喜茶、CoCo放大招做外賣，這個1300億的市場飲品店該怎么追？

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抓好產品：

基因決定奶蓋茶不適合外賣？

喜茶做外賣了，這個消息挺意外的：

▲是有點意外了

翻翻其開放外賣較早的深圳東門1234店線上數據，消費者的評分為4.9分，為數不多的差評中，大多都是吐槽奶蓋茶：

“一打開芝士和茶全部混合了”

“送過來都是灑掉的，杯子都是黏的，里面渾濁”

……

雖然奶茶外帶杯具有天然的外賣屬性，無論是街邊的檔口店，還是商場店。一杯奶茶做好、封口后交給顧客，顧客邊逛街邊喝，是最自然的消費場景。

但是，不止喜茶，很多門店的奶蓋茶都成了外賣的“重災區”。

在外賣領域，有這樣一句話：外賣選好產品，就成功了一半。

餐飲市場里，外賣主要被小吃快餐類占據，“黃燜雞＋米飯”，“麻辣燙＋米飯”一直長盛不衰。

觀察這些產品的特性：品質受時間影響不大、品類在一定周期內消費頻次高、攜帶方便等。

這正是產品基因決定的。

根據《中國餐飲報告（白皮書2017）》的分析：“溫度、產品形態是決定外賣產品口感的兩大因素。”

扒一扒開通奶蓋茶外賣的店鋪評價，吐槽芝士茶湯混在一起的不在少數。吐槽溫度的也占了很大一部分。

奶茶店要做外賣，這些問題避不開，就要想辦法解決。比如長沙茶飲品牌知乎茶也，選擇定制的外賣保溫箱，有長達3小時的保溫能力。

對于奶蓋茶配送中存在的有可能渾濁的現象，Teasoon、眷茶等都采取了芝士、茶湯分開裝的解決辦法。

▲嘗試茶和奶蓋分開包裝

另外，在選取產品上，也有一個方法，就是對門店銷售的數據進行分析，選擇門店消費高頻次的產品，選取消費者最能接受的最大公約數。

重視運營：

外賣獨立區域，安排專人回復評論

CoCo都可一位區域負責人說，他們的外賣大概占到了20%左右，但這是他一直控制的結果。“擔心外賣太多，損失現場客人體驗。”只要一個店外賣太高，就會選擇在附近再開店。

CoCo都可即將開在鄭州匯藝銀河里的店有240平方，在配備了萃茶機和現磨咖啡外，將會專門設置一個實驗的外賣獨立區域。

這個外賣獨立區域，有專人負責，所有的外賣都在后勤單位處理，有問題的話可以在門店反饋。

對外賣的重視還體現在“評價”的及時反饋上，消費者給個差評，你兩天后才回復，客人很難看到你的誠意。

對此，CoCo都可區域負責人說，他們的做法就是每天下午5點以前有專門的人看評價，對于有具體投訴原因的，都會一一跟消費者聯系，彌補是一部分，更重要的是以后不斷改進自己，做得更好。

▲真要做外賣，就做好專崗運營

有數據顯示，去年外賣行業整體交易額約1300億元，增長高達300%；外賣交易額TOP10品牌里，一點點奶茶上榜。

當隨手用手機點杯奶茶成為消費者的習慣動作時，商家錯過外賣，就是在白白放走機會。

做外賣，產品穩定度和出品速度至關重要。尤其對于茶飲這類休閑型消費來說，體驗是消費者相當看中的一環。

要想通過外賣獲取消費增量與品牌認可度，在運營上采取專職專崗的設置，很有必要。

精細化管理：

細致到打包用的膠帶

“兩杯奶茶70分鐘才送到，這速度給跪了”

“沒有吸管，你是準備讓我掀開蓋子灌下去嗎”

“訂單多、店鋪忙我們能理解，但是態度問題是不能夠被原諒的”

……

在外賣問題的反饋上，產品做錯、送的不及時、原物料缺失、工作人員態度不好……這些問題居高不下。

背后反映的，更多的是外賣管理和效率的問題。

對此，餐飲界外賣高手“四有青年”給出了提高效率避免出錯的建議：

——調整動線，把出杯和打包環節做更緊密的對接，提高效率；

——優化出杯流程，把集中爆發的工作量分解到提前備餐的環節中，做到最精細化的流程管理。

對細節的管理，有時候能具體到令人“發指”。

比如，曾有過這樣一次經歷，點了一杯奶茶，雖然不是封口的，但是送來的時候杯口有一層保鮮膜覆蓋，有效避免了傾灑，而且去掉保鮮膜，整體看上去也非常不錯，一瞬間，就感受到了商家的細心，好感度頓時上升。

再比如，在外賣的打包防漏上，知乎茶也采取了紙膠帶粘貼。先來看看他們的紙膠帶，滿滿的古風，就連膠帶的取名都是“春”、“花路”、“暮歸”、“飲春”……

▲連打包用的膠帶也要專門設計

最后三公里的痛，不僅在電商行業，外賣更是如此。從某種程度上說，即使你費盡心思做好一杯飲料，仔細包裝，但是出了店門，命運就掌握在了配送員手中。

而在配送員的圈子里，誰家出餐快、訂單多、老板好，他們大多心中有數。所以真誠善待外賣小哥，在很大程度上也影響著你的形象。