日前，在一項關于“哪些APP使用最頻繁”的調查問卷中，79%的受訪者選擇美團，緊隨其后的是餓了么，使用比例從2017年的51%增至65%。當被問及對外賣服務提高價格作何反應時，逾90%的受訪者表示，他們將降低訂外賣的頻次和數量，甚至完全停用！
對價格如此敏感的消費者，真的難以“說服”嗎？
對商家來說，盡管“消費升級”的論調一直盛行，但真正提高客單價的還在少數。
在長春市場，扒蝦小妹兒用40多輛私家車送外賣，被不少人視為外賣界的新景象。
據悉，扒蝦小妹兒客單價在110–120元之間，但仍然能保持月銷平均7000＋，復購率在70%以上。創始人李長玉對此表示，“品質和服務才是塑造外賣品牌的關鍵！”
扒蝦小妹做外賣有什么不同，使得高客單價轉化率同樣高？
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用營銷活動增強顧客粘性！
利用網絡做餐飲外賣，是扒蝦小妹起步期的初衷。
“定位海鮮外賣是因為覺得網絡餐飲開始的勢頭好，就直接做這個。”扒蝦小妹兒創始人李長玉表示。
在長春，按照微商的打法，不斷在朋友圈發美食信息，接收微信訂單，聚焦客流。
最初的微信營銷，借助的是“朋友與朋友”之間社交屬性。之后再利用客服軟件做推廣，朋友圈推送加上公眾平臺、地推、微博、電梯、電影院，總之各種能做廣告的場所，各種廣告方法幾乎全部用上。
“在當時效果不錯，產品做出來以后回頭客就多了，回頭客與回頭客之間口碑相傳，基本上是老客戶帶新客戶。”
據創始人李長玉介紹，微信的強社交屬性，利用朋友之間的信息傳遞，更能取得信賴感，加強用戶之間粘性。
這一點，在大眾點評上也得到同樣的驗證，一些網友在評論區留言“還會再來，強烈推薦……”
半年之后，活動效果產生了高銷量，加上建立的良好口碑，扒蝦小妹兒開始上線外賣平臺。
上線外賣，遵循的理論還是一條：做活動、做推廣。但此時線上店鋪更注重與平臺推廣活動的聯系，特價、鉆石、鉑金展位等各種店鋪運營設置。
“因為這些活動對吸引新顧客贈流量比較快！短時間帶來流量，對新店來說必需做。”
做推廣的只是一種手段，真正留住顧客的外賣品牌還在于“內功深厚”。扒蝦小妹兒則選擇從配送環節入局，打磨消費體驗。
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私家車＋高客單，配送服務成高復購率秘訣
外賣餐品的自配送方式可追溯自早期的電話外賣，傳統餐飲品牌接到外送要求后，直接讓店員配送。
一方面便于管控送餐時間，最大程度保證餐品質量，樹立品牌的理念和形象；另一方面，受限于沒有專門的送餐公司，無法使用第三方配送服務。
現今，外賣配送模式已然成熟。扒蝦小妹兒又是如何做好配送體驗的同時，平衡自配送和第三方配送的關系呢？
01、私家車、第三方兩套配送方案，用好評定標準
①用40多輛私家車送外賣，只在長春總店區域
東北地區用私家車的原因在于，“當地第三方配送不發達，東北地區天氣較冷，摩托車或者電瓶車很難保證外賣質量，因此汽車配送，效果相對好很多。”
私家車送外賣成本高。在扒蝦小妹兒看來，能吃得起海鮮的人絕不會在意價格，關鍵的是性價比能否讓消費者接受。海鮮本身定位高，用私家車配送，給消費者一種物有所值的感覺。
同時，優化配送服務體驗。
“基本上每一單，在送餐之前，扒蝦小妹兒都要求提前給顧客打電話，除了外賣本身特點外還會詢問需不需要幫他在超市捎點煙酒什么的。
送到以后，進一步詢問有沒有生活垃圾需要帶下樓，把服務做到極致，是扒蝦小妹兒必做的一項配送服務體驗。”
② 京津地區第三方配送，現金激勵騎手求好評
長春以外的區域，不會出現長時間的寒冷天氣，加上不同的交通情況和各地消費水平，扒蝦小妹采取聯合第三方配送模式。
第三方配送，怎么保證服務質量？
創始人李長玉表示，對送餐員設置現金獎勵機制，為了求好評，他們就會注重服務和評價。
店內會事先給騎手進行話術培訓，同時“只要送餐員得到一個好評，店里會給2-3元左右的現金。”
在有話術的基礎上，加上現金的獎勵機制，騎手在送餐時就會因為好評對顧客呈現好的服務。
02、高客單價嫁接配送服務體驗之下
扒蝦小妹兒的客單價在110-120元左右。顧客為何愿意接受高價位？
創始人李長玉對此表示，消費客群多數在18——35歲之間，這個階段年輕人的消費特點，是不怕花錢，最求品質生活。
那么，高客單價之下，物有所值的體驗服務最為關鍵。
從消費角度出發，“假如是我拿到這份產品，我會感受花這個錢值不值，下回還會不會購買？如果說在我自己心里感覺都不值，下回也不購買，顧客肯定也像我這么想。”
使消費者接受高客單價的外賣，其實還得包裝產品。“我們改過很多版的包裝，看上去非常大氣和實用。”包裝的作用也在于引發消費者發朋友圈的欲望。
“消費者買了之后，覺得好看上檔次，就會在朋友圈里秀一秀，別的朋友看到了產生購買欲望，引來客流。”
同時，用私家車配送保證產品體驗感，避免產生菜涼、湯灑的現象。送到后用話語主動詢問有沒有可以幫忙的，比如是否需要捎帶垃圾下樓。
消費者在心里就會形成一種體驗，形成良好印象。
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結語
外賣，不論是“產品主義”亦或是“匠心主義”，都離不開對產品和服務理念的解讀。
建立品牌理念才能產生改變——動心忍性，曾益其所不能。
正如扒蝦小妹這樣看待“外賣＋堂食”的模式：
“線上的顧客如果覺得產品好吃，那么他想聚餐的時候就會想到堂吃——店里，而店里如果服務、環境等讓顧客滿意，那么哪天他不愿意出去吃的時候，就會在線上點單。所以說二者其實可以導流。”
本期 洪七公外賣課堂優秀學員
職務：
扒蝦小妹兒創始人李長玉
品牌觀點：
用心做事，良心做蝦，沒有不行的市場 只有不行的思想
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編輯 | 四喜 內容 | 外賣頭條
圖片|來源 扒蝦小妹兒
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