【服務培訓】《餐飲時報》報道：服務員學會多說6句話

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服務員學會多說6句話

作為餐飲行業，一定要讓員工學會多說一句話：一句關心，一句感謝，一個體貼的提醒，一句幽默的玩笑，一個善意的眼神，這都可能成為你區別于競爭對手的“武器”，看似簡單，但顧客感受完全不同。

一句關心：

送客時，服務員一般會說“慢走，歡迎下次光臨！”其實，還可以多說一句：“明天天氣會降溫，姐，您記得多穿件衣服呀。”溫暖又體貼。

一個感謝：

顧客在餐中提了一個小意見或者小建議，臨走時服務員可以再說一句：“謝謝您今天給我們提了那么好的建議，要不我們都沒有進步的機會！”把本來也許是顧客的“抱怨”，變成我們對他的“感謝”，他會不高興嗎？

一句大氣的話：

“沒關系，你不用餐，我也愿意陪您轉轉，您來看看我們的酒店就是我們的榮幸。”這是記者在一家生意很好的酒店經歷的一幕。老板說，一定要讓員工表現出大氣的一面，誰說這位顧客現在不用餐，未來就不來吃飯？他的親戚朋友不會來吃飯？就這和商場賣衣服一樣，一定要讓顧客試衣服，不試，永遠沒賣掉的機會。

一個善意的提醒：

保安只管看好顧客的車輛，就算盡責了。但是上海一家酒店的保安就因為愛“多管閑事”，贏得了好口碑：“您看，您車上有樹膠，樹膠會侵蝕車漆，今天我幫您擦掉吧，以后您最好別把車放在滴樹膠的樹下，對車不好。”“您好，您的雨刷可能需要換了，您看前玻璃有些磨損了。”這些現象也許很多保安都看到了，但是只有上海這家酒店的保安說出來了。

一句幽默的玩笑：

很多服務員不敢和顧客開玩笑，實際上，適時適當的幽默不僅不會突兀，反而會增加親切感。一幫男顧客吃飯，席間他們開一個最胖的顧客玩笑，胖子自嘲說“胖子沒有美女愛”，這時，服務員在一旁接上一句話：“有的女孩子就專門喜歡胖的，覺得胖的才帥呢！”她一句話引得全桌哈哈大笑。

一個善意的眼神

一位陪酒的客人喝得實在太多了，這時，服務員找了個機會，用善意的眼神暗示這位客人：是否給您換成水？然后，她悄悄給客人準備了另外一個酒壺，給他倒酒時換成了水。就這一個小小的舉動，這位客人只要宴請都會點名這位服務員服務。

好口碑源于多說一句話

北京萬豐路上的北京宴剛剛開業時間不長，就已經贏得了不錯的口碑，其中包括不少業內同行都說它的“好”。北京宴因投資巨大、定位高端、裝修別致，一開業就引來不少同行參觀考察，也贏得了同行的好口碑。

一位同行講了自己的親身經歷：去北京宴參觀，服務員明明知道是同行，而且她知道我們轉一圈就走、沒打算用餐，但是她們一樣微笑著熱情接待，帶著你參觀包間、一個樓層一個樓層詳細介紹，對你的問題不會表現出一點不耐煩。臨走時一樣把你送到門外，還不忘說一句“歡迎您下次光臨！這是我的名片，有什么問題可以打電話給我。”完全不像有的酒店一看是同行就立刻冷淡了。就憑這一點，北京宴肯定能做好！

順豐快遞已經成為快遞行業的老大，其中他們的優質服務使自己區別于其他競爭對手。一位順豐的顧客說：有一次，順豐快遞員送快遞到我家，我當時在外面，讓他把東西放在小區門崗處，快遞員說完“好的”，接著又加了一句話“姐，我放好了，您不要忘了取呀！”——這就是順豐制勝于其他競爭對手的一句話。很簡單，但是，其他公司的快遞員不說，順豐說了，這就贏得了顧客的好感，自然也就有了好口碑。

企業要贏得好口碑，一定要讓每位在你這里消費的顧客、潛在的顧客都說你的“好”。雖然有些顧客現在不買你的產品，以后也許也不一定會買，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同，會給你帶來更多的客源。

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