最近幾天，估計不少人被一篇寫外賣小哥目前困境的文章給刷了屏。刷屏的這篇文章，是公眾號「人物」的《外賣騎手困在系統》，目前已有 300 萬+ 閱讀，10 萬+ 在看，近 2000 人打賞了作者，成了現象級文章：它還引發了一場有關外賣平臺的“輿論地震”，有人覺得：外賣平臺應該對外賣員寬容一點，我們真的沒有那么著急。我們在享受便利的同時也在剝削騎手的安全，如果可以，寧可不要那么快。
同情和心情解決不了問題，所有的問題都來自平臺；平臺都在拼速度，而不是管理餐品的安全質量。
由于文章影響力太大，餓了么、美團被逼著出來回應，前者還被用戶罵上了 3 次熱搜：不過，外賣平臺真的像輿論所說的那么“喪盡天良”嘛？也許未必……可能還有同學不知道發生了啥，我們就先幫大家來捋一捋事情的前因后果。（知道的同學可以直接往下看第二部分）《外賣騎手困在系統》這篇爆文，用了 2.1 萬字，詳細描述了外賣員和平臺算法之間的矛盾：第一，騎手現在都在拿命送外賣，逆行、超速、闖紅燈等行為都是基礎操作，外賣員已經成了高危職業；第二，騎手之所以這么拼，是因為外賣平臺為了提升配送效率，用算法不斷減少送達時間，不按時送達就扣巨額罰款。文章一出，群情激憤，大家紛紛表討伐外賣平臺們“不當人”，“只要效率不管人命”……也許是看著社交平臺上的輿論逐漸發酵，餓了么先坐不住了。昨天凌晨 1:05，餓了么對此做出了回應，全文如下：但是，這篇看似溫情、實則甩鍋的回應一出，大家的罵聲卻直接從“罵美團餓了么”變成了“罵餓了么”，甚至直接把它罵上了知乎熱榜：相比之下，稍晚一步回應的美團就誠懇的多，從“優化系統”“保障騎手安全”“改進騎手獎勵模式”等 5 個方面給出了答復：不過，也正是由于發的稍晚了，所以美團這次看似誠懇的回應，也被不少網友評為“見機改答案”：眼見美團坐收漁翁之利，今天上午，餓了么又企圖挽尊，找了負責人出來回應，“我們希望把選擇權交給用戶”，結果又被罵到閉麥：到這里為止，這場由一篇文章引起的風波，已經成了一場大型公關事件，甚至傳出了“餓了么股票因此跌 6% 的消息”。本來只是一篇爆文，為什么最后會演變成一場對外賣平臺的“口誅筆伐”呢？這次事件的轉折點，其實是從餓了么發的那篇回應開始的。場面話說的到是蠻漂亮，什么“系統是死的，人是活的”，看著挺溫情。但是，系統真的是死的嗎？系統背后有程序員、有產品經理，只要平臺一聲令下，系統還不是想改就改嗎……所以，這句話的言下之意，就是“系統我不改，配送時長就這么長，你心疼騎手你自己改，不關我事”。明明是平臺算法的問題，卻要用戶來背鍋、做選擇，這一手責任轉嫁，實在是妙。順便，還可以來一波道德綁架：你不多等 5 分鐘，就是不善解人意。說實話，這樣明目張膽甩鍋給用戶的“公關”我還是頭一回見……試想，在平臺規則不變的情況下，用戶點了多等 5 分鐘的按鈕會出現什么樣的結果：騎手多了 5 分鐘的時間，可能就會多接一單，為了多掙錢照樣闖紅燈。?
用戶替平臺背了鍋，不僅要等更長時間，還可能被大數據打上“好欺負”的標簽，說不定系統以后會刻意拖后他們的配送時間。
到頭來，騎手沒減速，用戶背鍋，平臺卻想借著“溫情牌”來博好感，哪有這么好的事？……后來發現這個需求很臨時，并不能區分用戶，所以只能把選擇權交給用戶外部批評餓了么團隊關注到了，但仍希望把選擇權交給用戶……
我們本來是沒有關注騎手安全這個需求的，但是你們非要加，那我們做不到，誰要加誰來背鍋；你們罵我，我知道，但我就不改，又怎樣？2）引起網友“挖墳”?
