處理顧客投訴的4大禁忌！別讓顧客投訴你！

“老板，你的菜怎么不新鮮？”

“老板，這菜里怎么有蟲子？”

遇到這樣的情況，相信不少餐飲老板心里都要咯噔一下，因為投訴又要來了。心里拼命想著應該怎么處理才不會將事情鬧大。是賠錢還是免單呢？不想事情鬧大，是有基本原則的。

在處理客人投訴時，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯誤不是由餐廳造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問題。

處理顧客投訴時的禁忌

工作人員大多數時間應在就餐區接待客人，隨機回答客人的問題，不放過任何與客人交流的機會，了解客人對餐廳的看法和不滿意的地方，同時努力發現餐廳服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患，搶在客人投訴之前進行事前控制。

有的工作人員在處理顧客投訴時往往只注重堅持原則，忽略處理問題的靈活性和藝術性。在不恰當的時間與場合處理投訴，例如顧客正在進餐、發怒時，或是在公共場所與業務客戶談話時，這樣不僅效果不好還有可能引起顧客更大的反感。

 工作人員代表餐廳處理顧客投訴時，一言一行都代表著餐廳形象，因此應表現出充分的自信，彬彬有禮，不卑不亢。要明白謙恭不是卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對餐廳失去信心。

餐廳遭遇顧客投訴，說明餐廳的服務和管理有問題。因此即使某些顧客的投訴與事實有些出入，餐廳在不違背原則的前提下，也應把“正確”讓給顧客。如果餐廳表面上“贏”了顧客，那顧客同時也就失去了對餐廳的好感，顧客再也不會到這家餐廳就餐。受損失的最終還是餐廳。

處理顧客投訴的案例

那么當遇到顧客投訴的時候到底應該怎么做？下面小編就帶你看看當遇到這些投訴的時候，日本餐廳的老板是怎么處理的。

日本餐廳遇到這種情況時往往是店長和服務員之間靈活配合進行處理。　　

? 服務員：不好意思，我們這里是憑券優惠，店里會計要做賬，不過在您用餐之后可以送您一張下次使用的優惠券。如果顧客轉身就要走，服務員需要留住顧客：您好，稍等一下，我來問一下店長，看看能不能給您送個菜。然后告知店長。

? 店長：先生，您好！您是券沒有帶是吧，這樣，那張券您留著，下次來一樣可以用。今天您來我們店吃飯，就是對我們的支持，今天送您一個特色菜品，比您拿優惠券更加優惠，這邊請。然后將客人安排一個相對較好的位置。

優惠券下次可用，顧客不會生氣，本次送菜，表示尊重和真誠并能讓顧客感受到更大的實惠，直接引導入座，客人不會有過多猶豫時間。　

這種情況在日本餐廳比較少見，如果遇到，服務員要在最短的時間內給客人解決方案，且在換菜單上要有店長簽字。　

 ? 服務員：不好意思，我這就給您換一份。然后告知店長。

? 店長：先生，真不好意思。影響您用餐心情了，來，給先生立馬換一份，再送個我們家的特色小菜來嘗嘗！　

贈送小菜在成本較低的情況下也推薦了店內的特色，同時客人也會感覺到被尊重，增加客人的滿意度。

? 如果是剛上的菜，服務員：好的，我這就給您退。

? 如果不是剛上的菜，服務員：您好，您稍等，我立馬給您解決，然后去告訴店長。

? 店長：您好，請問我們這道菜是不符合您胃口了還是？哦，是這樣的，您的這個菜品如果退了，我們也不會賣給其他人的，所以剛才服務員很為難，也影響了您的心情。這樣吧，這道菜我來買單，就送給您吃了，只要您喜歡，以后常來也就是對我們的支持了。您看行吧！

首先要弄清楚客人為什么要退，若無質量等問題，就如上回答，客人通常心情舒服且不會堅持退菜，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。

? 店長：不好意思，今天比較忙，可能是收銀員弄錯了，您稍等一下，立馬給您處理。然后安排收銀員快速處理，并親自多送兩張優惠券，同時向顧客道歉：先生您好，這是送您的優惠券。今天不好意思，下次您過來，直接喊我，我給您安排好。

在餐飲經營的過程中顧客的投訴不可避免，經營者要盡量避免投訴的發生。但是當投訴真正發生的時候要及時應對，迅速解決，不要害怕投訴。投訴其實是在無償地為餐廳進行診斷，幫助餐廳經營者針對存在的問題對癥下藥，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。所以經營者應該以積極的心態對待和處理投訴。

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