我們來幫漢堡王做一個危機公關的復盤吧……

7月16日晚，受疫情影響得315晚會終于播出。在本次晚會上，曝光了江西南昌市多家漢堡王門店均存在不按規定使用足量食材、修改食材保質期標簽、使用過期變質食材等違規行為。原本已經過期的面包，經門店經理授意后得以延遲過期，次日再繼續加工成漢堡賣給消費者。對此，門店員工早已習以為常，而且，南昌市漢堡王銅鑼灣店店長還表示，漢堡王總部也知道。

按照慣例，當一家企業被315晚會曝光后，理應立即啟動危機公關程序，如果不是“非死不可”的罪過，都應該盡可能的降低影響和損失。然而，漢堡王中國，這個擁有1000多家門店的快餐巨頭，竟然做出了一系列“令人窒息”的操作。

“315”晚會正式播出，曝光江西南昌漢堡王食安問題

“315觀光團“集中評論漢堡王中國官微

漢堡王北京官方微博點贊央視財經315晚會直播微博（后取消點贊）

漢堡王中國官方微博點贊粉絲發布的微博

漢堡王中國聲明姍姍來遲，并未加蓋公章

漢堡王官網發布加蓋公章版聲明

自此，漢堡王中國微博停更，微信停發，無任何最新調查進展披露，不少網友直呼“漢堡王公關部可以走人了！”

在這次危機公關中，漢堡王中國的一系列操作，顯然是讓人十分失望的。接下來就為大家簡單解析一下。

今年由于疫情原因，315晚會的推遲播出，引起了更多網友的關注，而且作為食品安全類事件，整個社會無論是民間還是官方，關注度都極高。

在移動互聯網時代，時間早已是按秒計算，被曝光后的一分鐘內，就有網友來到漢堡王官微“催公關部加班”。然而，就是這樣的嚴峻形勢，漢堡王在被曝光后遲遲未進行發聲，卻在“點贊”315晚會和粉絲的微博，讓人不禁對其公關能力表示質疑。

姍姍來遲的漢堡王聲明

也正因為在一個多小時以后，才發不了一個不痛不癢的聲明，失去了在第一時間進行輿論引導，開局即失利，注定漢堡王這場危機公關事件是失敗的。

此外，也折射出漢堡王存在著另一個問題：企業警惕度不高，事發后緘默與不回應態度引發公眾不滿情緒和持續質疑。

在第一封聲明發出之前，“漢堡王用過期面包做漢堡”“漢堡王雞腿排保質期隨意改”等話題早已迅速上榜微博熱搜，這表明公眾已經在高度關注這一事件，采用常規的危機公關手段已經無法解決。就在這樣的情況下，漢堡王卻發布了一封不痛不癢的聲明，或者說是一次“甩鍋”聲明。

漢堡王中國稱涉事餐廳隸屬于同一家加盟商，這幾家餐廳的行為與公司“顧客為王”的企業宗旨嚴重背離，是公司管理的失誤。漢堡王表示，公司將全力配合政府部門進行調查，對該事件進行嚴肅處理并引以為戒。

漢堡王聲明被指“一點求生欲都沒有”

對于漢堡王的回應，網友卻不買賬，認為此舉是在撇清關系、“棄車保帥”不僅寒了其它合法經營加盟商的心，也讓公眾對漢堡王的責任擔當產生質疑。而且，聲明中漢堡王只表明全力配吅誹查，而沒有多少實質性的行動和改進， 讓人難以相信其誠意。

作為餐飲人，眾所周知，加盟商是納入企業質量內控體系的，如何實現對加盟商的管控是品牌方必須要重視的問題，不能一出事就看是不是加盟商。況且，無論是加盟還是直營，消費者并不能清楚分辨，能夠確定的就是“漢堡王”這三個字。

而且，一家加盟商就能帶來數家門店存在食品安全問題，那么漢堡王其他的加盟店是否也會存在相同或其他的食品安全問題？這讓消費者后續去每一家漢堡王就餐時，是否都要詢問該家門店是直營還是加盟？