除了餓了么的騷操作，隨著這件事的關注度越來越高，大家還開始“挖墳”，發現了很多外賣平臺之前的“黑料”：
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騎手出事，平臺甩鍋；騎手做好事，平臺馬上認領，瘋狂營銷……
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比如，前一陣，餓了么就為 “到底是誰家的外賣騎手在做好事” 向一位漫畫博主“討說法”：
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該漫畫因為全篇采里的騎手，都用了美團的袋鼠耳朵形象，所以餓了么質疑作者，將藍騎士做的好事“移花接木”
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評論區的網友們更是憤憤不平，為餓了么說話：
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小藍有苦說不出；
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但是，在看過那篇爆文之后，大家突然意識到，外賣平臺的大部分騎手都是外包，甚至不同平臺的騎手很多都是來自于同一個外包公司。
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騎手的培訓、管理、購買保險等，都是由外包公司負責，所以即便是騎手出了事故，平臺也不會給到騎手任何賠償：
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圖源：全天候科技
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在外賣騎手撞了人，需要平臺站出來承擔社會責任的時候，它們更是第一個甩鍋，完全不把騎手當做自家公司的員工：
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外賣平臺稱騎手為第三方供應商的工作人員
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圖源：知乎@天眼查
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只有騎手做了好事、有利可圖的時候，品牌才會爭相認領說是自家騎手，絕口不提還有“第三方公司”的存在，還真是“營銷鬼才”啊。
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在看網友評論的時候，我發現很多人都在呼吁：少扣騎手的錢、kpi 不要定得那么高……因為現在的這種情況，其實是騎手、平臺和消費者三方角力的結果，而任何一方的退讓都會讓他們自己的利益受損，最終導致整個行業走入困境。我們先說平臺是否可以改變規則，講求人文關懷，我覺得非常難。因為這樣的平臺，很難在當下激烈的競爭環境中生存下來。其中，最典型的例子就是百度外賣，因為講求人文關懷，在春節期間給騎手放假，結果被美團趁機搶占了市場，最后被吃的連渣也不剩。
來源：微博 @月風_投資筆記哪怕平臺冒著自己活不下去的風險也要讓利給騎手，騎手的困境依舊無解。如果平臺既要顧及對騎手的“人文關懷”，還想在激烈的市場競爭中活下來，只能從別處“找錢”，比如餐飲商家；這樣，就相當于把負擔轉移給了餐飲商家。美團外賣的綜合抽傭率高達 14% ，是餐飲營業稅的 2.8 倍，外賣平臺的普遍抽傭比例超過了 20% 。哪怕是在平臺沒有讓利給騎手的情況下，平臺的高抽成就已經讓餐飲商家們撐不下去：廣東餐飲協會投訴美團收取高額傭金。對騎手講求人文關懷，對餐飲商家實施傭金補貼……這樣的平臺很難在激烈的市場競爭環境中存活。外賣平臺背后的算法研發、迭代，外賣軟件運行的維護……無論哪一項，它都要承擔高額的支出成本。于是，平臺為了生存下去，將責任轉嫁給了消費者，呼吁消費者再多等 5 分鐘。這樣一看，如果市場需求不再以“快速送達”為主，騎手似乎就可以不被算法所困了，而這并不現實。因為，消費者覺得外賣送達速度“越快越好”，也是不得已而為之。大家先看一下這個點外賣的時間分布，工作日的午餐和晚餐是點外賣的主要需求：白領們每天 996 加班加點，因為沒有時間做飯加速了外賣的發展，所以外賣行業勢必要適應 996 的需求 —— 午餐、晚餐快速送達。而同樣的價格之下，消費者會選擇送餐速度更快的外賣平臺，最后存活下來的，也一定是這些效率最優的外賣平臺。因為，幾乎沒有消費者愿意讓出自己利益，選擇一個“保障騎手安全但是又貴又慢”的外賣公司。而對于騎手來說，最大的困境不是算法壓榨，而是在市場上，騎手的供給遠遠大于需求。只要騎手市場還處于供大于求的狀態，騎手就永遠無法走出困境。誰都可以做，可替代性很強，就像那篇文章里說的一樣 —— “你不做，有的是人等著做”。根據 《中國外賣產業發展報告》的數據，有 60% 的人選擇這份工作是因為“時間靈活”：對于很多騎手來說，出于“需要照顧家庭”、“失業緩沖板”等客觀原因，他們只能選擇做這份工作。根據《2018年騎手就業報告》顯示，超過 52% 的騎手每天只工作 4 個小時以下，而超過 30% 的騎手，月收入在 5000 元以上。換句話說，很多騎手是用 4 個小時就掙了別人每天工作 8 小時的錢。所以，對于很多騎手來說，這份時間靈活、高薪的工作，已經是他們能找到的最適合的工作了。如此看來，騎手、平臺和消費者都有自己的難處，外賣行業的問題似乎變成了一個死結 —— 誰掌握話語權，誰就可以獲利，而勢必要有一方讓出自己的利益。平臺確實該罵，不過就算我們再把平臺罵上 100 次熱搜，外賣小哥的問題依舊無法解決，只能繼續被“困在系統”。現在我們能做的，只有保持自己的判斷力，不要讓你的同情心被平臺濫用，白白地替平臺背鍋。同時，在面對一些特殊情況，比如小哥摔倒、等電梯等客觀情況，我們也可以選擇相互理解，盡自己所能，讓他們的工作多一份安全。
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