更人性化一點，小程序排隊。

由于生意火爆，現場購買只有冰淇淋不用等，想買到奶茶需要每天10點小程序開放時“搶單”。

小程序下單的好處，就是身處哪兒都可以下單。你不用站在那一動不動等待，可以先去逛個街、看個電影，時間到了再去取；或者，白天上班的時候下一單，晚上下班后路過去拿。

但弊端則是，你雖看不見排隊的人，但看見排隊的數字依舊會焦慮；如果在門店前下單，你看得見櫥窗里繁忙的阿嬤，但臺面上擺得滿滿當當的奶茶，8個小時后才屬于你。

      訂單過多小程序會無法下單

阿嬤手作的火爆狀態還在持續。13日，在上海的這家唯一門店更是瞬間進單三千多杯，直接導致系統崩潰。

出杯混亂、顧客無法按時取餐、消費體驗感差，對此，阿嬤手作公開致歉，對此事進行解釋。由于對線上下單方式的預判不充分，向顧客致歉，并對當日被退單、申請退單的顧客發放贈飲券進行補償，同時已修復小程序。

      阿嬤手作致歉信（部分）

至今日，門店爆單似乎并沒有影響大多數顧客的熱情，甚至可能帶動了另一波關注——阿嬤手作真的值得等待嗎？

小程序下單的另一優勢，由此體現：可以下單，也可以退單。數字上的等待時間，對應的是低成本的時間消耗；即使等待到一半退單，所花費的沉默成本也極低，可以及時止損。那么，嘗試一下也不為過。

與此同時，有不少網友跟10點的小程序“死磕”，系統仍舊繁忙；也有另一波網友“寬容”的表示，顯示等待600杯，一兩個小時就完成了。

要說阿嬤手作在營銷上做對了什么？兩點：數字化，反應及時。

阿嬤手作僅用小程序下單，理應是對排隊狀況有一定預料與期待，小程序在一定程度上能夠消解當下人們對人工排隊、黃牛遍地的顧慮，有利于控制對品牌的正面傳播。

同時，小程序點單能夠減少前臺點單壓力，專注于產品制作，這對于員工都是年齡50+的阿嬤們來說，能避開程序操作上可能會導致的問題。

不過，阿嬤手作對線上下單的預判也的確不充分，興許是沒有想到火爆的程度超出了系統的承受力。致歉信則是其反應及時的表現。一旦有負面評價，第一次時間承認并致歉，是危機公關最行之有效的做法。

很多時候，及時的反應、合適的姿態往往代表了一個品牌的形象，當一個良好的形象再現于消費者眼前，可能會帶來新的正向反饋。

      門店場景

但，這種門店首開、小程序先行的做法，做得好了是生意火爆，做得不好則是無人問津，不能輕易效仿。阿嬤手作的這種做法對它來說有效，離不開前期布局。

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品牌的引爆點

仍是產品為王

阿嬤手作的一朝爆火，實際上有跡可循。

進入上海，通過爆單事件引發關注，獲得客流量，究其根本，品牌的生命力在于產品。

阿嬤手作第一家門店于2018年開業，正處于新茶飲高速發展的時期，彼時，各茶飲品牌如雨后春筍般萌出，此后更是大張旗鼓加盟拓店、搶占市場。而阿嬤手作始于廣西，但很長一段時間內，只在南寧有寥寥幾家門店，不接受加盟與代理，溫溫吞吞地手作一杯奶茶，始終強調匠心、古早味。

      可視化環境

到2019年，阿嬤手作在菜單中加入了“三無雪糕”，無色素、無香精、無冰淇淋粉，融合了雪糕與茶飲，并且強調的依舊是“每日現做”。當別人家活用各種新物料，頻頻打造新爆品的時候，阿嬤手作依舊低調、溫吞地做著費時費力的產品。

      阿嬤現場制小料

第一次走出廣西，還是在2020年末，在與廣西比鄰的廣東，其實距離并不遠。在深圳門店的爆單盛況，讓其體驗到廣西以外消費者的熱情。甚至有網友戲稱，“南寧的阿嬤手作你愛答不理，深圳的阿嬤手作你等待不起。”

阿嬤手作上海首店，也是在這樣的背景下登場，可以說深圳門店就是其參考模型。而走入上海，顯然鋪墊更多。

      阿嬤攜一口銅鍋與地道食材，穿越村落、山川、河流來到城市

在其公眾號上，阿嬤手作特別制作了一條5分鐘的短片，勾勒出年齡50+的阿嬤背著一口銅鍋、盛著廣西地道原材料的形象，通過鄉野村落的寧靜淳樸與魔都車水馬龍的現代新潮做對比，將這個帶著強烈反差的品牌呈現在人們面前。

在這則短片中，體現了阿嬤手作的五感：最原始的產地、最簡單的食材、最淳樸的民眾，為產品打上了地道感的標簽；廣西最為出名的水牛奶，只有9日的短保期，與其他茶飲品牌做出了獨特感的區隔；阿嬤現場剝水果、蒸糯米、打芋泥等，所見即所得增強可視感；還有農村與都市的反差感，以及用“家人”稱呼指代消費者的親近感。

      以水牛鮮乳與其他品牌做出差異化

盡管食材普通、甚至常見，但其呈現方式是高級的，“手作”在現代社會已不像過去那般與“老土”的概念等同，而是以一種更高級的、對產品更精益求精的形式來體現。

云南鶴慶的銅鍋千錘百煉制成，廣西自有茶園生產有機茶，八馬的糯米，專供的古法黑糖，承包的荔浦芋頭地……這些共同構成了阿嬤手作的質感。當工業化成為常態，手工化反而更顯難得，當工序變得復雜而堅持做下去，也可以稱之為“匠心”。

時至今日，阿嬤手作也才開了19家門店，精工、慢造對應的就是其匠心，而由此打造出的產品，才是核心競爭力。

其實，從其品牌調性、產品定位來看，阿嬤手作與魔都上海的消費偏好是相近的。在繁忙而精致的生活中，人們對物質追求有一定品質要求，但并非只對奢牌、高價貨叫好。阿嬤手作的質感，體現在其產品背后的文化中。

再說價格，現在的很多消費者并不缺少消費能力，缺少的是為精品付費的理由。一杯動輒二三十的奶茶，于廣西的人均收入來看算是高消費，但于上海、深圳這樣的國際化都市來說，這屬于常見價格帶，至于是否有市場，主要看其產品品質或服務能否跟得上。

      來自廣西的地道原料是產品的核心賣點

廣西原產地的食材，則代表了品質，阿嬤每天現場現做，則代表了服務，這樣的答案共同構成了值得人們去消費的理由。

在阿嬤手作的宣傳語中，“廣西好食材”的的確確是好食材，“傳統笨手藝”卻一點也不笨，倒不如說是，最簡單的烹制方式方能顯示出食物最原始的本味，這味道好在心頭。

而在時代飛速發展的當下，人們時常會對只存在于回憶中的感官產生向往，以及對鮮少能獲得的淳樸產生偏愛。