西貝10萬家店的底層密碼就三字：成就人！| 楚學友

9月22日，600位餐飲人齊聚南京，由餐飲O2O聯合思迅軟件主辦的中華標桿餐飲“創新”故事會，這一撼動中華餐飲圈的行業盛會聚集了20多位餐飲大咖共同探討餐飲業的創新與未來。

西貝、胡桃里、桃園眷村、云味館、上海大飯堂、小廚娘、金海華、多倫多、老板戀上魚、潘多拉、貓山王、酵墅、豪享來、百特喜、川樂小鎮、塔可、百粥坊、泰瀾…以及地產圈的萬達、銀泰、金鷹、寶能、蘇寧，投資圈的海底撈投資、君聯資本、天圖資本、網聚資本…

西貝副總裁楚學友發表了精彩的演講《成就人，西貝10萬家店的底層密碼》

楚學友主要觀點：

以下是楚學友演講實錄（略有刪減）

今天這是我想跟大家分享的一個主題，之前組委會給我們發的會議主題是品牌創新。我今天不講戰術的東西，不講技巧的東西，我們講一下企業運作的基本邏輯和本質，再講一講顧客怎么在評價我們和判斷我們，我們不講我們做了什么，我們講一講別人在怎么看待我們。

我是一個新人，今天是我到西貝第260天。我在西貝之前也是上市餐飲公司，更早我在快銷和媒體行業工作，所以可能在座很多朋友在餐飲圈工作的時間比我還要長了。

在我加入西貝之前，我聽過西貝的很多傳說，有人說西貝有一個很神秘的研發中心，有7個大廚，這7個大廚會在每個季節做精確的研發，每道菜放多少鹽每道菜用多少出餐都有嚴格的標準，我還聽說西貝很會花錢，從一年一千萬的宣傳費用，一年賣出一個億的酸湯掛面。。。

還有跟西貝有關的很多傳說，所以我去西貝的時候跟賈總聊天，我說這些傳說哪些是真的哪些是有誤？賈總回了一個特別的微笑，他說你慢慢看。

我看了一段時間但我覺得在第一季度、第二季度看的還不太清楚，我之前看到的跟大家看到的一樣。

如果我們拿一個來做比較的話，以前可能我看西貝莜面村是這樣的是一個行業的很知名的企業、標桿型的企業，像一座大山一樣它的品牌、定位、產品研發門店裝修人員管理績效制度合伙人制度等等。

越往后我發現我看到的可能只是上面一點，在它的下面有一個巨大的冰山下的一個部分，那些是這個企業運作的內在邏輯。

所以我想今天我們主要來給大家分享下面的那個部分，因為上面的部分大家從公開的媒體和渠道里面都可以看得到，我們也不做過多的贅述。

我們來討論一個大家都會面臨的問題，今天這里面可能有正面也有負面的評價，我們今天不是來做推廣的，我們是來跟行業的朋友做真誠的分享，我們會有這樣的話題。

這是在我們的高管群里賈總用手機打進去的一段話：一個挑剔的吃客勝過十個神秘的顧客。

我們本來就是問題導向，發現問題—解決問題—員工成長—吃客滿意—持續改善—不斷進步。這個發出來這個話是因為有一個顧客在我們微博上吐槽說我們東西不太好吃，賈總在我們的群里發了這么一段話。

我們今年上個月剛剛贊助北京馬拉松，馬拉松之后有一個@我的旅行小馬甲發了一條微博，然后有一個人轉發了：只有我覺得不好吃嗎？

其實這是一個吐槽對吧？你的官微被別人吐槽說不好吃，我們這么回答：

這是我們應對吐槽的態度，我們覺得任何一個顧客在任何渠道愿意跟你發生聯系，愿意跟你互動都是對你最大的真愛！

所以我們珍惜每一段感情，即使他是吐槽，我們也認為只要你高興就好，不一定要天天來吃我們西貝莜面村。

當然我們也會遇到極端的吐槽，極端吐槽是這么說的：

這是晚上10：30發的。我們覺得這個人肯定很痛苦，剛和女朋友吵架而且還在冷戰。

我們也在想一個問題，要針對這樣的人怎么回呢？我們內部是有一個回復的機制：

如果遇到標準回復手冊里面沒有出現的問題，我們五六個人的團隊會建一個群討論應該怎么回復。

很多公司不回復，但我們有一個原則和要求：所有在全網上提到西貝的品牌和名字，我們必須要有回應，不管你是正面還是負面的。有的可能是私心，有的可能是公開的回應，對這樣的問題我們想了想，我們回的這么一段話：

