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都說服務是海底撈的企業戰略，是海底撈的核心競爭力。但董事長張勇自己的解讀卻不是。他認為，海底撈之所以強大、所向披靡，核心競爭力是他自己獨創的、能夠激發員工創意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業所獨有的。
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確立核心價值觀
餐飲是一個完全競爭的行業，消費者體驗至關重要，因而顧客滿意度就顯得格外重要。基于顧客滿意度是由員工來保證和實現，就需要企業確立核心理念來凝聚員工。員工接受這個理念，就是認可這個企業，就會發自內心地對顧客付出。海底撈在服務上的創新都是員工自己想出來的，因為他們深受“雙手改變命運”這個核心價值觀的鼓舞。這個價值觀一旦確立，企業的制度體系就會圍繞這個理念來設計。比如，海底撈員工的職業發展規劃，其實就是建立在這個理念基礎上的。海底撈一般不從外部聘請管理人員，職業發展路徑一定是從基層一級一級往上走。
獨創的人力資源體系
企業如果能把人力資源體系打造好的話，它會形成一種自下而上的文化。這個可能會成為企業未來的一個核心競爭力。例如，將戰略目標制定在不斷提高顧客滿意度，在保證顧客滿意度的前提下，企業品牌形象自然往上。因此，考核店長時可用兩個指標，員工滿意度和顧客滿意度。員工不滿意，顧客就沒法滿意。
張勇談到，“顧客、員工、股東，都是一樣重要的，要在三者之間找到一個平衡點。”一個企業的成功并不是著力在一個方面，它還需要一個平衡點和周全的考慮。要重視對員工的關懷，給員工的照顧適當多一些，看長期利潤。
靜心沉淀，夯實未來
現在很多企業一談到未來，恨不得向全世界宣揚上市的最終夢想。然而中國的資本市場還不夠規范，企業除了實在缺錢外，其實是不適合加入進去的。靠自己的力量穩步發展靜心沉淀，才能夯實企業發展的未來之路。當效益可以對人力和物流形成保障時，真正制約企業的是人力資源體系。
一個企業要發展，還是軟實力的問題。軟實力就涵蓋了人力資源體系、信息化管理體系、財務體系、物流體系等等，只有把這些體系建立起來，才能成為一個真正的品牌。當這些體系都很差的時候，你拿一大堆錢開很多店，這只能是加速企業的毀滅。
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作者：郭薇
編輯：人杉人海
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