【員工培訓】《餐飲時報》報道：服務員應掌握的特殊顧客的服務技巧

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服務員在為顧客提供服務的時候，時常會碰上各種需求不同的顧客，服務員對所服務的顧客要根據情況區別對待。服務人員應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務，無論遇到的場合多么復雜，將不難發現顧客中存在的一些通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

——《餐飲時報》

服務員應掌握的特殊顧客的服務技巧

1、匆忙的顧客

對于趕時間的顧客，首先應在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，并介紹一些現成的食品。服務時要迅速提供飲料，并把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務。

2、猶豫不決的顧客

可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內疚。

3、節食的顧客

服務人員要了解每道菜的成分、用料和準備方法，并了解哪些菜是不適合于節食的。應根據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

4、“噪音”顧客

這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

5、生氣的顧客

對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應用服務毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個餐桌，必要時通知領班或經理。

6、抱怨的客人

如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜；如果客人對主菜的生熟有挑剔，應毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應仔細聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經理或有關人員匯報。

7、無理取鬧的顧客

服務員要禮貌地對待這些無理取鬧的顧客，要是顧客不予理解，盡量避免卷入；或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

8、中毒的顧客

如果出現顧客中毒，要馬上報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

9、小孩顧客

孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品；不要和孩子玩耍和嘻笑；在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。

10、老年顧客

老年人適合在遠離餐廳嗓音區的位置就座，但不要把老年人和其他顧客隔開。幫助老年人選擇適合他們營養要求的菜品。如果顧客對所點的菜的份量提出要求，服務員可與廚師商量好，以使老年顧客滿意。記住老年人不宜食用太多的甜食。

11、盲人顧客

讓盲人顧客扶住你的左臂并引導入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零亂物。調味品要靠近客人。向客人解釋菜單并說明其價格，詢問顧客所喜歡的食品，說話時要用愉快的聲音和正常的速度。服務時向客人說明放在桌上的菜肴名稱。交遞帳單時，要大聲報出每一道菜的價格和總的花費。

12、傷殘顧客

很多傷殘顧客需要一些特殊的幫助。移動椅子讓輪椅靠近餐桌，是最迅速最好的幫助，然后把顧客的手杖放在椅子的背后。

13、患病顧客

如果顧客在進餐時病倒，應立即報告經理，通知醫務人員幫助。并提醒顧客的同伴，給予必要的幫助。如果顧客摔倒或失去知覺，不要去移動他。如果顧客醒來，盡量使其保持清醒，等待醫生到來。

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