這就是我們的態度，你來我們非常的歡迎和高興，我們努力地把菜做的非常好，我們努力把我們的服務做的非常到位，但是如果你不喜歡我們，也希望你能找到你喜歡的品牌，我們是這么來定位吐槽的。

在我們內部有一句話叫愛我你就夸夸我，不愛你也可以罵一罵我。

這是前兩天在點評上另外一段話這是一個顧客到我們的北京的北辰時代去吃飯，剛剛坐下沒多久，他這個孩子就有點兒身體不舒服，當時我們店里面給他照顧的還不錯，然后他就發了一條微博，他說今天最感動的事，然后@西貝莜面村，@以后我們的官微回了一段話：

我們每個月會對我們的微博和媒體上的閱讀量、轉發、評論、贊、傳播鏈的廣度和深度都會做分析。

在這個分析里面我們有注意到這個閱讀量有十萬+，在這些當中閱讀量最高是北京馬拉松的微博，那條微博的閱讀量是一百多萬，排第二是十萬，這是很普通很普通的微博。

我們看了這條微博的轉發的鏈這個轉發的鏈是四級鏈條，也就是說我轉發了它，第二個人轉發了我，第三個人轉發了，第四個人轉發了第三個人，有四層重復鏈條。

如果大家感興趣可以去微博上面有一個叫北京大學微博分析工具，它可以對所有的每一條微博分析多少人轉過，轉發率是多少，有多少大V轉過，在哪些地域轉過，所以我想這樣一條普通的微博會讓大家很感興趣愿意轉發，也是我們對待顧客的基本態度。

當然我們還有一句話叫愛我你也可以調戲我。這是一個顧客在我們的微博上面發的一段話：我有一次在西貝莜面村吃飯，問送菜的小哥wifi密碼，小哥說I Love You，我說啊？小哥又說I Love You，看著他帥氣的臉我說什么？小哥說I Love You？我說你再說一遍？小哥不說話紅著臉走了。

因為我們的wifi密碼以前是I Love You，現在是什么大家有知道的嗎？是我們的超級話語：西貝不好吃不要錢，這幾個字的首字母，如果大家去門店附近可以直接用這個蹭一下網，當然如果進去吃飯就更好了。

我們來面對第二個問題：如果要退菜怎么辦？我相信這是所有的品牌都會遇到的問題。

這是顧客的評論，結帳的時候小哥問口味怎么樣？這個顧客說，我說我覺得豆腐煲有點兒咸，小哥很歡快地說，那我給你退了吧，這個人很震驚，因為我還有下半句話等著，秋葵煮的太爛了，沒敢說出口，怕他把那個菜也退了。

小哥為什么很歡快說？我們非常歡迎顧客提意見，我們現在南京有6家門店，在這個樓下就有門店，如果大家對我們門店有任何意見可以直接到門店講，如果在我們的門店吃到任何一道菜品不合口味可以直接要求退掉，沒有任何理由。

這是另外一個顧客的評論：涼菜有點兒咸一個吃完一個沒吃，結果兩個菜都給我退了，他沒有想到。

我們還有一句話：閉著眼睛點、道道都好吃，不好吃不要錢。

但我們覺得這個最后這句話風險太大了，我們今年應該可以做到30個億左右，告訴大家我們門店會有2%的退菜率。2%的退菜率意味著6000萬，也就是說我們愿意一年拿出6000萬來打造顧客的極致體驗，所以大家如果在門店里面遇到任何一道菜不合口味提出來可以直接退掉。

退完以后怎么辦？我們每周一早上6點在我們的高管群里會發上周所有大眾點評的差評，我們會做分析，一共有多少條解決報告有多少。這是每個人每個分部負責人發上來的差評的分析原因和報告。

