鼎泰豐：餐廳應是一個能讓消費者“入戲”的劇場丨【勺子深薦】

點擊上方藍字關注領取200個餐飲工具包

作者｜何姍 編輯｜JonSnow

創業三十七年，從一家油鋪里架設的包點攤，到斬獲米其林一星的全球連鎖小吃傳奇，鼎泰豐以其超群的門店體驗，提升了整個中餐連鎖事業的標準。

在此背后，鼎泰豐并非以餐廳的視野來鉆研門店，它找的是戲劇這一極具張力的表現形式，而將餐廳以劇場的方式打造，也成為了鼎泰豐門店體驗背后最重要的綱領。

早已成為方法論的鼎泰豐“戲劇之道”，從下圖即可一覽無余：

▲鼎泰豐的劇團服務心法

劇場上方懸掛著鼎泰豐的核心價值：品質是生命，品牌是責任。這是不能改變的標準，也是表演背后的核心“創作理念”。

劇場兩側是鼎泰豐員工的十項基本價值，但它并非一成不變的標準流程，而是尊重個人特色、鼓勵個性創意的較為“寬松”的綱領，也讓品牌能與顧客有更感性的聯結；

劇場基礎是鼎泰豐追求的標桿價值，包括“五心級”人才、專注本業、走動式管理、追求卓越，以及啟動學習與分享循環，它是劇場的穩固之本，也是企業的基礎目標。

01

鼎泰豐劇場雛形

— 迪士尼樂園&太陽馬戲團

▲美國迪士尼樂園

上世紀80年代，鼎泰豐董事長楊紀華在美國迪士尼樂園，盡管語言不通，卻依舊被歡樂氣氛所感染，這種直達人心的表演，與餐廳提供的服務是否相通？這成為日后服務概念的思考起始點。

迪士尼的服務概念是車輪式的，前輪是顧客滿意度，后輪是員工滿意度，兩者必須相輔相成，才可順利運轉、不斷向前。而鼎泰豐員工的對比思考則發現，員工和顧客的正向循環和友善互動，組成的正是一個和自行車前后輪類似的正無窮大符號（∞）

進入本世紀，太陽馬戲團則成為了鼎泰豐劇場式服務體驗的另一個靈感來源。這個來自美國的名團，以創造驚喜聞名，觀眾也納入了表演的一部分，這就要求這些每天不斷上演相同劇目的演員，“耳聽六路眼觀八方”，將觀眾的細微反應納入表演中，同時進行臨場發揮，于重復中創造個性體驗。

▲太陽馬戲團

從另一個角度來說，演員所在的舞臺，則是360度無死角的全環繞式，類似于消費者身處一家餐廳時的視角，因此餐廳中任何一個細節都可能會成為他們的視覺焦點，也因此餐廳的每一個環節都需要嚴陣以待。

02

三度空間、三步法則

— 鼎泰豐劇場的結構拆解

劇場仍然是一個相對寬泛的概念，它的前面需要加上修飾語，鼎泰豐為其刻畫了三個“度”，為員工設定了三個“步”，它仿佛是顧客接觸品牌繼而產生印象的“思維導圖”。

溫度：是指客人能感受到的冷熱感，不僅僅是體表的，更是心靈的，它包括食物的溫度、環境的溫度、服務員的熱忱度等。

態度：是指互動時的服務心態，鼎泰豐強調自己的服務克制但是及時，不需要刻意制造花樣，只需要盡職盡責，便能帶來滿意度，甚至創造驚喜。

速度：是指效率和精神面貌。鼎泰豐要求自己的店員全方位地體現出活力，不管是從正面看的笑容，還是背面看到的姿態與步伐。直接、輕快、充滿元氣的移動，能傳達出品牌的服務理念。

▲在鼎泰豐的舞臺上，服務員被要求“后背都要會演戲”

