文/職業餐飲網 王春玲
職業餐飲網頭條導讀：
有一句行話叫做“湘不入川”意思是做湘菜的品牌餐飲企業很難在四川地區存活，做川菜的品牌餐飲企業也很難在湖南地區存活，所以做湘菜的餐飲人很少把店面開到四川。如果有一個人不僅把湘菜館開到了重慶，還連開了5家門店你信嗎？如果一家餐館不但在門口沒有迎賓門還把門關起來對此你怎么看？如果一家餐飲企業在做菜品外還開始“不務正業”走向餐飲娛樂化道路，你又怎么看？然而就是有人在這樣關著門“不務正業”中闖出了名堂，他就是陳登武和他的口湘堂企業。在短短四年間開了10家口湘堂門店，同時它也是全國求婚率最高的餐廳。
一、體驗一 進門需要觸碰機關才能開門
二、體驗二 民間藝人師傅在走廊做糖畫
三、體驗三 落座點單用沙漏計時
四、體驗四 餐墊紙108字謎讓等餐不再無趣
五、體驗五 餐中酒吧化歌手駐唱
六、體驗六 洗手間有趣互動
七、體驗七 買單后送一個“口香糖”
八、體驗八 出門口遇見許愿墻
如果說兩年前的中國餐飲還在重裝修、重服務間比拼廝殺的話，那這兩年中國餐飲就相對理性一些現今很多企業越來越意識到顧客更深度的需求，這種需求就被我們稱為體驗。80后出身的陳登武就早早的意識到人們就餐時這種更深層次的需求，為此口湘堂從顧客進店、落座、點餐、等餐、餐中、去洗手間、買單、走出門口八個流程環節進行了設計，提升與顧客的互動體驗感，下面我們就用案例告訴你口湘堂是如何玩轉客戶體驗的：
（口湘堂創始人陳登武）
一、八大環節之 一 進門需要觸碰機關才能開門
在口湘堂不但沒有迎賓甚至門還是緊緊關上的，來這里用餐的食客必須將手放在指定區域答對問題才可以進到門店里，比如類似于芝麻開門這樣的問題，第二天再換成其它問題這樣的設計引發了消費者的好奇心，在臺灣很多餐廳也是將進門做足了文章，激發出人們的好奇心，從進店開始就和顧客進行了互動。
（須要答對問題才能進去的門）
二、八大環節之二 民間藝人師傅在走廊做糖畫
很多餐廳從門口到餐桌都有很長的一段距離，而且很多餐廳都沒有在這方面下工夫，口湘堂卻很好的利用了走廊文化，在走廊不但有口湘堂的企業文化還有一位做糖畫的民間師傅，免費給顧客做糖畫，一下子就勾起了人們兒時的記憶，而且糖畫的形狀各異，比如一對情侶過來糖畫師傅會給做一個丘比特的糖畫，一對父母帶小朋友過來用餐糖畫師傅就會給做小動物的糖畫深得食客們的喜愛。
（正在給客人做糖畫的師傅，是不是勾起了你兒時的回憶）
三、八大環節之三 落座點單用沙漏計時
路過了走廊客人就坐以后就開始進行點菜，等餐是很多顧客很頭疼的一個環節，80%客人的不滿都是因為上菜速度太慢，在口湘堂用一個小小的沙漏就解決了這一點，用沙漏計時如果15分鐘沙漏倒光菜還沒有上來，那么沒上來的菜口湘堂就要買單，這樣的一個做法讓顧客心理很矛盾，一方面顧客希望快點上菜一方面又想免單，甚至有些顧客拼命的搖沙漏讓人啼笑皆非只為求時間快點過。
四、八大環節之四 餐墊紙108字謎讓等餐不再無趣
如何把等餐的時間利用上？這個問題讓陳登武從創業前就開始思考，因為他太知道一個落點為顧客體驗感為核心競爭力的餐廳這十幾分鐘等餐時間對于他是多么的重要，經過反復琢磨口湘堂研究出一個讓顧客在等餐時間有事干的東西，就是餐墊紙變身的108字謎，字謎很容易，讓顧客等餐時可以參與，讓等餐時間變的有意義如果顧客都答對了還可以送一個紀念禮物給他。
（印有108字謎的餐墊）
