餐廳如何正確對待、處理客人的投訴，以便達到快速而又滿意的效果呢？
根據以往經驗，可以將投訴處理的整個過程概括為五個字，即”聽、記、析、報、答”。
1、聽。
對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發泄氣憤的過程，我們不應也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。
在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，并適時復述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據，也為我們以后服務工作的改進作鋪墊。
3、折。
根據所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯系，一起處理。
4、報。
對發生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領導，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應該有情不報。
5、答。
征求了領導的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據地向客人保證
處理客人投訴十“注意”：
1 ） 提早起立問候；
2 ） 學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫；
3 ） 設法解決客人問題；
4 ） 注意聆聽；
5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯；
6 ） 通過岔轉話題，轉移客人怒火；
7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處；
8 ） 站在客人立場考慮問題（換位思考）；
9 ） 通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛；
10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。
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主編丨彭景 視覺丨馬聰
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