顧客要求退單怎么辦？退單全套解決方案~

很多餐廳都會經歷一件非常頭疼的事情，那就是退單！不僅是餐廳顧客要求退菜，外賣顧客也經常要求退單退款！最近，很多粉絲留言問小編，顧客一言不合就要求退菜，怎么辦？該追究誰的責任，然后又該如何安撫顧客？不想被退菜，不想被投訴？事前制度保證，事后危機公關處理，缺一不可。退菜問題到底該如何處理呢？

如果顧客反映菜品不新鮮，服務員應該說換一份然后告知店長來處理，或者給顧客一些小菜之類的安撫客戶情緒。如果顧客一定要求退菜，首先弄清楚客人為什么要退；其次，若無質量等問題，就試著從退菜原因入手安撫顧客，針對性提出解決方式，客戶如果對處理方式表示滿意，對店的滿意度也會增加；再次，若菜品有質量問題，立馬解決退換，不能拖延一秒鐘。雖然退菜有辦法解決，但是更好的方法是避免出現退菜，因此就需要制定一些制度來明確廚師和服務員的職責。

1、A級為責任事故：指菜肴原料中有異物（蟲、蠅），原料不新鮮或未摘洗干凈等，對責任人處菜品相同價格的賠款，原則上賠償比例為灶臺25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情況另做處理。

2、B級為技術原因：菜肴過咸或過淡，烹調時過老或不熟，失烹焦糊等、口味不好、菜涼、數量不足等，對負責人處以菜肴價格相同的賠償，成本高于30元者折算處理，以上兩種情況當餐客人投訴超四次（含四次），對廚師長罰40元。3、C級無責任退菜：既無AB兩種現象非菜品本身質量問題，是客人不喜歡或對菜品知識不了解等出現退菜不予追加責任，但必須由廚師長以上人員鑒定后，由廚師長和餐廳經理共同認可。

4、D級為內檢退菜：由廚師長檢查出不合格退的菜，則處罰比例為灶臺80%，砧板15%，打荷5%。5、因菜品原料和各菜品烹飪時間不一樣，以粵菜為例，菜品的基本烹飪時間為：

湯羹——15分鐘；靚粥——15分鐘；煲仔飯——30分鐘；時令煲仔——20分鐘；生啫系列——18分鐘；小炒系列——15分鐘；合味蒸菜——30分鐘；鹵水燒臘——15分鐘；時蔬系列——15分鐘；涼菜系列——10分鐘；籠仔飯系列——15分鐘；廣式粉面飯——15分鐘；避風塘系列——18分鐘；家常菜系列——15分鐘。

注：上客率85%以上時，上述烹飪時間均可延續5—8分鐘。

1、凡在規定時間內菜品未上齊造成退菜屬C級退菜，超出規定時間及由速度慢造成的退菜屬B級退菜，菜品買單比例為灶臺50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每個菜罰款10元（因未造成浪費），操作的按原價買單。2、凡因秩序混亂多配或漏配按B級處理，賠償比例為切配 （在未造成浪費的前提下每個菜品罰款5元，如再次發生同樣的事情每次累計加罰5元）。3、A級與B級退菜，店長與廚師長各有監管不力的責任，每個退菜均各罰5元。4、D級菜品退菜廚師長免于責任罰款。5、其他人員檢驗出的質量問題，每次獎勵5元。

1、所退菜品直接到廚房，由經理及廚師長簽字確認后，其他部門不得私自扣留所退菜品，所退菜品到廚房有當事人確認后，進行賠償。如誰扣留有扣留人負責賠償。

2、接到退單或菜品時，廚師長在短的時間內查明原因并加以確認（重做或是換菜）。3、廚師長要及時了解退菜原因并及時作出補救措施，同時認真聽取前臺人員陳述客人退菜的原因及要求（不超過1分鐘），以滿足客人要求及時做好補救工作。4、B級退菜如客人要求換菜品，新換菜品必須立即加工優先烹制。5、退回菜品作出意見處理后由總廚做出 后用途。6、每餐例會廚師長要對上餐退菜情況進行分析、講解并做出有效預防的措施。

