春節還未過完，很多勤勞的餐飲人就早早的奔赴到自己的工作崗位上，犧牲了自己和家人相處的寶貴時間。
然而最近兩天卻有一幕我們不愿看到的事情發生：
原來在2月25日19:45分，在衡陽市外灘的天下客總店內，因女服務員許桂蘭問了一句“您結賬了嗎”，隨后就遭來了5名顧客的謾罵和拳打腳踢。
這群顧客在打人之后揚長而去，只留下了遍體鱗傷的許貴蘭。
文丨職業餐飲網 王春玲
“許貴蘭”事件發生后，讓很多餐飲人感到心寒，為什么我們這么辛苦賣命，節日里也不能陪伴家人，換來的卻是拳打腳踢？
現象：服務員被打早已成了家常便飯
其實，這些年服務員被打事件遠遠比我們想象中的還多，現在我們就一起來盤點一下最近兩年多時間發生的服務員被罵、被打事件：
2016年6月28日，因誤開了一瓶啤酒，在山東淄博某酒店，一名張姓服務員被一名男顧客前后毆打6次；
2017年10月22日，在成都小龍坎春熙概念店，一行疑似醉酒顧客強行要求插隊，并揮拳打女經理和服務員，導致員工與顧客間互相群毆；
2017年12月，在南京海底撈某門店，一女顧客嫌服務員倒水慢，砸碎水杯后還提出要求倒10杯水，叫10個服務員過來全部喝掉的無理需求；
2017年12月21日，因遲到一分鐘，南京市一女服務被辭退，還被負責人猛踹、狠扇耳光；
（遲到一分鐘被打的女服務員）
2017年12月28日，在貴陽一家火鍋店，4名顧客嫌消費250元錢不吉利，希望給優惠，服務員小陳說自己做不了主，因此遭到瘋狂圍毆；
2018年1月22日，因湯太燙，一名男顧客罵哭女服務員，并打砸餐廳；
……
再到今天的衡陽許貴蘭事件，幾乎每一年里、每一個月里我們都能看到類似以上觸目驚心的新聞的出現。
如果人和人之間有一條食物鏈的話，服務員無疑是這條食物鏈的最底端。
更多的時候我們辛辛苦苦工作的服務員被當成了出氣筒，沒有人會在乎我們的情緒和想法。
為什么受傷的總是服務員？
因誤開一瓶酒、因倒水慢、因遲到1分鐘、因湯太燙……
這些本是生活中常見的小錯誤，為什么最后卻演變成了拳腳相加，對服務員的心靈都造成了傷害呢？
從自身角度來說，服務員本身就是弱勢群體
“打你咋了，打的就是你，我看誰來幫你，爺爺告訴你你在這沒人兒……”
這是一個施暴男顧客一邊打人一邊在現場嘶吼的聲音，也是很多施暴顧者心里最真實的發聲。
如果說每個群體都有一個群畫像的話，那么服務員這一群體的群畫像特征就是年齡小，多數都在17-25歲、老家是農村的，沒有背景、學歷不高多數初中都沒讀完、沒有人脈更沒有外出學習的時間，整個世界就是圍繞著餐廳和原生家庭。
所以，因為了解到服務員的這一特性，施暴者才會變的有恃無恐，覺得反正你也是弱勢群體，打了也是白打。
行業特性決定，一個餐廳的所有矛盾都需服務員來背
“菜上慢了，怪服務員”
“來了找不到位置，怪服務員”
“單買錯了，還怪服務員”
……
總之，只要是顧客來餐廳里吃飯，無論是哪個環節出現問題找的都是服務員，有任何的不滿都要服務員來解決，這是服務行業特性所決定的。
因為服務員是前廳一線工作人員，是直接和顧客打交道的群體，所以一旦發生矛盾第一個出現的、第一個需要背負壓力的、第一個在現場解決問題的就該是服務員。
雖然同屬于服務行業，零售超市的服務員卻比餐廳服務員要輕松一些。
因為在整個交易過程中只有兩點需要服務人員協作參與，那就是“買”“賣”，除此之外是不需要和顧客發生關系的。
而餐廳服務員的工作卻要復雜的多。
從顧客進門開始服務員就要協調其找到座位，坐上座位了服務員要第一時間給顧客拿菜單點餐，菜上慢了服務員要負責去催菜，吃完飯了服務員還要看有沒有結賬……
雖然同屬服務行業，因為餐飲的需要服務的“點”實在是太多了，而且點點都重要，點點出了差錯都可能造成事故的發生，很多激烈的矛盾都是發生在這些點上。
所以行業特性決定了現在很多餐廳的矛盾點都需要服務員來背負。
企業內部培訓不到位，流程不合理
以上我們盤點的這些服務員被打的事件很多都是可以避免的。
比如2018年1月發生的因為湯太燙顧客打服務員事件，其實在上湯之前顧客幾次叫了服務員，而服務員都不予理會，正巧湯上來顧客喝了一口燙到了。
這個時候之前累積的火氣一下子全部都爆發出來，真正的導火索是服務員對顧客的不予理會而不是湯燙本身。
還有2017年12月，顧客因覺得消費250元不吉利的事件，服務員如果有了權限免去一塊錢，大概也不會發生此事件。
就算是現在提起來依然讓人不寒而栗額的“開水澆顧客頭”的事件。
在事發現場也是可控的，如果我們的店長、我們的老板能夠及時和服務員溝通和顧客溝通，就不會釀造此悲劇了。
很多悲劇的產生其實深究企業也都有逃脫不掉的責任。
小結：
一個社會的文明程度，不在于GDP究竟漲了多少，這個城市又出現了多少棟高樓大廈，而在于人們對待老人、女人和服務員的態度。
在此想對顧客說：“感謝您來我們店里消費，成為我們衣食父母，但我們和您一樣是憑自己雙手勞作，和您一樣是有血有肉的有感情的人，所以請多給我們一些尊重和理解，我們會帶給你更好的服務。”
在此想對餐廳老板說：“每個孩子都像一張白紙一樣，來到您的企業，他所有對未來的憧憬都寄托在您身上，您的企業應該是一所學校，教育他們、讓他們身體和心靈都不受傷害，也是您的責任。”
在此想對親愛的餐飲從業者說：“無論我們是服務員、廚師、洗碗工、傳菜員也好，我們的工作雖然是服務行業，但我們的心靈不卑微，我們靠自己雙手雙腳工作，我們值得為自己驕傲。”
愿暴力事件不再發生，人人都善良。
（本文作者為王春玲，微信號canyinwang168，如有文章方面的探討請加作者微信號）
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