最近朋友向我安利了一位“明星點單員”，熱情專業會說話。
門店做過測試，他高峰期一小時點單杯數比別人10多杯，放大到全天，平均一天能多賣幾十杯。
話說對、會引導，簡單的服務流程對門店業績到底有多重要？
作者 | 大龍
這位“明星點單員”隸屬于鄭州一個名叫唐飲的茶飲品牌，據說“有海底撈的熱情體貼，又有直抵顧客需求的專業感”。腳還沒踏進門，就聽到這位點單員的問候，“歡迎光臨”的聲音洪亮清晰。我在店里坐了一會兒，這位點單員一直保持熱情主動，話術動作標準我在店里坐了一會兒，每個顧客，他都能做到點單動線清晰，態度熱情但又拿捏得剛好，體驗流暢且舒適。從進店問好到產品推薦、新品介紹、雙手遞給小票，建議座位休息。沒有多余的話，但句句都踩在點上。據店里負責人說，公司也是從老員工里千挑萬選，才選出了這位點單員。門店做過一個測試，在同一天的高峰期和普通時段，抽取不同點單員的成單量。“明星點單員”點單數量為42單
另一位點單員為35單
“明星點單員”點單員單數量22單
另一位點單員18單
以上對比的是單數，整體上杯數也有差別。經過多次測試，門店大致得出，相對優秀的點單員能將日點單量提高15%。再結合節假日、客流高峰，平均量化下來，高峰期一小時杯數相差15杯左右。會做生意的點單員，相當于“渾身上下都在做營銷”，分分鐘拉升門店營業額。那么，一位能點單、會拉客的點單員，要具備哪些“自我修養”？會做生意的，都懂這8條“點單精髓”
結合上文這位“明星點單員”，以及其他連鎖品牌內訓要求，我梳理出了點單流程每一步的“操作精髓”。1、進門一定要“歡迎”，迅速建立情感連接
上文的“明星點單員”，顧客進門一定會注意到，因為他“歡迎光臨”喊得太熱情且及時了。讓人印象深刻的還有1點點，顧客進門全員歡迎，顧客離開全員歡送。這個舉動能夠迅速拉近與顧客間的情感距離，建立品牌服務標準化的印象。2、顧客不知喝什么，推薦試飲為點單埋伏筆
在掃碼點單未鋪開之前，有些高人氣的門店，會在排隊點單的隊伍中分發試飲。當下這一做法依舊奏效。顧客進門不知道喝什么，可以利用猶豫的時間推薦試飲，同時對新品、招牌產品加以介紹，用味覺“鎖腦”，減少流失單率，也為點單埋下伏筆。3、快速get到顧客的需求點
顧客實在不知道喝什么，或不知道如何點單時，點單員應該幫客戶捋一下思路。“您不喜甜，這三款都可以做無糖或三分糖的，很適合您。”
“這款葡萄用的是當季的夏黑葡萄，特別新鮮，您可以試試。”
4、見縫插針，推薦新品
顧客做決定之前，上文那位“明星點單員”會見縫插針地說：“這是我們新推出的荔枝飲，結合了烏龍的香氣，很清爽，很多顧客都覺得口味不錯。”推新品不是“硬推”，在推薦點單的時候“察言觀色”做推薦，效果更好。5、多說一句話，提高客單價
有時候多加這么一句話，加一份小料，客單價也會隨之提升。此處可以復習一下星巴克的經典點單過程：6、準確核對復述，“先做對再做好”
別小看復述這一項，有時顧客點單杯數較多，現場忙亂，7分糖、3分糖可能傻傻分不清楚，以至于出杯后口味出現偏差。很多差評也由此而來。做對，是做好的第一步。一旦點錯了產品，再貼心的服務、再溫馨的話術都白搭。“您好，再跟您核對一下單子，您點了xx奶茶半糖、xxx水果茶7分甜，還有一杯無糖的純茶，您看對嗎？”
7、適時加入一些“增值服務”
除了顧客離店口號歡送以外，一些增值服務更是增強了顧客的情感記憶。茶顏悅色有及時傘的服務，與借傘的顧客建立起情感鏈接，顧客下次在任一門店還傘的時候，可能還會復購。另外，門店準備的小藥箱，也是增強了顧客對品牌的情感記憶。8、顧客已經不滿意了，學會及時“熄火”
點單員往往是處理客訴“第一人”，客戶投訴的角度無非產品、服務、衛生等層面。在星巴克，客戶如果提出口味有問題或者不喜歡，門店伙伴會先了解一下是哪方面出了問題。如果是自身問題，會向顧客解釋并道歉重做；如果顧客自己不喜歡，門店伙伴要先解釋這杯飲品應該是什么味道，如果顧客執意要換，可以更換一個別的飲品。茶顏悅色用“一杯鮮茶的永久求償權”的方式，也充分表達了誠意。在一些連鎖品牌中，對標準話術、語態經常有操練和考核，這些細節也往往決定一個品牌的服務水平與段位。對大多數飲品店來說，點單員這樣的“核心崗位”，選對人，比培養人更重要。有的人，生來就是“天才銷售”，比如李佳琦，自帶親和力和說服力；有的人做事嚴謹認真，但有嚴重的“社交恐懼”，不愿意和陌生人打交道。
有的人，自帶親和力和說服力
星巴克的點單員“李不拿鐵”，在短視頻平臺上有著近百萬粉絲，話風清奇，讓你感覺購買的不僅僅是一杯咖啡，還附帶一個有趣的靈魂，從而成為星巴克的“幽默擔當”。選一個有銷售潛質的人做點單員，提升營業額就事半功倍。跟多個品牌的負責人溝通后，我總結出5個選人的參考思路：先看“破冰”能力：比如說一個新員工到公司，能否快速和周圍人打成一片、破冰能力超強，體現在門店，就是親和力和主動性。
再看“抓重點”能力：在匯報工作或發言時有較強的總結能力，或是學習力較強，能快速抓住問題的重點，從多個維度拆解分析和解決問題。
還有“講故事”能力：注意觀察聊天，會跟同事講故事、能夠生動地表達觀點，能毫無違和感地切入話題、融入談話中，這樣的人，表達能力都不會差。
情商不能太低：有眼色、會關心人、不“口無遮攔”，這樣的人點單效果都不會太差。
記憶力要好：首先能記住點單需求，而且不臉盲，能夠記清熟客，以及熟客的口味喜好，是否可以推新品等。
做得了茶、喊得了麥、掌控前臺，還能后臺備料，這是一線飲品人員的真實寫照。相對飲品制作，點單是個綜合能力的體現，也是服務意識的轉換。飲品業，歸根結底是服務業。用“手”點單還是用“心”點單，營業額只是一方面，更重要的是，它代表著一家門店傳遞給顧客的溫度。
咖門2020新飲力新茶飲大賽深圳站觀賽通道已開啟，7月9日，我們深圳見！
長按下方二維碼報名觀賽：
茶飲店如何玩轉微信社群運營：
18339988529（同微信）| 17310709150（同微信）13253329903（同微信）| 15736701356（同微信）
餐老板資訊網，為全國餐廳老板,提供最新的
餐飲經營技巧，了解最新的餐飲經營資訊，學習更多的餐飲營銷、管理、外賣、裝修,采購等經營知識
原創文章，作者：咖門，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/46424.html
