開餐廳，天不怕、地不怕，最怕顧客投訴！
所謂“抱怨是金”，當顧客向你投訴時，不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機。
顧客滿意有三大定律：
杠桿比24倍：一個企業只能聽到4%不滿客戶的抱怨，其余96%只會默默選擇不再光顧。因此一個顧客抱怨背后代表24個相同聲音。
擴散比12倍：“好事不出門，壞事傳千里”，1個不滿顧客造成的企業損失，需要12個滿意顧客創造出來的利潤才能夠平衡。
成本比6倍：吸引一個新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。
今天，小編就來幫助大家解決這個世紀難題——如何正確處理顧客抱怨。
對抱怨和投訴的顧客而言，顧客有沒有受到實質性的傷害，是性質的分水嶺，決定了顧客的堅持程度。
因此處理抱怨的前提，先學會分級，區分好是屬于第一類還是第二類，該由誰處理：
1、性質較輕，服務員、或者店長即可妥善處理
例如：菜品質量有問題、菜品數量少了、菜品價格不正確、服務員態度冷淡、上菜速度慢、餐桌不干凈。
2、性質較為嚴重，一線員工或店長處理無果時，顧客要求公司管理層出面解決。
例如：食物中毒或食品安全所引起的疾病、菜品中發現異物、突發事件、傷害或受傷
“相信所有問題都可以被解決，只是看由誰解決！”
研究表明：
當場為顧客解決問題，95%的顧客還會再來購買；
拖到事后再解決，處理好則會有70%的顧客再次光顧；
若企業對顧客投訴反應時間超過四周或更長，顧客滿意度會降低一半以上。
那么，如何快速、正確、有效處理這么棘手的問題呢？
顧客抱怨的處理流程：
a. 快速反應
絕不讓顧客等待，處理顧客投訴是第一重要的事情，這表明餐廳非常重視顧客的意見。
b. 保持冷靜
冷靜觀察問題癥結所在，對自己要有信心，持有專業的職業素養和態度。因為態度有時會比問題本身還重要。
c. 仔細聆聽
仔細收集事實，不打斷顧客反饋。傾聽的過程即是顧客表達不滿的過程。
d. 真誠致歉
常用語句“對不起，給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責備顧客，這樣顧客才能感受到你對他的重視。
e.準確判斷
①先判別：
據經驗和相關信息，判斷問題原因，嚴重程度，是否有處理權限，顧客的身份與目的、事件性質。
②使用原理（這點很重要哦~）：
雪房原理：不要讓問題在你手上惡化，至少不要讓它因你而惡化；
眼睛原理：你的上司不在第一現場，你要做他的眼睛，把各種信息正確地傳達給他，以方便他處理問題。
f. 立即行動
以誠懇的態度提出解決方案，與顧客達成一致后立即付出行動，與顧客保持良好溝通，追蹤問題的進展，直到顧客滿意。
g. 輻射溝通
深入調查問題原因，制定行動計劃，與相關人員做好溝通和訓練，避免下次再發生！
處理抱怨時，堅決杜絕這樣的回答：
“因為……就是這種價格”；
“我決定不了”；
“不會”、“不行”；
“不知道”、“不清楚”；
“絕對沒有說過那樣的話”；
“因為是我們這里的規定”；
“這種情況不關我們的事，請您去找供應商吧”……
麥當勞處理顧客抱怨五大程序
對麥當勞來說，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導經理和服務員更好地為顧客提供優質服務。
麥當勞要求服務人員在處理顧客抱怨時必須遵循以下程序（僅供參考）：
（1）道歉
當事件發生，不管這是誰的過錯，服務員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。
（2）傾聽
服務員應以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經理解了顧客抱怨之所在，而且對此已與顧客達成一致。告訴顧客你愿想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
（3）補償
為不影響周圍顧客的用餐氣氛，服務員應盡量安撫并帶顧客離開用餐區，視具體情況盡己所能滿足顧客。例如贈送顧客優惠券、免費禮物等。
（4）記錄
對較復雜事件，服務員須詳細詢問顧客問題發生的緣由與過程，詳細記錄細節，理解顧客的心情，按照程序逐級呈報尋求辦法，并給予顧客確切的回復時間。
（5）跟蹤
服務員應深入了解原因，并與公司及顧客研究解決方案及后續的做法，交與相關人員或部門確實執行，檢測執行后的成效，并列入教育訓練范圍。
處理抱怨的技巧，你，get了嗎？
相關閱讀：
餐飲行業的25歲魔咒：低于70%，你就在走下坡路！
不收配送費、包裝費，4年外賣老板的五條接地氣生意經
原創文章，作者：職業餐飲網，如若轉載，請注明出處：http://www.kmwhg.com/85245.html
