文丨職業餐飲網 程三月
近兩年，不少眼尖的餐飲人都發現自助餐廳升級為3.0版本了，如好倫哥、深海800米等一批自助餐頭部企業，紛紛從海鮮自助切入，自此，自助餐已經進入了高價值感食材時代！
而在十年前，揚州就有一家眼光獨到、嗅覺敏銳的自助餐品牌專攻海鮮自助領域，創造了好幾個行業一個。
它是國內最早將哈根達斯帶入到大眾自助餐的品牌；也是最早無限量供應三文魚的自助餐品牌。
還開創了自助餐+酸菜魚、烤魚、燒烤、麻辣燙等品類的新玩法。
十年開出100多家直營店，連續幾年是美團點評線上銷售額第一。
它就是多倫多海鮮自助餐廳，職業餐飲網采訪了多倫多所屬東園集團的副總經理許敏。
解決3大痛點，十年開出100多家直營店
多倫多海鮮自助餐廳是東園集團旗下一個品牌，創立于2008年，趕上了自助餐發展的紅利期。
2012年又搭上了商業綜合體發展的快車，從街邊開進商場里，客單價從68元提到129元，十年來開出100多家直營店。
而它致勝的核心很簡單，就是一直圍繞提高顧客滿意度下功夫，突破自助餐經營上的痛點。
痛點一
浪費！
傳統做法： 1.成本高的菜品限量供應，2.收取保證金
突破：菜品無限量供應減少浪費
“限量供應其實是一種饑餓營銷，越限量越容易造成顧客哄搶，搶了又吃不完，導致浪費。所以不如從頭到尾保證不間斷、無限量供應，減少哄搶，浪費還少一點。”
自助餐浪費現象嚴重的三個原因
浪費是自助餐廳的頭號殺手。
在中國，很多人吃自助餐基本原則是“扶墻進，扶墻出”，為了減少浪費，很多自助餐廳都會限量供應成本高的菜品。
然而一旦限量供應，顧客在從眾和恐慌心理的控制下，就會去哄搶。還鬧過不少“丑聞”，如必勝客的自助沙拉、中國游客泰國吃自助餐失控哄搶等。
許敏分析了自助餐浪費嚴重的三個原因：
飲食習慣造成浪費
中國人習慣先拿很多，然后再慢慢吃，吃到最后吃不完浪費。
因為中國人剛擺脫溫飽問題，還有饑餓記憶，拿那么多不是能吃那么多，而是為了一種滿足感。
菜品不好吃造成浪費
菜品做得不好吃，顧客拿了吃了一口就不吃了，也就浪費了。
限量供應造成哄搶浪費
菜品限量供應實際上是一種饑餓營銷，容易發生哄搶，但顧客搶完又吃不完就浪費了。
無限量供應三文魚、哈根達斯，防哄搶浪費
為了防止哄搶浪費，那就要保證菜品從頭到尾無限量供應。一直都有，顧客就不會哄搶，浪費率就會降低。
于是，在金錢豹還是用一小碟一小碟供應三文魚的時候，多倫多就已經開始無限量供應哈根達斯和三文魚了。
但有人就有疑問了，人均只有一百多點，無限量供應三文魚和哈根達斯，不會虧本么？
“不會，因為每個人食量都是一定的，你限不限量相差不大。
比如吃三文魚，一般每個人只能吃75克，成本也才十幾塊錢，而且他不會只吃三文魚，其它的他也都想嘗一遍。”許敏解釋。
不收保證金，防惡意浪費
為了防止浪費，國家商務部建議自助餐廳收取押金，很多自助餐廳都這么做了。
多倫多也實行了一段時間，但最后又取消了。
一是考慮到這是對顧客不信任的做法；二是對比了一下數據，發現收取押金之后的效果甚微。
因為收取了押金之后，顧客一旦產生了浪費就會破罐子破摔，產生逆反心理，覺得反正浪費了，押金收不回來了，就再多拿一點，惡意浪費。
痛點二 同質化嚴重 傳統做法：打價格戰 突破：緊跟趨勢，自助餐+烤魚、麻辣燙……
“我們兩個月會更新一個品類，市場上什么火就更新什么。因為品牌要長久發展的話就一定要有創新，跟上趨勢。”
