豪蝦創業日志之《評價心理》

大眾點評的消費者評價，是它整套商業模式的核心所在，因為這些評價，會帶來商家星級的變化，而背后的本質，是可能影響店內未來一段時間客流的走向，這種因為評論而影響生意的情況，在一線城市非常明顯，其他三四線城市則沒什么用，也因此，身處一線城市的餐飲商家，都想提升自家餐廳在大眾點評的點評數量，又尤其是好評數量。

為此衍生出很多或明或暗的行業，比如有專門的團隊，可以負責為店家刷好評，想要多少就幫你刷多少，以前這樣刷好評的行為非常多，多到嚴重影響商家的公平性，于是大眾點評開始重點打擊刷好評的現象，到現在也很嚴格，嚴令禁止商家刷好評，不僅自己不能刷，也不能外聘專業團隊刷，甚至，連誘導真實的客人刷好評，都要被處罰。

因此，擺在那些在乎評論的商家面前就兩條路：要么提升刷好評技術，更加隱蔽的操作；要么就用心做好產品和服務，以希望獲得客人真實的評論，從行業的健康度來說，第二條路當熱是最好的，也才是合理的，但現實很殘酷，很多商家發現這條路非常難，面臨一個非常尷尬的情況：要么評論很少，好不容易等來幾個評論，結果還有差評。

一些小老板就很糾結，給我私信留言，向我抱怨，說自己已經非常用心了，怎么還出現這樣的情況呢？一個兩個朋友，我就耐心的給他們講解背后的原因，但最近問這個問題的小老板學員越來越多，于是決定今晚來寫這篇文章，給大家說一說消費者，在餐飲消費中的評價心理，只有明白這個道理后，才能更了解以后要怎么做。

作為一個消費者，當我們走進一家餐廳去消費，就餐過程結束后，一般會遭遇三種情況：其一，是感受很好，忍不住想要到處夸這家店；其二是平平淡淡，既沒有特別好的感受，也沒有什么不好的感受，就是吃一頓飯而已；其三，就是遭遇了很糟糕的就餐體驗，一定要找人吐槽，找地方發泄心中的不滿。

那么，哪種情況下，作為消費者會評價呢？顯然只有遭遇兩個極端的消費者，會忍不住評價的，但遺憾的是，絕大多數消費者在絕大多數餐廳，遇到的都是第二種情況，也就是吃了一頓不痛不癢的飯菜，吃完就忘記了，真正能讓消費者吃完就立即向要去評論夸獎的餐廳，非常少。

要么是網紅現象級的餐廳，吃完必須打卡炫耀；要么是產品驚艷，讓人吃了以后忍不住分享；要么是店內環境讓人驚訝，要么是就餐過程中的服務，讓人獲得超出意料之外的舒服體驗……，總之，餐廳必須在某一方面，或者某幾方面做到遠遠超越正常水平，才有可能贏得消費者出門就給好評的機會。

這方面的典范，當然就是國內餐飲的頭牌海底撈了，不管是微博時代，還是微信公眾號時期，乃至到了抖音時代，海底撈都是餐飲行業在傳播上的經典案例，大眾點評上那些五星好評，也是消費者獲得超級體驗后，給出的真實評價，這并不簡單，背后是團隊對于“峰終定律”的深度研究和運用，不然為何其他同行“學不會”呢？

能做到這種程度的餐廳，比例可能連萬分之一都沒有，所以，我們可以把這類現象暫時排除在外，不列為研究對象，剩下值得我們來探討和分析的，就只剩下兩種：一種是不痛不癢的消費體驗，壓根不會給餐廳寫評價，更不用說些什么好評了；另一種，就是在就餐過程中遭遇不滿意，出門一定要給差評，不發泄出來不舒服。

