王靜瑛提醒自己要把30年來在零售行業的一切經驗都暫時放下，“歸根到底，其實就是要想明白，什么才是保護伙伴和顧客的正確決定？”
最終，她做出了臨時關閉部分門店的決定。
隨后，在中國內地市場共擁有4300家門店和58000名伙伴的星巴克，一度關閉了半數以上的門店，其中包括具有地標意義的星巴克臻選上海烘焙工坊。
今天（6日），星巴克（SBUX.US）一份最新運營快報披露，受疫情影響，預計在中國市場的第二季度（2020.1-2020.3）營收將損失超過4億美元。
-02-
疫情應對的“星巴克做法”
在疫情期間，星巴克中國也通過一系列創新舉措安撫門店員工，并推出連接顧客的新體驗方式。我從王靜瑛的公開分享中，梳理了一系列舉措背后的考量。
照常支付工資，“行動比語言更重要”
星巴克決定，在閉店期間照常支付門店員工的排班工資。即使如今很多門店已經陸續恢復營業，這一承諾在他們復工前也始終有效。
在疫情期間，星巴克國際業務、渠道發展及全球咖啡與茶集團總裁John Culver表示，“行動比語言更重要。”
“公司的財務情況可能因此受到影響，”王靜瑛承認，“但在某些決策時刻，我們必須要把伙伴的安全放在第一位。”
疫情發生前，星巴克在中國保持著平均每15小時開一家新店的速度，而“人”永遠是拓店的基石。
從保障家人做起，免去員工后顧之憂
“我一直覺得自己要負責任的不只是58000名伙伴，而是20萬或者30萬個人，還包括每個伙伴他們的家人。”王靜瑛說。
此次疫情中，星巴克中國內部的APP平臺除了每日健康申報外，還改變了內部溝通方式。
“在這場疫情中，我學到的最重要的事情，是如何管理58000名伙伴的情緒，真正關注和照顧好他們，同時在艱難時期提振他們的士氣，”王靜瑛說，“這個特殊時期改變了我的溝通方式。現在，通過APP，每一位伙伴都可以隨時直接和我聯系，如果他們有什么問題，我也都會親自逐一解答。”
在保持營業的門店中，通過星巴克APP線上點單，星巴克中國創新推出“無接觸式”星巴克體驗。（傳送門：飲品行業“無接觸”教科書來了，我總結了星巴克的全套做法）
比如，手機點到店取的“啡快”服務可以有效減少人員接觸和顧客店內等待時間。
寫在咖啡杯上的鼓勵
-03-
小結
上周，星巴克臻選上海烘焙工坊在臨時關閉一個月后重新恢復了營業，這也標志著絕大多數星巴克門店重新開放。“恢復營業的前一晚，我覺得自己就像一個第二天要和同學們去春游的孩子一樣興奮。”王靜瑛說。
信息來源：Linda Dahlstrom and Marianne Duong / Starbucks Stories
統籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
文章為咖門原創，未經授權嚴禁轉載。
識別圖片二維碼，了解更多內容
— 商務咨詢 —
18339988529（同微信）| 17310709150（同微信）
— 課程咨詢 —
13253329903（同微信）| 17744612803（同微信）
原創文章，作者：咖門，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/46828.html