第一步：加強觀察。鼎泰豐對員工有著“千里眼”“順風耳”的要求，對客戶需要有細致觀察從而預判需求，比如兒童需要特殊餐具、孕婦則不適宜過冷或過熱的水。

第二步：換位思考。將自己放在客人的立場，設想客人當天的體驗，比如他們期待得到什么、他們遇到問題的時候需要別人幫到什么，這是觀察之后的補充工作，也可以將其視作“讀心術”。

第三步：采取行動。就是把前兩步的工作落到實處，進行快速反應從而高效滿足顧客需求。比如在鼎泰豐的新人培訓當中，員工要學會通過判斷筷子掉落的方位，迅速拿一雙新筷子送過去，而非等客人叫服務員的時候才做出反應。

▲ 6月深入考察鼎泰豐，臺灣游學報名中

03

后臺重地，數據掛帥

鼎泰豐從2011年進入“大數據時代”，以數據策動內部的改進乃至改革。雖然鼎泰豐的服務強調對個體需求的洞察，以及較為個人化的親切感，但這并不影響數據思維的推行。

首先，后臺信息平臺的公共數據，有前廳后廚的所有標準操作規范，方便員工隨時查看。內容編輯方面，不止是圖文并茂，更有員工實景拍攝的短片，讓學習者能夠直觀地了解到細節和緊隨。這被鼎泰豐稱為 DPS精確系統，不管是人的動作還是菜的做法，都需要做到精確計算、精確呈現，鼎泰豐在嘗試用精密制造業的標準來自我要求。

比如擦玻璃這一項看似基礎的工作，在鼎泰豐的后臺就被分解成“由左至右、由上而下”“左到右是順時針”“右到左是逆時針”“S形方式擦拭”四個口訣，員工在擦玻璃過程中需要極其“入戲”，面帶微笑、動作優雅、溫柔專注。后臺的反復訓練，才能擁有上前線、“站C位”的機會，成為達人。

在鼎泰豐的其他崗位上，也有這樣的達人比賽，角逐出的代表人物，會成為巡回各店的指導老師。在激勵機制的幫助下，標準操作流程從信息和數據變成了充滿吸引力的比賽，來鼓勵員工在“舞臺”上拿出最佳狀態。

其次，在鼎泰豐內部，SOP已經迭代成為SQP，從標準操作流程層到標準質量流程，從操作過程的標準化，轉變成出品質量的標準化。在標準化難度頗高的中餐領域，以結果為導向，反而給予了各個門店自我調整的空間，一線人員及時迭代操作流程，所有行為指向高標準的門店體驗而非按部就班完成手冊上的操作流程。

▲四個分工、多次質檢，才有一只合格的小籠包

再次， 鼎泰豐將自己對數據的運用稱為“現場3D數據主義”—Data（數據收集）Decision（分析決策）Development（制定提升措施），在現場找問題，用數據找到問題癥結，從中找到提升空間。

各家門店的前廳后廚都要撰寫每日運營日志，這些日志組成了龐大的數據量，包括產品制作、人力統計、客訴事件、溫度濕度等，在每日視頻會議時進行匯報和討論。管理者可實時監控前線的運營狀況，檢測系統可以以每15分鐘為單位，及時反映各店的客流量、產品銷量、營業額、人員配比等訊息，管理者可以馬上對此做出反應。

想要在鼎泰豐創始之地親自體驗其美食劇場，并從舞臺穿梭到后臺深入了解背后的操作細節？

2019年6月9日-15日，第37期勺子課堂餐訪團·臺灣靈感之旅，帶你探秘臺灣餐飲的精髓。

特邀【前臺灣麥當勞總裁李明元】作為帶隊團長全程帶領考察不同的企業業態，走進麥當勞、鼎泰豐、王品集團等10余家餐飲品牌，深入游學考察臺灣餐飲和文化。

掃碼下方二維碼了解詳情

點擊閱讀原文，馬上搶占名額