由此就出現一個很普遍的現象：普通的餐飲商家，哪怕一天店里接待上百位的消費者，但能在大眾點評上留下評論的數量，可能連5%都沒有，也就是平均每天接待100位客人的餐廳，無法平均每天活得5條好評，為什么？因為我們沒有給別人一個一定要給你評論的理由和動機，不要為此泄氣，這其實已經說明你不錯了。

比這更糟糕的是：好不容易某一天多了幾條平均，結果點進去一看，好幾條差評，甚至全是差評，這時候即便是你回店里針對性處理，已經沒用了，連亡羊補牢的機會都沒有，為什么？因為消費者已經把這種負面評價給發布到公共平臺了，對門店星級的影響和后續生意的影響，也已經在這一刻就開始累積。

其根源就在于：消費者如果在就餐過程中遭遇不滿意，其寫差評的概率可能高達90%，遭受不滿意的程度越高，寫差評的概率越大，兩者完全成正比，有些老板覺得是客人故意使壞，實際上想多了，作為一個正常的消費者，很少會故意給商家使壞，一方面是沒必要，二方面是犯不著，但如果被惹得確實冒火，那對不起，一定不留情面。

這就是為什么餐飲商家在大眾點評上，整體評論數量不多的原因，而有些餐廳，明明各方面挺不錯，結果就是有很多差評，背后的原因也在這里，只有明白了消費者的這種評價心理，我們才能針對性的去對門店經營做更好的分析和把握，那么，作為商家應該怎么應對這種情況嗯？

首選當然是向海底撈學習，在管理上下功夫，不管是服務還是產品，都盡全力去往自己能做到的最極致高度去做，不懂的，去搜索一下“峰終定律”，好好研究一下這個定律，爭取能讓消費者在自家餐廳，有遠遠超出預期的消費體驗，獲得超越其他餐飲同行的滿意度，那他們就可能還沒出門就愿意給你評論，而且是五星好評。

這非常困難，絕大多數餐廳都做不到，那怎么辦呢?老實說，在當前的情況，餐飲老板能選擇的余地非常小，只能是在店里謹小慎微的做好基本功，既然無法讓客人獲得超預期的滿意度，那么久盡量爭取做到不讓他們遭遇不滿意，不要帶著怒氣離開，追求第二個目標：不求寫好評，但求別寫差評。

這是絕大多數老板的日常選擇，也只有這一個選擇，畢竟，誰都不想讓消費者在店里遭遇不滿意，但如果真的遇到了，也無能為力去做什么改變，因為消費者一旦離開店里，他如果非要發泄，那不管是他自己的朋友圈，還是到大眾點評，小紅書這樣的公共平臺上去寫差評，作為商家是無權干涉，只能被動接受的！

豪蝦傳在夏天龍蝦季，每天都要接待超過800位消費者，一個月的總接待量超過2萬名消費者，但遺憾的是月總評論量連500條都沒有，平攤到每天，連20條都不到，評論率只有可憐的2%，而且其中很多還是外地游客，他們本身是愿意寫評論的，由此可見，哪怕我懂這些道理，但我自己的餐廳，其實也面臨這樣的尷尬情況，所以明年我們會在這方面努力。

當然，為了徹底解決消費者不滿意而帶來的隱患，我在技術小伙伴的協助下，從工具層做了一些努力和嘗試，從目前的效果來看非常好，可以毫不夸張的說，如果不是我給了消費者另外一個發泄路徑，如果不是找到了把消費者不滿意留在店內解決的辦法，豪蝦傳在大眾點評上的差評數量應該會多很多。

這原本應該是很丟人的事情，但我愿意這樣公開說，并且覺得公開說出來挺好的，只有敢于正視自家餐廳的問題，才能去找解決問題的辦法，隱藏問題在任何時候，都不是解決問題的有效方法。OK，關于消費者的評論心理，今晚的日志就寫到這里吧，大家參照自家餐廳的情況，可以想一想，還是那話，不求大家一定要認同我的觀點。

求同存異就行了！