防火比救火重要
小明加盟了一家早餐店,有包子饅頭,有各種粥,還有豆漿豆腐腦。
每天早上4點起床熬粥,真材實料不糊弄。這也讓小明的店被周邊顧客所認可,生意還不錯。
但有一件事情,小明非常苦惱。就是外賣的銷量上不去。不但銷量上不去,差評還挺多,隔兩三天就會出現差評。一出現差評,小明就得挨個給顧客打電話,道歉、解釋、賠償,錢不多,可是很麻煩,經常遇到這種情況,精神受不了。
每天早上三四點起床,一忙一天,賺的就是個辛苦錢,首先體力上就是一大挑戰,又忙又累,還要去給顧客賠禮道歉,心情自然不好。
而且外賣上的差評,直接拉低了門店的分數。本身外賣的利潤也不高,再加上差評賠款,利潤實在微薄。
小明有一陣都想把外賣關掉,可才試著關了一天,就有好幾位顧客打來電話,說怎么不能點餐了。
小明心想,要是關了,這么多喜歡自己的顧客,吃飯都是問題,為了大家也得開。
可問題來了,經常性的這樣“救火”,讓小明實在很難受。
有的顧客打電話過來說話很難聽,十天時間,錯配,漏配,撒漏,未配餐具的問題,都遇到了。
顧客說:我是真服了你家了,經常點,連紅包都不用,你們就這樣對待老顧客啊,是不想要我們來還是怎么的?
小明也很郁悶啊,同一個人,遇到這么多問題,自己也想不通。但事情就這么發生了,也琢磨過很多獎懲措施,但經常執行不下去,員工也不夠重視,自己這個救火隊員,只得奮不顧身了。
然而,每天都在救火,你有考慮過防火嗎?
其實,防火比救火更重要,只有防火工作做到位了,才能從根源上避免差評的出現,有時有設置獎懲措施,但效果卻不好,這也許不是制度的問題,而是態度的問題。
態度比制度重要
有一位做煙花爆竹的陳總,他的企業涵蓋了煙花爆竹的生產和銷售。在他的行業里,最最重要的只有兩個字,“安全”,這比一年做多少業績重要太多了。
那么,保障“安全”靠的是什么呢?
很多人都說是制度,各種規章制度,各種操作規范,各種獎懲措施組合到一起。看起來,我們的安全是靠制度來維護的。
但制度是最重要的嗎?
如果是,那么有了制度,就應該能做到100%了,可現實中卻不是如此。就像小明店里的規章制度不起作用,很多企業的制度也形同虛設。
為啥會有這樣的結果呢?是制度使然嗎?
不是,這是態度。
比如說小明店里,給顧客錯配,漏配這樣的情況本不應該發生。
考慮到實際情況,早餐忙的時候出錯的幾率就高。
那么這時候,先從流程上進行優化,要有有合理的操作流程,讓制度“及格”,這一步最好之后,就需要老板的態度,不斷的給員工灌輸為什么不能有差評,差評對店里,對店里的每一個人將會帶來什么損失。如果做好的,會帶來什么好處。
不斷講,不斷講,知道員工們都記住,都背過為止。
老板在乎什么并告訴員工自己在乎什么,員工才能從行動來支持老板。
上面這句話,你品,你細品。
態度擺出來,讓所有人都清楚了,大家的思想能統一了,結果自然就好了。
“著火”、“不著火”,都是結果。相比于結果,我們更應該去探尋原因。
原因比結果重要
我們每天在煩惱和惆悵的,是什么呢?
生意不理想,員工不努力,孩子學習不好,兜里錢不夠多。。。這可能是絕大多數人煩惱的事情。
但請你注意,生意不理想,也是結果。員工不努力,也是結果。孩子學習不好,也是結果。小明店里差評多,也是結果。
那么問題來了,在結果上煩惱和糾結,有用嗎?
似乎這已然出現的結果,并不會因為我們的惆悵而改變。就像出現了差評,小明在店里生悶氣,還會說,要是顧客能再通融一點就好了。
這,有用嗎?好像并沒有什么用。那么,什么有用呢?
唯一有用的,就是改變出現這個結果的原因。
芒格說,“如果我知道我會死在哪里,那我就永遠不會去那個地方”。你看,老爺子在說啥,是不是在說原因?不會去那里,就不會死在那里。
對你來說也一樣,如果你知道那些行為會引起差評,那只要不做這些動作,沒有這些行為,差評自然就不會來了。
大部分人并不愿意
只有主動的去改變原因,才有機會改變結果。
只有積極的去面對問題,才有機會讓結果更好。
避免差評,第一關要做的,是建立合理的流程與制度,通過流程與制度來避免低級錯誤的發生。
做好這基礎關,接下來要做的,就是從上到下的統一態度,日復一日,年復一年的強調重要性。
制度有了,態度有了,原因也能跟著改變了,那么結果,自然也就改變了。
5W大法
上面說的這些,是最底層的邏輯,一切表象都是從這個基礎上產生的。
想明白了,才更容易把事情做好。
最后,再給你一個工具,這個工具,能夠更容易幫你找到問題的根結所在。這個工具,就是5W大法。
這是一個找到問題根結非常好用的方法。我舉個例子你一看就清楚了。
①、為什么會出現少配錯配?(WHY)
因為李姐工作疏忽
②、為什么李姐工作疏忽,而且一周出現多次?(WHY)
因為李姐休息不好
③、為什么李姐休息不好?(WHY)
因為李姐上周一直休息不好。
④、為什么李姐休息不好?(WHY)
因為李姐丈夫出差,李姐自己帶孩子,晚上還要輔導孩子作業,經常熬夜。
OK,至此,只用了4個WHY,就找到了問題所在。所以,5W大法,只不過是一個統稱,具體需要用幾個W,一事一議。
怎么處理呢?
很簡單,這幾天外賣裝配的工作讓其他員工干,李姐負責其他工作,不就成了。
到這,順便請你再琢磨一個問題,哪個制度里面,會寫“如員工近期狀態不好,可調換工作崗位”呢?
這些,是制度以外的功夫,單純靠制度,那叫做懶政。
總結
至此,如何避免差評的底層邏輯,已經闡述完畢。
總結下來,無非三條
1、完善制度
2、強調態度
3、關注原因
同時,用好這個5W大法,能幫你更高效的解決問題。
-今日互動-
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