作者丨肖燦
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導語
鄉村基作為傳統型知名快餐品牌，早在2010年就已經開始做外賣了。從最初的400電話外賣開始做起，一個月的外賣金額就做到了400多萬，并且組建了自己的物流團隊。
但是直到2015年互聯網外賣開始迅猛發展，鄉村基的原有外賣模式受到了巨大的沖擊，他們才開始找尋新的外賣思路和方法。
增加二級商圈
門店配送交叉
鄉村基成立于1996年，是中國成立非常早的連鎖快餐品牌，在重慶、四川、陜西等多地有400多家直營連鎖餐廳。從2010年的400電話外賣到2015年的互聯網第三方平臺合作，鄉村基在外賣上實行的自我的突破和轉變。
2010年鄉村基做外賣用的是400電話，一個月的外賣業績能達到400萬。但是到2015年互聯網外賣開始發展，電話外賣的業績下降200多萬。當年的7月，鄉村基成立了專門的互聯網事業部。
鄉村基互聯網事業部總經理孫劍濤說：“有一天我點了同一品牌的兩家店的外賣，一家距離500米，一家距離1公里，最后竟然是1公里的先送達，500米的那家店晚20分鐘才送到。為什么遠的體驗更好？于是我們開始對門店進行了調整。”
鄉村基一開始門店設定的外賣配送距離是門店步行5-10分鐘，每個門店做好自己負責的范圍就可以，門店之間沒有交叉區域。但是在那次外賣經經歷之后，孫劍濤意識到門店的業務也許可以交叉，因為從顧客的角度來講，不管遠近，誰給的體驗更好，我就訂誰的。孫劍濤在堅持增加了二級商圈之后，外賣的配送費用也增加了2元，但是訂單量卻自此增漲了80%，這也充分印證了孫劍濤的觀點——以消費者的需求為準。
物流競標機制
自建物流達3000人
鄉村基在增加了二級商圈之后，門店的配送范圍明顯加大了，原有的自己的配送團隊已經不能滿足需求了。于是，鄉村基每個門店采用兩種配送模式，在一級商圈采用門店自配送的模式，也就是自己的物流團隊進行配送；二級商圈由第三方平臺進行配送，這種配送模式使得鄉村基的外賣配送“風雨無阻”、更加高效，孫劍濤形容這種方式為“借雞生蛋”。
但是這種模式后來出現了弊端，“我們自建的物流團隊在指派訂單中就非常的隨意，可能會指派距離很遠的騎手，最后造成客戶滿意度差。所以我們后來設置了物流競標機制，每個門店自己選擇物流團隊，物流團隊針對不同的商圈和門店推出不同的服務。”孫劍濤說。這種競標模式，讓鄉村基的配送效率更高，客戶滿意度更高。門店與物流間的矛盾也逐漸消除，物流團隊為了不被淘汰會進行自主的商圈調研，也會積極的與門店進行溝通，截止目前鄉村基的自建物流團隊已達到3000人。
從粗放式發展到精細化運營
鄉村基與美團外賣的合作是在平臺補貼最大的時候，而到了2016年的年末平臺的補貼停止之后，外賣的業績產生了明顯的下滑。這個時候鄉村基就要進行一個抉擇——究竟是專注于顧客滿意度的提升還是選擇快速的發展擴張。
于是鄉村基圍繞顧客滿意度進行了一系列改變和措施。首先從顧客的評價回復著手改變，要求每個門店都必須針對不同的評價進行針對性的回復，并且要有溫度。通過這種改變，鄉村基的門店平均分從原來的4.1分提高到了4.7分。
其次，鄉村基實行了“四人接力賽”。外賣從下單到送到顧客手里大體需要四個步驟：生產、打包、配單、配送。外賣騎手的配送時間是固定的，而騎手接單中最大的痛點是：等餐時間過長。鄉村基為了解決外賣的流程問題，在門店中可控制的每一個環節都實行了專人專門負責制。每個環節都有固定的人員負責，每個環節也都有專門的工作流程。這種接力賽的方式，讓鄉村基的外賣運營更加流暢。
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