餐廳要想生意好，要和顧客如此溝通才成！

背景介紹：老地方酒樓始創于1998年6月28日，隸屬四川達州市老地方酒樓餐飲有限公司，是經營以川菜為主的老牌餐飲企業。

現擁有紅旗路店和西外旗艦店，總營業面積近6000平方米，各類技術員工200余人，可同時容納2000余人就餐。“誠交天下友，相約老地方”是老地方的服務理念。

開場白：為顧客做感動服務、增值服務，也許一個小動作，就可以完成一件感動顧客的事情，讓員工充滿成就感和滿足感，提高顧客對企業的忠誠度，真正實現服務創造價值。

第一集：200元

主人公：保安部高傳和

劇情介紹：我在保安部，有一次將一位喝醉酒的客人送回家，我扶他上車坐好，稍微開了一點車窗，好讓客人吹自然風，或許他會舒服一些，并盡量讓車子開得平穩一些，很快就到了他家的小區，將車停好后，我向客人道別后準備離開，客人卻從口袋里掏出了二百塊錢往我身上塞，我一下子愣住了，馬上將錢退回給客人，客人堅決要我收下，我耐心向客人解釋：“我們公司有規定，絕對不能收。”

客人說：“我又不會去給別人講，你怕什么？收下，況且這么遠，你還要坐出租車回去，你打工一個月能掙多少錢？我怎么好意思讓你自己掏腰包去坐車。”客人說得很真誠，我心里也很感動，但我還是笑笑對客人說：“謝謝您的好意，我們回去坐車的費用公司會報銷的，況且這也僅僅是我的舉手之勞，您也不必感到歉意。”

客人看到了我的堅持，也就不再好說什么了，他不住的點頭：“真不愧是老地方的員工，素質就是不一樣。”

作為老地方的一員，我聽了心里也感到特別的自豪。當我離開時，回頭看那位客人還站在原地目送我，我向他揮揮手，聽見他大聲地說：“謝謝了，兄弟。”

畫外音：保安員要保持著高度的責任心，幫前來就餐的客人停好車，看好車，直到客人滿意離開，只要真心對待客人，客人也一定會看得到和體會得到。

也只有真誠地對待客人，才能與客人做朋友，甚至是哥們，顧客的忠誠度就會瞬間提升。

第二集：洗手

主人公：保潔員代大英

劇情介紹：我是老地方的一名保潔員，負責西外店，今天有八十余桌宴席，來來往往的客人特別多，我要隨時保持地面無垃圾、水漬和油漬。

當客人陸續走得差不多的時侯，在吧臺的位置有一位年近八十的老奶奶四處張望，看樣子是遇到什么為難的事情了。我忙上前問道：“婆婆小心一點哦，需要我幫忙嗎？”“你看嘛妹兒，剛才我不小心把油沾在手上了，想找個地方洗一下手。”

“婆婆，來，我帶你去吧。”我小心地攙扶著老人家來到洗手間，打開熱水，擠了一點洗手液在婆婆的手上，給她輕輕地搓洗。

婆婆一邊洗，一邊笑著說：“妹兒，你真好哦！”我細聲細氣地回答說：“婆婆，這是我們應該做的！”

待婆婆洗完手后，我又抽了一張紙，幫她把手擦干凈，然后扶著她來到大門口，剛走到吧臺附近就遇到她的女兒，看到我扶著她媽媽，連聲說：“謝謝你哦，我到處找她，太感謝你了！”

同時從我手中將她媽媽接過去，她們母女倆都異口同聲地說：“你們的服務人員真好啊。”沒想到這么小的一個舉動會讓老人家這么感激，我心里也有說不出的開心，望著她們母女倆遠去的背影，我回過頭來，不覺眉開眼笑，心里感到樂滋滋。

畫外音：付出真心贏得滿足，保潔員不是每天打掃完衛生就可以了，有一份責任心促使自己“多管閑事”，只有“閑事”管多了，人才能進步，更是讓員工懂得了人與人之間的那份真情，更懂得了珍惜。

第三集：鮮鴨血

主人公：店長朱雪梅

劇情介紹：記得前兩天晚上，16號包間有位客人想要吃“家常毛血旺”這道菜，服務員知道我們酒樓并沒有這道菜，但也沒有拒絕客人，而是匯報給了部長，這就給我們創造了服務的機會。

部長跟廚房取得聯系得到的回答是沒有鴨血，沒有辦法做，正好我巡臺經過這個包間，了解了這個情況，引起了我的重視。

知道客人也是剛從遠方回來，特別想吃這道想念了許久的家鄉菜，我心想這么平常的一道菜一定不能讓客人失望，雖然我們沒有賣這道菜，但只要有了原材料，師傅們一定能做出客人想要的味道。

可是天色已晚，采購員也下班了，而且市場也早已經沒有賣菜的了，怎么辦？正在我一籌莫展時，突然想到了火鍋店，火鍋店里一定有的鴨血，我馬上向火鍋店跑去買了一盤鴨血回來讓廚房做成菜，就這樣客人在我們這里吃到了他想要的味道，當服務員向客人解釋這道菜是我們店長親自到火鍋店買的鮮鴨血回來讓師傅做的，客人那滿意和肯定的眼神讓我備感滿足，同時我也得到了員工的尊重，通過這樣一件小事讓我有了不一樣的收獲，而這一切都是工作給我帶來的樂趣。

畫外音：作為管理者，不但要培訓好員工、帶好員工、督導好員工，更要以身作則，讓員工學習自己的身影。

第四集：禮物

主人公：服務員王志芹

劇情介紹：今天婚宴的女主角是來自廣州的一位新娘子，因此也來了好多廣州的客人，他們講普通話很有特點，對人也很有禮貌。對于遠道而來的客人，我們也特別給他們安排了兩桌，因為知道廣州人不太喜歡吃辣，所以交代廚房盡量做得清淡一些，在服務過程中，我也特別留意了一下，看到他們吃得津津有味，我就放心了。

就在用餐快要結束的時侯，有一位年齡大約在50歲左右的大叔叫住了我，他也是從廣州過來的，他說：“小姑娘，我是第一次來達州，你們的菜品很合我胃口，聽說你們酒店是專門為我們準備了這兩桌，很感激。”

我趕緊說：“你們能夠吃得習慣，我們就很高興了！”他最后又說：“我想拿一點你們店里的東西，回家做個紀念。”

我有些不知所措，按公司規定是不可以的。

但我想就這樣直接拒絕客人也不太好，就試探性問客人：“您對我們店里什么東西感興趣呢？”客人拿著桌子上裝牙簽的小包裝和一個精美的小酒杯說：“你們的東西設計得很有特色，我就想要這個！”沒想到客人會對這些小小的東西感興趣，我立即到吧臺為客人拿來一個打包袋，并附上我們酒店一份文化報，送到了客人手里。

客人很高興，一個勁的說謝謝，說他的侄女嫁到達州來一定會很幸福的。

客人的真誠讓我深受感動，客人的滿意也讓我由衷的高興。

畫外音：感動顧客送禮物。

作為包間的服務員，每天的工作雖然辛苦，但也會有很多收獲，多站在顧客的角度想問題，事先做好工作，了解客人的飲食習慣和愛好，在必要的時候滿足客人的要求，做好驚喜服務，在送禮物的時候，不忘為企業做宣傳。