這是我們的解決報告的A4一張紙：報告問題、明確問題、還原現場、設定目標、把握聲音、制定并且實施對策，每周一的早上我們都組織做這個事情。

大家在我們的文件里面可以看到這個東西，一個紅色的冰箱，這是一個物理的冰箱也是一種管理的方式和措施：紅冰箱機制。

我們希望100%暴露所有的問題，希望100%還原現場，現場到底發生了什么？100%找到核心真因，同時100%追蹤持續改善，100%推動員工成長。

西貝莜面村唯一的資產就是人，今天早上在閉門會的時候曾經提到過，我們提出10萬+店目標，到底在這個階段西貝莜面村在關注什么？

西貝莜面村一直在關注人，尤其是這個階段更關注人，所以在人的上面我們會持續地去投入，我們在公司內部發現有任何的問題存在，我們一定不是去讓你承擔責任。

比如說洗碗的阿姨這個碗打破兩個，這個超級大碗八十塊錢一個要你賠四十塊錢，不是，我們想一下在哪個鏈條上出現問題會導致這樣的情況出現，是不是她太疲勞還是碗本身的庫存運送不太方便？

所以，這句話其實不是一句空話，賈總也加很多人的微信，很多人也有賈總的短信，很多人如果吃到任何的問題會給賈總發短信會直接扔到我們群里來，讓這個店改善。

我們的團隊我們也會在動態監測全網跟我們相關所有的信息我們會和顧客做對話溝通，因為品牌的內容實際上是我們自己做的事情，但是顧客有沒有感知到是另外一件事情。

我們來看一下這個鏈條怎么運轉的：我把這個反饋完以后這個人就在大眾點評上面寫了一下主要的吐槽的原因，然后我們的門店也及時給他進行了一個回復，回復完了以后在凌晨0：42分，這個店的店長還原了現場告訴我們現場發生了什么。

今天顧客投訴差評的分享，這是我們317個店長的店長群，投訴的主要原因，按照今天值班大原則散開服務員需要11人，撤餐需要4人，傳菜崗需要4人，今日現場實際散服只有9人，包括兩個新員工，撤餐只有3人少1人，傳菜崗少2人，經理病假，收銀是兩位新伙伴。

所以其實看他前面這一段大家知道了有這樣的現場一定會出問題，只是吐槽沒有吐到這個問題而已，后面很多具體的原因。

任何一家門店出問題一定要回到現場去找真實原因，一定不是當下的原因。

這是凌晨的0：42分，在群里發的回復原因。然后這是0：58分，店長發完店長心里壓力很大的，因為在317個人的群里面去坦誠自己的不足，坦誠自己門店的問題，所以我會給他打打氣，給他做一下心理按摩不要有很大壓力。

這是我們的微信群對話應該是在凌晨1點完成的，我跟他講內心要強大，公司的目的是為了讓你有成長，不是為了懲罰你，也不會因為這個就有責罰。

西貝莜面村品牌的本質不是我們看到的那些大家平常可能在媒體上面看到的內容，實際上西貝莜面村最大的資產是人，所以我們認為品牌任何一個動作最終都會回到人的身上，如果人不能成就的話，我們沒有辦法做所有的動作。

西貝品質本質是成就人、創造喜悅人生，創造性地傳遞品牌。

比如像我前面提到那個案例，服務員在給小朋友服務的時候，標準手冊里面是沒有的，就像我們剛剛回復那個微博的評論，在微博評論回復里面也是沒有那些內容的，所以我想只有關注人、成就人，才有可能去做傳遞品牌工作的事情。

品牌只是一個手段，人才是根本。換句話說，西貝莜面村只是一種手段，西貝要成就員工才是其目的。

所以我們回到西貝的終極夢想，我們在前天也對外進行了發布：

開十萬家小飯館成就十萬家小老板，讓十萬貧下中人變成十萬店主人，這是我們終極夢想。

十萬家不是西貝開十萬家，而是把大西貝變成小西貝，把小西貝變成大家的西貝。我們今年5·29開了一個合伙人大會，有五百個伙伴開始分享公司的原始股份，董事長賈國龍把他的股份逐漸稀釋到最低的比例，賈總把股份釋放出去。

為什么要做這件事情？底層在固化，上升的通道很狹窄。

我們內部討論：我們店長能夠在北上廣深這樣的城市買房買車的話，我們服務員有沒有可能？如果我們服務員沒有辦法買房買車的話，他能不能回到他所在的城市去開五家店、十家店過上更好的生活。

我們憑什么能夠開十萬家？成就人，這就是我們的品牌密碼、底層邏輯！一起來看看西貝的新品牌！

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來源 | 餐飲O2O

編輯 | 小貝

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