【培訓教材】《餐飲時報》報道：“難纏顧客”8大應對策略

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到酒店入住、用餐或者娛樂的客人，難免有一些“難辦”的顧客讓管理者很頭疼：處理不當，會失去一部分客人；而一味遷就，又可能損害酒店聲譽和利益。究竟如何正確對待這些“難辦”的客人，《餐飲時報》同許多酒店同行探討過，請看以下詳細報道——

培訓教材：“難纏顧客”8大應對策略

一、滿腹牢騷的客人

表現：這種人總是滿腹牢騷，好像住進酒店就是為了找碴，他埋怨這埋怨那，你怎么做也難使他滿意。

對策：

1、首先要有耐心，站在對方立場上，設身處地地為客人想一想，他的“牢騷”是否有一定道理。

2、對于其正確的意見和要求，酒店要重視，盡快地給予滿足，不要計較其態度如何。

3、對于難以解決的問題，要耐心地作解釋或采取一些變通的辦法加以解決，使其滿意或降低“牢騷”度。

二、愛挑剔的客人

表現：這種人愛將你的不足同其他酒店相比較，甚至有些意見不切實際，要求過份；有的出于虛榮心，即使菜肴或服務不錯，他也要“雞蛋里挑骨頭”。

對策：

1、不要和他們發生爭論，保持微笑，并感謝他們的建議。

2、不要對著干，讓客人占點“上風”，必要時適當捧他一下，是讓其開心的途徑之一。

3、對于客人正確的意見或建議，誠懇地感謝，或不妨采納試一試。

三、粗魯的客人

表現：這種人脾氣暴躁，常常出言不遜，但他們沒有太多的違規，只是做得有些過火。

對策：

1、盡量容忍，要分析其“粗魯”可能的原因，盡力做好每一項工作，使其在酒店逗留期間過得愉快。

2、如果違反了酒店規定，或影響了其他客人，就要耐心勸告，使其收斂。

3、如果勸告不止，也要做到有理有節，必要時請其離開，以不致破壞酒店的和諧氣氛。

四、愛貪小便宜的客人

表現：這種人愛貪小便宜，將酒店一些物品“順手牽羊”；有的消費結帳時斤斤計較，催收拖欠款時還要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特點，進行一些欺騙活動。

對策：

1、堅持原則，執行制度，加強管理，維護酒店利益。

2、當著客人的面不必“點破”，給他留點面子。

3、幫助“架梯子”，讓他下臺階。

五、損壞了酒店物品而不肯賠償的客人

表現：這種人不肯承認損壞了酒店的物品是他的責任；有的還強詞奪理，反而向酒店提出投訴。

對策：

1.處理問題時要有耐心，決不要與客人發生爭執而把事情搞僵。

2.講究策略和說話技巧，擺事實，以理服人。

3、給客人以“臺階”下，從留住客人的愿望出發，提出的索賠

方案也要實事求是。

六、醉酒的客人

表現：這種人神志半清醒或不清醒；嘔吐，弄臟了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些無理要求；甚至無理取鬧，損壞了酒店的物品。

對策：

1、耐心解釋，即使受點委屈，也不要與之爭辯。

2、爭取同來的清醒客人的理解、支持和配合，積極做好對醉酒客人的救護工作。

3、待醉酒客人清醒后，說明情況，對于損壞了的酒店物品，酌情提出賠償要求。

七、意識不健康的客人

表現：這種人愛用不文明的語言挑逗女服務員，有的甚至動手動腳，行為不軌。

對策：

1、視情況，立即婉轉或嚴肅地指出其不文明行為，制止事態的發展，使其知道不是軟弱可欺。

2、但反應不宜過分，不要罵人，更不要動手打人，致使事態擴大。3、及時向上級反映，采取必要的措施。

八、刁客

表現：有極少數“客人”懷著某種目的，向酒店提出一些過分的或無理的要求，有意來挑刺、刁難、鬧事，甚至采取訛詐手段。

對策：

1、遇事先冷靜思考，學會善于識別假“上帝”。

2、照樣是周到地為其服務，提高警惕，不要讓其找到碴子。

3、作好法律準備，必要時及時報警。

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