【管理分享】餐廳吃飯出現頭發，看看各店的處理方法

客人發現菜里居然有根頭發，非常憤怒，提出投訴！

經驗：處理此類投訴，服務員首先要真誠地向客人表達歉意，表現出虛心接受批評的態度，并時刻關注客人的感受，要知道關心人比關心事更重要。

很多服務員會這么應對：

1、是嗎？我看看，好像不是啊。

解析：這種說法極易激怒客人，擴大事端。

2、不可能！我們把關很嚴的。

解析：很多餐廳服務員都喜歡說“不可能”這三個字，讓客人聽了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。

3、哦，真不好意思，我馬上給您換一道。

解析：這種說法看起來好像沒什么問題，但實際上過于簡單，也許客人暫時能夠接受，卻一定無法留住客人的心。

原因何在：

產品的品質與服務的質量直接關系到客人的滿意程度，產品出現了異物固然會令客人強烈不滿，但是服務的質量多少可以彌補工作的失誤。餐廳菜品中出現異物其實是最令客人反感的事情，各家餐廳也都想出了很多辦法來杜絕此類事件的發生，甚至有的餐廳讓所有的廚師都剃了光頭。這種處理辦法精神可嘉，可解決問題的癥結還是在于每個服務員的服務用心程度。

就本案而言，出現這樣的問題一定要真誠地向客人表達歉意，這個時候我們需要表現出虛心接受批評的態度，并且關注客人的感受，要知道先關心人比關心事更重要。在溝通過程中與客人交談，從中得知客人的實際需求，在這個過程中需要特別仔細地傾聽客人說了些什么，需要我們做些什么，比如，是更換一份新的菜品，還是送上一個果盤等。細致的安撫工作有利于下一步解決客人投訴的實質問題。若客人擔心我們的食品會令他產生不適，要對客人提出的特殊要求表示理解并盡量滿足。

培訓指南：

餐廳主管這樣為服務員示范：

1、先生，真不好意思，給您添麻煩了，沒事吧？我這就給您換一道菜，您看可以嗎？（探詢客人的實際需求與想法，若沒有特別要求）我這就給您換一道菜，真的很抱歉！為了表達我們的歉意，這是我們贈送給您的果盤，請您品嘗。謝謝您的支持與理解！

2、先生，真的很抱歉！您先不要著急，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關，讓您不開心了，您看我這就給您再重新換一道可以嗎？

3、先生，真的很抱歉，給您添麻煩了。我這就給您換一道菜，您看可以嗎？（探詢客人的實際需求與想法，若客人有特別要求，能滿足的我們要盡量滿足，不能滿足的要么請示經理，要么向客人解釋說明）

4、這個……（表現出為難狀）發生這樣的事情我也很難過，我更希望能讓您滿意，只是您提出來的要求的確讓我很為難，要不這樣吧，我盡量幫您……（根據情況來定，請示經理或由經理出面處理）。

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