在自助餐市場同質化嚴重，大家都在打價格戰的時候，多倫多卻在提升品質和創新上發力。
自助餐+烤魚、麻辣燙等，兩個月更新一個品類
產品多品質難把控，這常讓自助餐老板頭疼，但是多倫多卻不斷往里添市場上火熱的品類，并且讓此成為它致勝的法寶。
多倫多有一個特定的檔口，根據季節和流行趨勢的變化，每兩個月更新一個品類。
曾經酸菜魚、燒烤、麻辣燙、烤魚……都往里加過，當下什么火就上什么。
比如現在小龍蝦很火就上了小龍蝦，也是無限量供應。
但這不會太雜了，導致顧客的認知有偏差么？給供應鏈太多壓力嗎？
“沒有影響，我們只開一個檔口進行更新；品牌成立十年，供應鏈比較完善，沒什么壓力。”許敏解釋。
輕工業風、青春風等，裝修百店百樣
不僅品類上隨流行趨勢而變，在裝修設計上，多倫多也是跟著流行走，時尚是核心。
為了讓顧客在不同的店吃飯都有不同的體驗，多倫多的裝修都是一店一格局，每個店都有自己主題。
輕工業風、青春風、海洋風等等，百店百樣。
多倫多裝修成本很高，但能打造差異化，也因重資產高投入，讓競爭對手很難復制模仿。
百店百樣
痛點三
自助餐沒有服務
傳統做法：沒關系，省人工
突破：自助餐也要有體驗，進門第一杯飲料由服務員倒
“自助餐人工少，但也要注重體驗感，所以顧客進門的第一杯飲料是由服務員倒，我們還會提供一些冰鎮的甜品。”
服務員倒迎賓飲料
做自助餐最大的優勢就是省人工，因此很多餐廳都會忽視服務。
雖然說自助餐就是“自己動手，豐衣足食”，但是每個人到一個新環境都會覺得陌生，希望能被照顧。
多倫多洞察到了顧客的這個心理，在他們進門落座的時候就提供一杯開胃飲料或者是冰鎮甜品，也不是很費事，但卻能讓顧客感受被關注，好感蹭蹭往上漲。
餐后送點糖果之類的小禮物
當然，自助餐的服務除去在顧客剛進門的時候，還應該要注意餐后服務。
根據峰終定律：
人們對一件事的印象，往往只能記住兩個部分。一個是過程中的最強體驗，峰；一個是最后的體驗，終。過程中好與不好的其他體驗對記憶差不多沒有影響。
也就是說假設你的餐中服務有些欠缺，但只要你的餐后服務做得好，顧客下次還會來。
多倫多在顧客用餐后除了用一些簡單的口頭語送客，還會送一些糖果之類的小禮物。
“雖然我們的服務成本是會提高，但是提高顧客滿意度更重要。”許敏說。
職業餐飲網總結
多倫多的興起趕上了自助餐飲發展的紅利期，發展又搭上了商業綜合體擴張的快車。
但它穩扎穩打，七年里都是在品牌能輻射的江浙地區發展，而沒有盲目擴張，在中央廚房300公里內拓店，先練好基本功，一切以顧客為核心。
所以它“跟風”，抓流行趨勢，裝修什么風格都有，還往自助餐廳里加烤魚、麻辣燙……
但它又不“跟風”，菜品不限量、不收保證金、自助餐里加些服務。
本文沒有過多地描述多倫多的供應鏈是如何的成熟、運營能力是如何強大，因為這些不是兩三年就能學會的，而要靠十年去積累。
但，抓小細節去俘獲顧客的心，這是每個餐飲人都該學的。
（本文作者為程三月，微信號為cheng-san-yue，如有文章方面探討請加作者微信號）
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主編丨彭景 視覺丨馬聰
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