難纏的顧客是機遇！餐廳做好這13步才有回頭客！

餐廳來了一桌慕名而來的顧客，點了店里的招牌菜，結果菜品端上來一吃覺得大失所望。菜品味道一般，擺盤根本不能算擺盤，價格還要死貴……顧客覺得店家的宣傳都是假的。回去和朋友一說，身邊的人再也沒有人去了。

作為餐廳老板，必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的餐廳到底讓顧客滿意到什么程度？顧客是否曾在此有過遺憾？只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。

小編認識的一位老板，看到有顧客的盤子里有剩菜，都會走上去和顧客溝通，詢問吃不完的原因，看是不是口味的問題。這樣的用心，日積月累，必然會讓更多的消費者滿意。

另外在宣傳時不要夸大其詞，或者“掛羊頭賣狗肉”，顧客被忽悠得載興而來，敗興而歸，結果適得其反。

大多數餐廳都是先敬羅衣后敬人，但是往往就是看走了眼。下雨的晚上，某餐廳來了一位老人家，老人家穿著很樸素，看著就不像是能吃得起高級餐廳的人。一開始老人表示自己只是進來避雨的。一位服務員覺得沒戲走開了。后來另一位服務員見到了，上前送上了一杯熱水，并且詢問是否需要協助。

老人表示自己不吃飯，只是來避避雨。這位服務員也沒有現出前一位服務員的鄙視眼神，依然很有禮貌地表示：不管吃不吃飯，有需要都可以找她。最后還送上了一把雨傘。

結果沒幾天，這為服務員就被請到另一家餐廳做了店長。這位老人正是那家餐廳的老板。

顧客除了是我們的“金主”，還是獨立的個體，有著獨立的人格，所以在想辦法讓顧客消費的同時，餐廳必須給予顧客足夠的尊重。

做餐飲應該有這種觀念：凡是在自己餐廳消費的，無論富貧、貴賤、職位高低都是顧客，都是“上帝”，都應該受到公平平等的對待。

千萬不要有“店大欺客”的行為，因為商人有供應商品的使命，無論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。只有餐廳先對所有顧客都一視同仁，顧客才會因為餐廳的買賣公正，而給予公正的評價。

人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘對顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間相互的友好情誼。讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人緣關系。與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛圍。

“超常服務”具有一定的靈活性和創造性。客人是“花錢買服務”的消費者，很渴望在餐廳里享受到自己的“心理需要”，這是一種“經濟心理化”的表現。

從而由“單一服務”演變成“雙重服務”，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得客人的滿意，而其中“心理服務”的重要性，將會日益增強。

(1) 剝“蝦皮、蟹殼”雖然是超常服務，但如果客人真正需要，自己又能做到讓客人真正滿意，又何嘗不好;而且要猜透客人的心思，服務于客人開口之前，為客人提供了優質的“心理服務”;充分體現了“助人為樂”的精神。

(2) 為客人“生產”了輕松愉快的心情，為客人提供了優質的“心理服務”。客人輕松愉快的心情和美好的回憶，就是我們的“產品”;充分體現了“敬業”精神。

“方便”是一個巨大的市場，只有通過這個市場才能開拓客源。在客人用餐時，注意客人的就餐動態，及時捕捉客人的身體語言，即客人的需求信息，敏銳地發現客人微小的動作，及時為客人提供服務，方便客人正常用餐。

如：幫客人打包，取用冷熱毛巾，提供打火機，泊車洗車，外買膠卷，外買生日蛋糕，外買急救藥品，提供香煙銷售服務等等。

在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的合理安排非常重要。我們建議采用10秒鐘規則。

即使你在忙于招待另外一個人，也要在10秒鐘內用眼神與顧客交流。

如用口頭問候一樣，你不必打斷與顧客正在進行的服務。只是暫停一下和瞥一眼就能抓住新顧客，而大大減少顧客被冷落而引起的投訴與不滿。

一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。當別人在寫信給我們時，設法找到并使用我們的名字，我們都感到非常親切，在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們名字。

假如不便，可從信用卡、預訂單或其他證件上獲得顧客的名字，你會發現在你的工作中起到意想不到的效果。不過，也不要過快得親密起來，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人們喜歡被直呼其名，便會告知。

很多老板討厭難纏的顧客，事實上每一個難纏的顧客都是一次難得的機遇。

應對這樣的顧客，一方面要提高員工的說話水平，要根據情況區別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞；而有些顧客喜歡大驚小怪，小題大做。餐廳應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務，無論遇到的場合多么復雜，將不難發現顧客中存在的相通性。

此外，沒有挑剔的顧客，餐廳自身很難認識到自己的問題，自然也不會有大長進。而且如果操作得當，難纏的顧客完全可以成為餐廳宣傳自身的一次“事件營銷”，其效果要比花大價錢做廣告好得多。

因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客毫不嫌煩地耐心對待，聽從意見后再一項一項地改進，這樣餐廳定會日益完美，超越他人，同時獲得好的口碑。

小編某天點了廣州一個快餐品牌的外賣。然后隔了幾天再點這家店的外賣，在小編還沒有說出自己的地址時，對方已經在確認了“是某某地址，對不對？”那種受關注的感覺，立馬就不一樣了。這個是對方特意記的嗎？非也，對方的電話系統做了一個標注，下次點餐自然就能顯示出來了。

餐廳絕對不能“守株待兔”，等著顧客上門來消費，而要善用網絡營銷工具來“引流”，比如點評網站、外賣平臺等都是餐廳常用的營銷工具。

在以前，餐廳和顧客基本上是一次性買賣，你來我接待，你不來我也聯系不上。現在，會員系統越來越發達，通訊渠道越來越多，消費者和餐廳之間的聯系也日益密切。

會營銷的餐飲老板，會和會員顧客做朋友。一個忠實的會員的身邊，還隱藏著十個左右的潛在會員。而且，他們也還是餐廳的免費宣傳員，會以口碑帶動更多人來此消費。

餐飲行業由三部分組成，產品、環境和服務。

海底撈和外婆家的崛起告訴我們，在產品不是特別優勢的情況下，服務和環境在餐飲業中絕對可以雪中送炭。

具體到服務層面，餐廳必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，對顧客心存感激并主動為顧客服務。

不要等到顧客提出問題再去解決，而應該做到客人有所需求的時候發現餐廳已經貼心地解決，而顧客一旦表示有什么問題，餐廳也要盡力幫助。在顧客消費后餐廳更要提供主動的售后服務，增加交流溝通。