廚房負責菜品所有投訴！這么玩能堅持多久？

食尚坊位于武漢市內，是一家時尚風格的餐廳，人均消費大概在120~150元之間。近兩年，在大眾餐飲成為市場的新寵、中高端餐飲不太好做的情況下，食尚坊的營業額反增不減，絲毫沒有受到影響。這源于精準的市場定位和嚴格的出品。

說到出品，就不得不說到菜品投訴問題，食尚坊要求，前廳有關于菜品的投訴，如果最后的商議結果是退菜或免單，費用由后廚的出品師傅負責。這一項聽起來不近人情的制度，卻是管理者用心衡量利弊之后的結果。

 三個理由建立該制度

很多餐廳如果出現出品問題，都會采用下罰單的方式對相關的人員給予懲罰，然而在食尚坊，退菜的費用需要出品師傅自己買單。

這樣做的理由有三個：

1.有目的性地罰款。

花錢買自己的菜品，會讓師傅“被罰”得有目的。

菜品投訴一般分為兩種，一是出現異物、二是口味怪異。如果是前者，前廳經理有權利直接退菜或免單；如果是菜品口味不合適，后廚人員會走到前廳，當著顧客的面嘗菜品，并與顧客當面溝通。

如最終結果依然是退菜，則需要出品師傅自己買單。

2.不損失店內的總營業額。投訴菜品買單會讓店內總營業額保持正常，在核算成本、毛利等方面也可以簡單明了，不需要額外將被退掉的菜品單獨算。誰出品的誰買單，自己負責，不拖泥帶水。

3.不干擾每個檔口的超額獎金。后廚檔口都設有超額獎金，如果只是罰款，而對菜品沒有買單行為，則會導致各個檔口的獎金核算不公平。員工之間也容易產生矛盾。

酌情處理前廳人員處罰事宜

可能有很多人會問，如果退菜或免單的原因是因為菜品品質，那么責罰后廚人員理所當然，可如果是因為前廳的原因，應該如何保證公平性？針對這類情況，食尚坊也有自己的辦法：根據具體情況酌情分攤責任。

說簡單一點，即便出現了菜品投訴，但如果顧客發脾氣是因為服務員的態度問題，最終的責任將由前廳承擔。

案例一：一堆中年夫婦在結婚紀念日選擇到食尚坊用餐，用餐期間，丈夫在菜品中發現了一根頭發，于是叫來服務員，要求前廳經理出面解決。經理當時正在開會，于是便抱著僥幸的心理，想著開完會再去處理。

然而，顧客在乎的是解決問題的態度和速度，當問題長時間沒有得到解決，這對夫婦終于忍不住怒火，與前廳人員爭執了起來。

結婚紀念日本是甜蜜而美好的，夫婦倆本不想大鬧，然而卻因為處理問題的方式不對，導致顧客十分憤怒，并要求免單。

最終，有頭發的菜品由后廚買單，其余免單的菜品費用全部由前廳經理承擔，理由是如果他能及時出現在顧客面前，顧客頂多是要求道歉或退菜，不會大吵大鬧。然而正因為沒把顧客的利益放在第一位，才導致了延遲處理，最終讓小事變大。 

案例二：一日在用餐高峰期，包間客人突然大發雷霆。

店總了解情況后得知，原來是顧客質疑其中一道菜里的魚不是新鮮的，而是冷凍過的。當時，面對顧客的懷疑，服務員用賭氣的語氣回答：“是又怎樣！”這句話遭到了顧客的投訴，其一認為服務員態度不好，其二認為該菜品品質有問題。

其實，食尚坊的魚類菜品并不存在冷凍的問題，該服務員也是一時情緒，讓潑出去的水無法收回。

前廳經理趕到后，努力向顧客解釋。

最終，顧客接受解釋，卻要求這道菜品買單，理由是服務員對產品不了解情況，且態度有待提升。

對于這件事，食尚坊最終做出的處罰是：該菜品投訴與后廚無關，由前廳買單。

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