從喜茶回應“雇人排隊”說起，品牌該如何做危機公關？

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搞清楚被曝光原因

一般有2種：

1 、產品質量差，作惡；

比如奶粉里摻了三聚氰胺，手機會爆炸而且威力巨大。如果是這樣，我覺得您沒有公關的必要，祝您公司早日被查封。

2 、小瑕疵或者偶發事件；

比如蘋果所謂的客服態度不好，肯德基某些店操作流程不規范，外賣品牌對個別商戶管理不規范等等。這種問題屬于非本質問題，比如說蘋果手機的最主要價值是品質和設計，肯德基的最主要價值是快速可靠，餓了么的最主要價值是外賣服務，那曝光的問題就不是特別嚴重，請繼續閱讀。

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面對危機，心態極其重要

一旦被曝光，很多人的心態就完全壞掉了（前提是原因2），一種會覺得小題大做，另一種普遍的心態會說別人也這么干，你為啥不曝光別人？

▲此時，更加需要冷靜

或許這兩種心態，正是你錯誤地處理危機公關的導火索。

不管是不是小題大做，你要清楚，它反映的問題你真的有對不對？你說別的品牌也很差，為啥沒有被曝光？這是個概率問題，你只能自認倒霉，或者謝謝上天眷顧。

如果再樂觀一點，你應該感謝被曝光。首先它說明你的品牌做得不錯，左宗棠說“不遭人嫉是庸才”，王爾德說“比臭名昭著更糟糕的是默默無聞”。其次它還能幫你反思自己產品的問題，至少是有則改之、無則加勉吧。

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錯誤的危機處理方式

一個企業的性格，其實就是真實的人性。你可以想一想，如果一個人冒犯了你，當他向你道歉時，你對什么樣的道歉最滿意。

▲可以同類置換，思考一下

你也可以想一想，當你犯了錯，需要你向某人道歉時，你會怎么說？

接受別人的道歉，你希望看到的是徹底的真誠和悔過，你最討厭的就是對方明明錯了，卻非要在道歉的時候遮遮掩掩，認錯不徹底，還要拉上一堆原因。

而你犯了錯，可能確實有別的原因，所以你非常不情愿去說完全是自己的錯誤。

但是我們要知道，危機公關本質上是在管理公眾的情緒，爆出了你們負面本身不是危機，危機是由于公眾對你做錯事產生的憤怒，這種憤怒是情緒上的。

▲如何安撫的公眾憤怒？

如何消除公眾的憤怒情緒？有兩種態度是萬萬不可取的：

• 試圖淡化事件，想讓大家覺得這是個小事，沒那么嚴重，相信我，你一定會適得其反；

• 試圖推卸責任，哪怕這件事真的是由于意外或者別的原因，這種做法也不妥。

公眾想看的不是解釋，而是認錯。

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如何處理才對？

不要解釋，不要解釋，不要解釋。

要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施；要真誠地道歉，認錯，并且提出整改措施。

這就是我給你的建議，在這種事上，公眾喜歡弱者，喜歡聽話的人，你的道歉不要藏著掖著，不要故作姿態，要非常非常痛哭流涕地道歉，先自捅三刀，博得同情，然后再道歉是最好的選擇。

如果你想在這件事情上表現個性，必將失敗無疑。

在危機公關這件事情上，任何自以為是的小聰明都會被公眾無情地噴回去。如果你真的是死要面子，那還不如不回應呢，反正過幾天大家就忘了。

思考一個問題，你跟女朋友約會，但是因為當天下大雪堵車晚到了一個小時，女朋友特別生氣，你怎么處理呢？

別告訴你會說，天要下雪，我有啥辦法！

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統籌：咖sir  |  編輯：政雨 

來源：小馬宋（微信號：zhongguowenlian）

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