客人給差評 餐廳怎么辦？

目前餐飲前廳服務人員大多都是90后，他們都有一些共同的特點，比如：極具張揚的個性，激情四射；自我意識強，缺乏團隊協作精神，對團隊忠誠度不高；遭受挫折教育不夠，抗壓能力不強；行動力會根據個人情緒變化起伏不定；學習力需要加強，容易滿足；愛找借口，不愿承擔責任。

但是也不能只看到他們不好管理的地方，90后普遍富有創造力、想象力豐富、個人感染力強。

針對這些個性，以往那種強壓式管理明顯不行，為此公司通過大量考察學習，在醉唐軒內部針對性推出企業教練技術培訓體系。

根據這個體系，公司里的任何人都有知識、技能等方面的能力部分，屬于術的范疇；另外還有心態、信念、價值觀、人生觀等屬于道的范疇的非技能部分。

而一個人要想有所成就，前者不可或缺，但是后者更為重要，只要幫助前廳員工調整好心態，幫助他理清自己人生奮斗目標，并且看清楚目前的現狀和差距，向內挖潛力向外找可能性，最終排除一切干擾有效地達到目標。

簡言之，一切管理的目標落實到這樣一個具體而獨特的人的身上，像教練帶著運動員一樣培養其成長。

為此，采取以下措施來有效管理員工：

從遠期目標上為員工建立職業生涯規劃，使他們充分認識人必須要有自己的目標，有了目標才會有自己想要的結果。

職業技能培訓上加強專業化、正規化培訓。

盡可能給員工多傳授一些實用技能。

并且不斷幫助他們認清自己所處位置，以及和目標之間的差距，不斷進取，一步步逼近目標。

工作之余，醉唐軒開展了一系列豐富多彩的活動來提高企業的凝聚力和活力，比如聚餐、趣味運動會、登山、挑戰游樂園過山車、棋牌球類項目比賽、卡拉OK等活動。讓年輕人的激情得到充分的釋放和展現，效果挺好。

定期組織工作技能評比，加大對于優秀員工的獎勵額度。

適當拉開員工之間距離，使他們的緊迫感和空間感加大，培養競爭意識，從而在進取中開始學會擔當，學會為了目標調整自己狀態。

提高員工薪酬待遇，充分體現多勞多得的公平分配原則，從根本上增加員工的積極性。

滿足顧客的訴求

目前我們營銷有傳統的，比如海報、路邊廣告、口碑等，同時醉唐軒開通了微博，微信馬上也要上線，與淘寶網淘點點系統的合作已經開始試點。

我們認為目前在移動互聯網時代，必須充分發揮自媒體特點，不斷加強和顧客的點對點互動非常有必要。

以前客人覺得服務不好或者產品不好，下次可能就不來了，而我們也不一定知道原因出在什么地方，現在新媒體的使用，是我們和顧客能夠一對一的進行充分互動。

挖掘出顧客真正的意愿和想法，用我們的真誠和感謝來感染顧客，最大限度的拉住顧客的心。

2012年12月的一天，總經理在微博上看到有個顧客對嘉華店某次服務不滿，就私信了該顧客表示要調查此事，客人也沒當回事。

結果第二天晚上，一直等到顧客很晚才上線，總經理親自將調查結果和處理意見私信告知了顧客，并做出真誠的道歉，顧客感覺到極大的被尊重很高興。

結果兩人在微博私信聊了半天，成為了很好的朋友。

從這點可以看出，任何人對于餐飲都有一些基本的訴求，做餐飲的首先要滿足這些共同的訴求，同時盡可能滿足客人特殊的要求，我們就會有越來越多的顧客，營業額也就會越來越高。

積極應對客人投訴

針對客人投訴，我們把握以下幾個原則：

第一，要充分了解顧客的心理需要。

客人來餐廳消費是來享受的，要站在客人的立場來設身處地為他們考慮。

第二，投訴處理的目的是讓不滿意的客人成為滿意客人。

因此，真心實意地幫助客人解決問題，不要因小失大，要盡快解決投訴，任何拖延都會招致客人更加不滿，快速妥善解決客人的投訴可以體現餐廳的質量和素養，贏得客人良好口碑。

否則，即使問題到最后解決了，客人也不會滿意。

第三，接到投訴，首先要耐心傾聽，要有同理心；再以誠懇的態度向客人表示道歉；然后針對不同的情況，在征得客人同意后，妥善處理。

我們將遇到的一些投訴整理成了應急預案，并將這些做法培訓給前廳的員工，我們三星級以上的服務員已經完全具備處理基本突發事件的能力，同時考核要求他們做到：

如果是餐廳方錯誤，要馬上道歉，并作出補償處理。

對于復雜的問題，要緩減客人的過激心態，不馬上表態，要通過匯報請示上級領導商議后再給客人答復。

對于不合理的投訴處理要做到有理有節。

不能馬上處理的事情，要向客人說明，并及時告知客人處理的進展情況。

避免和客人出現正面的沖突。

目標降服情緒

前廳管理中員工的積極性、執行力都是一種外在的表現，真正能讓他們自然而然的做到這些最主要的還是基于他們自己的人生目標。

要培訓他們緊盯著自己的人生目標、職業規劃不放，帶領他們認識到目前哪些能力、意識上還存在差距，需要不斷提升這方面素質和技能，這樣激發他們內在的潛力和主動性，因為他們感覺到工作是在為自己更遠的一個人生目標積攢能力和素質，而不僅僅只是為了公司打工。

如果一個人做事是為了自己做，積極性和執行力自然就提升了。

當然任何人都有惰性和不好的習慣，比如拖延、屈服于自己的不良情緒，我們的做法是將他們的人生目標定位清晰之后讓他們自己做出承諾，承諾之后就完全變成他們自己的東西了，而且便于其他人監督或者提供幫助。

“目標降服情緒”是我們經常掛在嘴邊的一句話，就是人要用目標來告訴自己控制處理好自己的情緒，而不要被壞情緒所控制而忘了要做什么，這樣的效果很好。

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