【員工培訓】《餐飲時報》報道：餐廳經理、主管必備的培訓資料

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這是一份餐廳經理、主管、領班必備的、詳實的培訓資料，也是一線員工用于“檢閱自我”的學習資料，值得好好收藏，以備不時之需。

餐廳經理、主管必備的培訓資料：

如何培養員工服務意識

餐廳應該如何培養員工的服務意識？如何有針對性的鍛煉員工的服務意識？本篇文章從員工的自我要求、洞察力、自制力、靈活應變能力等方面探討如何培養餐廳員工的服務意識。

一、嚴格的自我要求

——餐廳員工服務意識的基礎

1．有強烈的責任感

崗位上的我，是餐廳的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表餐廳，代表餐廳的質量、形象。餐廳形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關。餐廳的興衰，員工負有不可推卸的責任。在自己的崗位上，要有這樣的認識；不能因為我而使餐廳形象受損，而要通過我的工作、優質的服務，讓客人贊美我們的餐廳，餐廳的員工應有強烈的責任感。

2．明確服務標準規范

餐廳員工必須明確餐廳的服務程序、規范和標準，按餐廳的要求提供服務。熱情、主動、高效地為客服務。靈活處理發生的問題，自己不能處理的，要上報上一級處理。要認識到，服務沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可能會影響客人對我們餐廳的評價。因此，對待服務工作必須持十分認真的態度，把每一件事都做好，就會提高餐廳服務的質量。

3．有團隊協作精神

作為員工，必須知道，餐廳的服務工作，是在分工與協作的前提下進行的，任何一個人離開了別的部門、別的員工，都無法獨立完成服務工作。因此，員工必須加強協作，不要事不關己、高高掛起。客人要求服務時，更不能因不屬于自己崗位的職責而把客人推來推去。為了優質的服務，為了和諧的工作環境，員工應嚴以律己，寬以待人，熱誠相助，同事之間應相互尊重，友好相處，相互幫助，相互配合，團結協作。

4．時刻維護餐廳服務形象

樹譽千日，毀譽一時，要知道餐廳服務產品“100-1=0”的道理（即一個環節、一個人的身上出現了劣質服務，所有好的服務、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的餐廳形象將在顧客印象中不復存在）。因此，作為餐廳員工必須從我做起，自覺維護好餐廳形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播餐廳的良好形象，應時時刻刻樹立和維護餐廳形象，這是為顧客服務的基本準則。

二、良好的洞察力

——服務意識提升的必備素質

服務員最令顧客佩服的本領，就是能把顧客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過顧客的外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現顧客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：

1．留心觀察顧客體態表情，不失時機提供有效服務。

顧客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請，主人還要征求客人的意見，此時，服務人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單后，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭時，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點菜。總之，此時出現，恰到火候。

2．分析顧客交談語言或自言自語，掌握顧客需求趨向。

服務員從顧客的相互對話中，能觀察到顧客的心理狀態，顧客之間的關系，顧客的愛好及所期求的某些服務等等，從顧客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位顧客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，顧客很感動，欣然提筆寫道：“貴餐廳處處為顧客著想，時時為顧客提供方便，這種精神令人傾佩，真是辣在嘴里，暖在心里。”

3．正確辨認顧客身份，注意顧客所處的場合。

顧客的職業、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據顧客的不同年齡、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務、要各有側重。

三、妥善處理各種矛盾的應變能力

——服務意識的重要要求

在服務過程中由于服務員與顧客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞餐廳聲譽，又能維護顧客情面的情況下，妥善把問題處理好。

所以，為了不斷增強在復雜服務環境下的個人應變能力，服務員應明確三個問題：

1．服務員是餐廳的代表，但也要設身處地地站在顧客的立場上來考慮問題，即應常想一想“假如我是一個顧客”；

2．服務員個人的面子好挽回，但餐廳失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護餐廳的信譽為第一

3．除個別情況下，顧客對服務員的態度，往往是服務員對顧客態度的一面鏡子

四、堅持自覺性

——讓員工服務意識更上一層樓

沒有自覺性的人，則不能確定自己的目的、目標，工作要等別人指出，任務要有人督促才去完成，往往要“推一推，轉一轉”，甚至對工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦，能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動性，或在工作中忽東忽西，學習無刻苦，工作不專心。

在服務工作中堅持自覺性就是要加強主動服務。主動服務不僅是顧客在本餐廳的受歡迎程度的體現，也是一名服務員專業水平高低及個人能力、素質的綜合表現。所以在服務行業中加強主動服務是非常有必要的。

要掌握服務工作的一般規律，善于觀察分析客人的心理和特點，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務于客人開口之前，至少在顧客開口之后要馬上服務以滿足顧客的需求。主動服務要求服務員有“主動找事做”的意識，對職責范圍內的工作，不用上級督促，不需顧客提出便主動服務，在一般情況下，可做可不做的事情要主動熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動他人。

主動服務關鍵是要有高漲的工作熱情與強烈的服務意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。所以，培養工作熱情與服務意識是根本，而且還必須加強記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應能力、團體意識與合作精神的培養。須知員工是餐廳的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務效果超乎顧客期望之上。

五、保持自制力

——員工服務意識的底線

在日常服務過程中，由于服務員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經常發生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發泄到客人身上還是發揮意志的作用，有意識控制調節以至轉化自己的情緒，就取決于服務員自制力的強弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深顧客對服務員的諒解。

加強自制力，克服沖動性應注意以下幾個方面：

1．當自己心情欠佳時，不應把情緒發泄到客人身上。誠然，每個服務員都是一個實實在在的、有血有肉有感情的人，都會遇到不順心或傷心的事，甚至會在表情、動作、語言中表現出來。要經常反問自己在服務中是否做到面帶笑容，控制自己不要把不愉快帶給顧客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌地為顧客作好服務。

2．當顧客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應冷靜地對待。要相信，客人對餐廳提出批評，大多數是處于對餐廳的愛護和信任，是善意的，我們應虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領導處理。

3．當接待客人較多，工作量較大時，應注意服務態度和工作效率。客人多時我們的工作量較大，這時我們應注意：要對客人將禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩，須知餐廳興旺、顧客多是顧客對我們的信任，是我們樹立良好形象的好時機，要提高工作效率，作到鎮定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

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