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    地址不詳、電話不接，當外賣老板遇上迷糊顧客，咋整？

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    文丨餓了么商家學院曹于思

    有外賣老板吐槽說：經常有一些顧客，電話號碼過期無法聯系、地址不詳，非說我們延遲送達，明明是自己的問題，心情不爽就退單還賞你一個差評。平時遇到就夠糟心的了，如果是高峰期或是下雨天遇到真是讓人抓狂啊！

    當遇到顧客原因申請取消訂單和退款，商家餐都出了，這時要怎么辦？

    接下來我們就重點關注下因顧客自身原因導致的申請退單的外賣案例：
    1、顧客留錯電話號碼，導致騎手無法聯系顧客及送達，顧客申請取消訂單，商家應該如何處理？

    2、顧客下單后，因其個人原因，要求取消訂單及退款，商家應該如何處理？

    騎手聯系不上顧客，商家應該怎么辦？

    在上海做燒烤外賣的商家小張，剛拒絕了一名顧客的取消訂單申請。
    顧客留言說：“配送超時了半個多小時沒送到，也沒聯系我。”
    商家小張覺得事情很蹊蹺，自己按時出了餐，騎手來取餐也很快，為什么顧客會要求取消訂單呢？

    騎手小哥這時候給小張打來了電話，原來，騎手早就到地址上所寫的小區了，但客人所留的地址并不詳細，電話聯系不上。
    小張立刻聯系了平臺客服，客服通過致電下單人手機，方才知曉原來顧客換手機號碼了，但忘了更新，造成誤會。通過溝通，顧客表示愿意撤回退單申請，并同意騎手重新配送。
    商家處理小技巧：
    1、老板們如果遇上顧客電話無人接聽、聯系方式有誤的情況，可以第一時間向平臺系統反饋問題，客服會嘗試與下單人溝通，索取到用戶正確地址反饋給商家進行安排配送，這樣能避免商家和用戶的損失。
    2、收到顧客取消訂單請求，當與顧客溝通后，如果確實顧客情況比較緊急，商家無明顯虧損情況下，建議優先和顧客達成一致方案，以便收獲到優質的回頭顧客。
    其實老板你還可以這樣做……
    在上海做炸雞排的商家小新也遇到了同樣的情況，但他的處理方法，還讓他的店鋪收到了顧客的五星好評。
    小新從系統后臺查看后得知，顧客留錯了手機號碼，導致騎手一直聯系不上顧客，騎手等不及就先去送其它訂單了。等到顧客聯系上騎手要求再送，騎手也只能告知顧客無法準時送達，于是顧客申請了客服介入，要求取消訂單。
    商家小新聯系了平臺客服，客服建議小新耐心等待這筆訂單的仲裁結果。但是小新不愿意看著自己店鋪一名老顧客白白流失，他分別給顧客和騎手打了電話溝通情況，然后自己又重新制作了一份餐品給顧客送去。
    而當騎手送完手上訂單后重新給這位用戶進行配送并致歉時，這位顧客這才發現，原來商家是重新給自己制作了一份餐品，立馬給商家小新打了一個五星好評。
    一筆訂單交易的完成，是需要商家、騎手和平臺等多方配合的，有時候商家老板們多提供一些主動的解決措施，能收獲到更多意想不到的效果。

    顧客因自身原因要求退單，應該怎么辦？

    在上海做蛋糕生意的商家小香，時常從外賣平臺上接定制的單子。
    上周，她好不容易做完一筆訂單的餐點，顧客卻發來了取消訂單的退款申請：“（公司）要開會來不及回去了今天，因為（家中）是合租房沒辦法（取餐）申請退款。”
    小香拒絕了申請并回復道：“美食已備好。”但在平臺客服介入之前，店主小香從顧客留言中了解到，顧客其實是非常想要訂單但是因為臨時情況有變，迫于無奈進行了申請。
    商家處理小技巧：
    小香通過平臺再次聯系顧客協商，根據顧客的實際情況修改了送餐地址和時間，重新給顧客安排配送到用戶所在地，避免了一筆訂單的流失，還收到了顧客的好評。
    職業餐飲網小結：
    相信好多商家老板看到這里，都會想留言說：“平時訂單那么忙，怎么會有時間去做這些細節的事情。”
    但外賣無論線上有多少種營銷花樣，終歸也是一門以服務滿足顧客需求為目標的商業交換行為。以顧客為上帝的生意教條聽起來好像很過時，但傳達的為顧客提供優質服務的理念是永不會過時的。
    從上述案例顧客的真實評價中可以看出，越是注重服務細節的商家，越懂得如何處理好異常訂單，挽回或是避免損失，甚至還能從中得到顧客的好評，獲得口碑與訂單的雙增長。
    您還遇到過哪些常見或者特殊的外賣異常訂單？是不是也有一套屬于您的處理技巧方案呢？歡迎評論留言，分享給更多商家老板們！

    -END-

    主編丨陳青編輯丨陳美鈴

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