砍掉這3個崗位后，品牌門店人效提升43%！

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“5分鐘出餐、平均等座2小時、最高翻臺13次。”這是陳鵬鵬鵝肉飯店創下的幾項記錄。

也因此，不少餐飲同行競相上門取經，“每個禮拜，我們店里都會接待一批拿著尺子、扛著攝影器材的同行。”創始人陳鵬鵬說。

跟不少人講過品牌打造的陳鵬鵬，透露了自己門店經營的另一個亮點——高人效管理。

1

崗位設計：從顧客需求開始

陳鵬鵬公司內部有一個“二八原則”：先花20%的時間做重要的事情，減少餐飲經營中的重復錯誤動作，以達成高效。

在他看來，餐飲行業大部分返工都是無效的。比如服務員上餐具（包括筷子、碟子、碗之類的）時，往往有人沒注意就會拿多，然后還得放回去，這就是重復的無效動作。

而這20%的重要精力被他拿來先解決餐廳的服務流程設計。“一個優秀的服務流程是設計出來的，流程之下才是制度。因為流程會決定我們有多少職位，進而決定了我們有多少崗位。”

不僅是以前的陳鵬鵬，很多餐廳老板在開店之初都在想：我的一家店需要多少人合適？注意，這里的出發點是“我”。

而最近陳鵬鵬開始做反向思考：什么樣的工作才是最有效的？

于是，公司開始梳理餐廳經營最基本的流程，即從客戶進門到送客的全過程，然后把每一個流程與餐廳的崗位相對應，并測算出每一個動作要執行的時間。

這里有一個重要觀念發生了改變：以往做崗位設計，把客戶放在最后，現在則完全是圍繞客戶考慮。

他認為，顧客吃飯買單，只需要完成兩件事，與這兩個環節不相干的環節都會砍掉。

以陳鵬鵬鵝肉飯店一家門店為例，200平米門店原有35個人，8個職位。

把顧客就餐整個服務流程梳理清晰，陳鵬鵬發現：

有些崗位是可以砍掉的。比如“拿號”，消費者拿了號去逛街，你就再找也不到人了。所以專門設置迎賓拿號員，沒有創造太大價值。

有些崗位則可以整合，從而發揮員工最大效用，比如把傳菜員和服務員合并升級為“客戶經理”。“餐飲接觸客人最多的是服務經理。”陳鵬鵬解釋道，“一位客人從進店到離開，始終是一個客戶經理在服務，就能更好地服務顧客，創造價值。同時，整體服務也能提升員工的工作滿意度。”

“無價值”的迎賓崗位被砍掉了，這項工作卻被劃分到了收銀員身上。當然，這位收銀員還身兼“打包外帶產品”的業務。

通崗之后，原來8個崗位減至5個，即餐廳總經理、廚師、服務員和收銀員、洗碗工，總人數也相應減到20人。店內員工雖然任務重了，但待遇也是直線上升。陳鵬鵬驕傲道“2018年我們已經消滅了6000元以下的員工工資。”

2

兩不要：巧用外賣和二維碼

從顧客體驗出發，陳鵬鵬還做出兩個與時下主流相悖的決定，巧用外賣和點餐二維碼。飯店內完全專注于堂食，沒有做外賣，只有外帶。

他認為，外賣多少會沖影響堂食經營。作為創立沒幾年的新銳品牌，陳鵬鵬想抓緊一切機會近距離接觸食客，以更好地了解顧客需求。

因此，店內要求不上點菜二維碼，“不是說不跟隨信息化的浪潮，而是我們應該珍惜和客戶的每一個接觸點。”

他說，“與顧客對話比什么都重要，跟顧客接觸的時候，我們能覺察到很多信息，比如顧客要求上菜的順序，就餐的意圖，顧客是第一次來還是第二次。所以點餐服務很重要，但顧客結賬時可以掃二維碼支付。”

陳鵬鵬餐廳還有一個“奇怪規定”：不允許推銷！“大家都不喜歡推銷。我們公司對員工沒有任何財務、業績指標等要求，所以我們跟客人點餐時，不會主動引導顧客消費。除非顧客主動要求推薦，我們服務員才會給出建議。”

3

賦權：給員工現場決策權

對于員工來說，除了漲工資能解決基層溫飽需求外，其更高一層的工作意義和價值的精神需求也是老板需要思考的。

關于這一點，陳鵬鵬飯店通過給予員工最大決策權來實現。“解決顧客問題，能決策， 可以讓員工的工作變得有意義和有尊嚴。”

陳鵬鵬鵝肉飯店內，每個服務員都有送顧客整桌菜的權力。比如多收了錢，不僅返還多的錢，公司還要賠償200元，而且是公司賠，跟員工沒關系。

他還分享了一個例子：有一家店因為一個客人插隊，導致了十位客人投訴，一桌客人不滿意。這樣的情況下，不用動用經理和店長，基層員工就可以按照公司的規定去執行，給了那桌客人200塊的賠償。

為了這些賠錢、免單、報損等問題，陳鵬鵬公司1個月就花了13萬。

盡管開銷頗大，但陳鵬鵬認為都是必要支出。因為員工現場決策做的恰當處理往往能將一些事故大事化小。

“如果你去餐廳吃出一個瓜子皮，店家一般說撤掉，然后賠一道菜。而我們還要賠償200元。因為法律有規定，餐廳吃出異物，店家最多賠償十倍。我們這樣做是把事情簡化了。”陳鵬鵬說，當然，后面肯定會調查事件，不會追蹤員工責任，但會追蹤改進細節流程。

采訪最后，陳鵬鵬說公司今年最基本的戰略還是提升效率。“但不是進一步壓縮員工，而是思考怎樣帶給客人更大價值。”她說，客人擁有了價值，才能提升企業生存的能力。

“今年希望通過我們的流程化，繼續提升員工價值。我們打算消滅6500元以下的工資，讓員工產值突破百萬。”

作者 | 曾莉

來源 | 新餐飲洞察（id：xincanyindc）

整編 | 小貝

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