五、八大環節之五 餐中酒吧化歌手駐唱
現在500多平方的口湘堂門店里，大廳占了100多平方的面積。在大廳里，設有吧臺及12年花兒朵朵20強來自湖南的駐場歌手的演唱，比如七夕唱愛情歌曲、光棍節唱傷感歌曲，
無論是情侶表之間表達愛意，還是給商業伙伴點歌口湘堂都能給滿足。另外點一首歌曲收費10元，這樣做的目的是不至于讓一個顧客連續點好幾首，有效的控制。
（酒吧式裝修風格的大廳）
六、八大環節之六 洗手間有趣互動
在越來越注重細節化的今天，洗手間也成為了衡量一家餐廳綜合實力的區域，據數據統計客戶在一個半小時的用餐過程中，在洗手間停留的時間就有10分鐘，于是口湘堂將好玩的互動體驗延伸到洗手間中，比如在洗手間里的十扇門里只有四個門可以打開，一扇門上兩只把手，但只有一只可以開門等等。
七、八大環節之七 買單后送一個“口香糖”
許多門店顧客結賬以后就不再有什么和顧客的互動了，口湘堂當然不會放過每一次和顧客增強用戶體驗的機會，在顧客結賬后顧客都可以收到一個帶有自己企業LOGO的口香糖包裝，用意有兩層一層是口香糖可以清新口氣，另外一個和自身企業相匹配，讓人們知道“口湘堂”這個名字的由來，也讓顧客再次記住口湘堂。
（印有口湘堂LOGO的口香糖）
八、八大環節之八 出門口遇見許愿墻
在顧客將要離開口湘堂會路過一面許愿墻，許愿墻上有很多空白許愿卡，顧客在離開的時候可以隨手寫下自己的心愿，可能過了兩三年，三四年之后顧客又會來餐廳吃飯，這個時候他可以再次看下當初許下的愿望都實現了嘛，另外許愿墻也能很好的起到裝飾作用。
從進門的機關設計，到路過走廊后的民間藝人制作唐人，到落座后的沙漏計時到候餐時108字謎到洗手間再到結賬這一系列的流程都是經過設計出來的，所以好的用戶體驗一定是經過我們餐飲企業用心設計出來的。
（許愿墻已經被寫滿）
求婚率最高餐廳，餐飲娛樂化是未來餐飲發展趨勢
口湘堂現今在重慶武漢等地成為年輕男女表達愛意求婚的圣地，原因是口湘堂有氣氛，有歌手，有服務員扮演的花童，有提前準備好的PPT，據統計在口湘堂一年內求婚成功的情侶達到15對以上。
（在口湘堂求婚的情侶）
此外，用陳登武的話來說：“傳統餐飲正在從單一需求走向邁向多元需求的階段，我們以前吃飯和店員的溝通是非常有限的，我們跟餐廳本身的溝通也是非常有限，就是單一的吃飯，然后買單走人，所以我覺得隨著互聯網的發展、娛樂業的發展、隨著80、90后相對于70、60后思想觀念的轉變，餐飲的娛樂化多元化一定是趨勢，我們請歌手就是想改變這種單一的就餐方式，為什么我們吃西餐的時候有人彈鋼琴而吃中餐的時候就不能有？難道吃中餐一定就要是在非常嘈雜的環境中進行嗎？未來餐飲娛樂化將成為常態”。
（職業餐飲網記者與陳總合影）
湘不入川其實被一些餐飲人給過分夸大了，因為今天我們的客群都發生了變化，現在的80、90后沒有明顯的這樣一個區隔概念，靠菜品、服務的質量讓顧客光顧你的店，那是6年前的套路。現今許多老板都有過這樣的疑問，為什么我的菜品味道很好，服務也棒，地段不錯，生意卻不好？可是我們卻忘記了，時代在發展我們的菜單結構發生了變化，環境也發生了變化，甚至客群都發生了變化，再用老套的方法去套用現今的客群顯然已經不合時宜了，因為在菜品同質化、裝修同質化的今天，或許用戶互動體驗才是餐廳與餐廳間的區隔。
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