餐飲老板經常進入一個誤區，往往很重視打知名度、引流，卻忽略了那些已經進店的顧客，才是重點營銷對象。
從進店、點餐到離店，每個觸點的體驗，都會影響他下次決策，有時候一些小細節，會讓顧客牢記，甚至主動傳播品牌。
?
其實，這就是“觸點營銷”，通過顧客就餐過程中的一系列觸點設計，累計成顧客對餐廳的認知，讓其有超預期的體驗感，下次還來。
?
比如，顧客來之前的觸點就是廣告語，作用是要讓顧客帶著期望而來；來之中的觸點有很多，以下會一一細說，目的是讓他感到驚喜與滿意；走之后，就是讓他帶走信物，樂于談論，成為品牌的傳播者。
?
以下是顧客進店的8個觸點，每一個環節都有最優解。
門頭——招財門頭，讓顧客一眼進店
?
?
隨機消費時，人們大都先看招牌，明確這家餐廳的品類、主打產品，再決定是否進店。
?
門頭是消費者對餐廳的第一印象，好的門頭得讓顧客一秒即懂，一眼進店。所以，門頭最好有品類名、主打產品，和最大賣點（slogan）這三大元素。
?
比如有拈頭，品類名是“成都市井火鍋”，口號是“好吃不貴，豐儉由人”；豆撈坊，品類名是“潮汕牛肉火鍋”，口號是“牛肉還是鮮的好，豆撈坊鮮牛肉，4小時上餐桌”。
?
?
?
迎賓——一句話把顧客拉進店
?
?
有眼色，會說話，又有顏值的迎賓對一家餐廳至關重要。當顧客在門口徘徊猶豫時，迎賓的作用就體現出來了。
?
“歡迎光臨西貝，剛出鍋的大骨頭來品嘗下，還有面食、炒菜、燒烤哦~”除了標準的“叫賣”話術，迎賓還利用氣球、兔耳朵等元素吸引小朋友的注意。
?
?
海底撈的迎賓更無敵，但凡經過的顧客都會上前鞠躬詢問，如果顧客表示不就餐，她們會禮貌歡送，贈送菜品卡，提醒注意臺階，歡迎下次光臨，熱情的微笑讓人倍感親切。
?
?
等位——互動互動互動，把顧客留下
?
?
顧客決定就餐，可長長的等位隊伍很容易讓人崩潰。這時一定要想辦法留下顧客。
?
在九鍋一堂等過位的顧客，第二次進店持等位卡均可獲得八九折優惠；在劉一手，消費者等位后可享受八八折優惠，此外還能獲得飛餅或現榨飲料。
?
還可以讓顧客玩游戲贏打折。
?
“每桌派一人，與店長猜拳，三把定折扣”。在合肥的狀姐火鍋，只要顧客猜拳贏一把，就享受菜品4.8折；贏2把，菜品3.8折；三把全贏，直接菜品1.8折；
?
與此類似的還有跳遠打折、王者榮耀段位打折等。
?
▲門口互動也可以吸引路人關注
?
入座——提供熱毛巾等貼心小物
?
?
服務員引導入座時，如果客人中有老人小孩，盡可能帶到靠近墻壁的位置，比較安全；如果有嬰兒車，盡量安排在人少、空間稍微寬闊一點的地方。
?
海底撈的熱毛巾服務就很有記憶點，網上有一條評論：“排隊半個小時，一塊熱毛巾讓我覺得值了”。
?
海底撈設有專人進行毛巾保潔和分發，要求必須在客人到桌后兩分鐘發毛巾，用餐期間要給客人發2—4次。而且要當面遞給客人，不能跨鍋遞毛巾等。
?
?
點餐——服務員一句話提升營業額
?
在點餐時，服務員的話術，也能發揮以一當十的作用，直接提升營業額。
?
服務員可根據顧客已點的菜品，有針對性進行搭配推薦。比如顧客點了180多元的菜，服務員可以加一句：您是否要加一份飲料，這樣可以湊夠200元，立減之后節省10元，相當于飲品一折。
?
如果是帶孩子的家庭聚餐，服務員可適當做一些推薦，適合孩子吃的番茄鍋、菌湯鍋，蝦滑、蛋餃等。
?
顧客點完單后，服務員可以追問：“請問你還需要點些小吃甜品嘛？”
?
?
上菜——圍繞“菜品價值感”下功夫
?
?
顧客點完菜后，就是用餐環節了。在這期間，餐廳如果從感官、情感等方面設計一些互動，可以賦予菜品更高的價值感，讓顧客感覺物超所值。
?
顧客點餐后，服務員5分鐘后會上齊所有配料，擺滿一桌，然后邊操作，邊介紹食材和制作手法：“美蛙和魚頭現殺，經過10分鐘腌制，魚頭中放了木瓜來保持鮮嫩。”
?
?
還比如，周師兄火鍋在門店設置了“投訴有獎”，當場投訴當場兌現，比如投訴“味道不好”，獎100元現金；投訴“菜品不好”，獎100元現金。
?
?
對于顧客來說，折扣或者現金獎勵是最直接實在的。
?
華杉說，顧客滿意就是要他超過期望，讓顧客能占一點點便宜。即便不能讓顧客占便宜，至少你得設計好，要顧客確保他絕對不會吃虧。
?
比如西貝的“閉著眼睛點，道道都好吃”，降低了顧客選擇的風險，那萬一真不好吃怎么辦，西貝承諾“不好吃不要錢”。
?
餐后——超預期體驗，提高回頭率
?
以上，“來之中”是價值確認和體驗驚喜。“走之后”呢？
?
華杉說，走之后，顧客就變成了傳播者。他離開我，要帶走我的口碑。記住12個字，“值得回憶，樂于談論，帶走信物”。
?
“值得回憶”是有他記得的東西，“樂于談論”是他愿意到處去跟別人說，這就是傳播者。他怎么說，你要替他設計好。
?
“帶走信物”就是最后還能帶走一件東西，成為證據，還可以拿去展示給別人看。
?
福袋里面可以是糖果、優惠券，也可以是零食小吃等，隨即贈送。
?
比如魔法帽牛肉和牛小火鍋，贈送給用餐會員特定價值的大禮包。后臺會根據消費記錄立即發放，比如顧客愛吃牛肉醬，就會贈送醬料券。
?
?
客人以后每次來店消費，都能使用自己的專屬杯子。這種個性化定制的積分方式，贏得了顧客的一致好評。
?
西貝也贈送顧客標志性的信物，就是給小孩子用的小圍兜。帶走之后甚至到其他地方吃飯也用，無形中傳播品牌。
?
最后：
?
現場有神靈，細節是魔鬼。上述這一個個觸點做好了，就能有效提升復購率，最終撬動大生意。
?
這樣的顧客滿意體系，它不全是精明的營銷算計，其實是一種經營的誠意，是我們商家和顧客之間相互的一種信任，一種心意，一種文化。
?
餐見成都
對話創始人
深度游學
報名正在進行中
秋高氣爽，掃碼約起學習吧↓
掃碼報名
往期精選
原創文章，作者：火鍋餐見，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/63812.html