最后，這封聲明發出時，甚至連最基本的企業公章都沒有加蓋，被網友指出道歉毫無誠意。而且，聲明內容滿篇都是推卸責任的口水文，缺乏對于相關門店消費者的人文關懷，顯示出企業的冷漠，公眾的不滿情緒更加高漲。

在這次315曝光后，眾多網友紛紛曬出了過去在漢堡王就餐時遇到的種種食品安全問題，讓公眾認識到：其實漢堡王一直存在問題，只是沒有得到重視罷了！這也讓圍觀者尖叫疊加輿情熱元素，各種聳人聽聞的內容、情節、煽動性語言，增加懸疑和興奮點。

“315”晚會后部分媒體關于漢堡王的報道

結合前面提到的漢堡王針對315被曝光的空洞聲明，讓公眾對于挖品牌黑料而樂此不疲。此時，漢堡王如果不采取正確的危機公關手段，輿論方向會對其越來越不利，相信過后各種謠言也會隨之而起，到時候對品牌的傷害會更大。

但是，很遺憾，針對網友曝出的各種漢堡王食品安全問題，漢堡王均無最新回應。

截止到7月23日，距離漢堡王發出聲明已經過去整整一周，但這期間再無任何消息對外披露，這就造成了相關信息不對稱，出現空窗期，責任單位零回應，民意洶涌澎湃，而且這個時間長達數天，光在各種媒體上，公眾對漢堡王的聲討也是不絕于耳。

“315”晚會后，“漢堡王”關鍵詞百度指數同比暴增1160%

而且，在本次危機事件中，漢堡王缺少第三方聲音和專業人士解讀，缺少引導輿論方略。截止到發稿前，關于漢堡王的各種新聞和評論，絕大部分都為負面屬性，日后要想修復公眾對品牌的信任將會十分困難。

總結以上幾點，漢堡王堪稱危機公關失敗案例中的典型案例！

能犯的錯誤，漢堡王都一處不落的犯了……

隨著社會與網絡媒體的發展，我們正在進入到一個餐飲食品行業突發事件的高發期，因此必須要學會“事件處理”和“輿論引導”兩條戰線同時進行。危機公關是餐飲企業不可或缺的一項能力，在擁有有效預警機制的前提下，及時發現危機、快速鎖定危機源頭，在最短的時間內制定出最佳的危機應對方案，利用一套行之有效的“組合拳”轉危為安，將損失降到最低。

危機公關正確操作程序

然而，不少餐飲人，當品牌深處輿論漩渦，記者把話筒指向他們，網民聚焦并傳播他們的時候，他們常常不知道該不該說，說什么，說多少，讓誰說，對誰說，哪些能說，哪些不能說。

為了將危機公關的技巧傳播給更多餐飲人，窄門學社聯合番茄資本正式推出：

窄門《餐飲輿情防控與危機公關》訓練營

本課程將邀請北京奧組委新聞發言人、知名輿情危機處理專家王惠女士擔任主講導師，旨在針對餐飲企業領導和發言人在媒體和網民高度關注下，尤其是突發輿情出現后，缺乏主動引導輿論能力的短板，為重點解決他們不敢說，不愿說，不會說的問題，而設置了相關課程內容。

創業難，守業更難！我們真心地希望每一家辛苦起家的餐飲企業都能夠健康發展，即便是經歷大風大浪，也能夠轉危為安、巋然不動。不同的危機公關處理方式，將帶來完全不同的結果，掌握正確的危機公關處理方法對于每個餐飲企業的重要性不言而喻。

為了保證課程的效果更佳，同時也為了每個受訓學員都能夠充分感受到實戰演練效果，第二期窄門《餐飲輿情防控與危機公關》訓練營采取小班教學模式，并且采用特邀+報名的招募模式。因此，給到公開報名的名額有限，如果您的企業曾遭受過危機而痛苦不堪或者渴望防范于未然，那么，窄門《餐飲輿情防控與危機公關》訓練營的大門向你打開。