1、下錯單、傳錯菜、下重單、導致顧客退菜，前廳負責賠償。2、上菜慢前廳沒有及時催菜的，對服務員進行處罰。3、沒寫明菜品即起，叫起的，未注明客人忌口導致的退菜前廳負責原價賠償。4、菜牌上沒有的菜絕對禁止出菜(根據廚房原料，由廚房部決定是否出菜)。5、傳菜過程出現的菜品污染（如頭發等）由前廳負責。6、贈菜必須通過部門經理同意簽字，（廚房有權參與，因為結合成本核算）如急用可以通知廚房先制作，后補贈送單子并簽字，否則對傳達人、劃單員處以菜價雙倍罰款。7、由于客人點菜點多而退菜，前臺服務員應做好監督作用，示客人人數而點菜，客人點多服務員沒有提醒導致的退菜，前廳經理必須對服務員進行處理（材料未造成浪費的處5元/次服務過失處理，造成原材料浪費的按原菜品價進行賠償處理）。8、由于漏單，分清責任人（服務員忘加單、備餐間忘傳單、傳錯單、傳單慢等）導致菜品沒有及時到桌上導致的退菜，對責任人進行原價賠償，如廚房忘配，由廚房砧板負責。9、菜品已制作，因寫錯臺號、長時間備餐間壓菜而導致客人退菜影響菜品質量的，前廳負責。10、部分原材料因為市場和季節的關系，菜品會有做長期估清或是在餐前已經寫估清的菜品。11、客人有特殊要求未注明卻以制作的，前廳負責。相反廚部負責。12、菜品問題未經經理和廚師長驗證私自處理的，私自贈送客人菜品或果盤、面食等的，由當事人負責。13、傳菜過程中因地滑或不小心打翻菜品，時間長導致客退的，找出當事人由當事人負責。14、桌號或房間互換，沒通知及時，導致菜品延誤或影響菜品質量的，由前廳負責。

1、 次出現責任退菜問題可以酌情成本價賠償，第二次出現重復問題成本價的雙倍賠償，第三次出現原價賠償，再次出現原價的雙倍罰款。2、所有的條款以月為單位。3、規定菜品出品時間整桌宴會菜品不得超過45分鐘，零點所有菜品因慢造成退菜，只要超過30分鐘接受責任歸屬1處理（根據菜品制作工藝而定、蒸菜、炸品、節假等特殊情況例外）。注：所有罰金以月為單位計算一次，1/2用作對及時發現不足避免出現失誤的員工的獎勵和本月考察活動所需，1/2對優秀員工獎勵，每月公布一次罰款金額及用途，接受員工監督。

餐廳遭遇退菜很普遍，這個時候顧客在店里，還能面對面交流，但是，如果是外賣遭遇退單，無法與客戶面對面溝通，又該怎么辦呢?

因顧客自身原因導致申請退單的外賣情況，大致可以分為兩大類:

1.顧客留錯電話號碼，導致騎手無法聯系顧客及送達，顧客申請取消訂單；

2.顧客下單后，因其個人原因，要求取消訂單及退款。

顧客無法聯系處理辦法

老板們如果遇到顧客的電話無人接聽、聯系方式有誤的情況，可以第一時間向后臺客服反饋問題，客服會直接與顧客進行溝通，查取到顧客地址反饋給商家再進行配送，這樣能最快避免商家和用戶的損失。

顧客因自身原因要求取消訂單，應該怎么辦？

1、如果顧客有急事，無法按照訂單上所留的地點按時取餐，店家可以通過平臺再次聯系顧客協商，根據顧客的實際情況修改送餐地址和時間，重新給顧客安排配送到用戶所在地。這樣做既可以避免訂單的流失，還能收獲顧客的好評。

2、如果顧客確實不能夠用餐，那商家可以在聯系到顧客后進行線下退款，線上繼續交易，同樣也避免了訂單的流失。

很多餐飲人因為平時太忙，沒有時間去處理這些細節，但外賣無論線上有多少種營銷花樣，終歸也是一門以服務滿足顧客需求為目標的商業交換行為。

以顧客為上帝的生意教條聽起來好像很過時，但傳達的為顧客提供優質服務的理念是永不會過時的。越是注重服務細節的餐飲人，越懂得如何處理好異常訂單，挽回或是避免損失，甚至還能從中得到顧客的好評，獲得口碑與訂單的雙豐收。

小結

好事不出門，壞事傳千里。因為退單處理不當流失的其實不只是一個顧客，而是一群顧客；但退單處理得當，就很容易將退單客戶轉變為忠實客戶。這些細節問題，餐飲人一定要重視。