《餐飲時報》報道：十種辦法提高員工服務意識

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企業成立不難，難的是如何讓員工有服務意識，并且能落實到具體的日常工作中去，而且還要在老板在場或不在場的情況下都能保持一定的服務水準。

　　那么，在要求員工做好對客人的服務工作和建立品牌為基礎之前，作為老板，需要提前做哪些工作呢？

一、人員選擇

　　在目前所有的行業中，餐飲酒店業的員工對服務的理解和執行較為深刻。酒店餐飲業靠服務吃飯，酒店餐飲的員工在學校、實習和工作期間，不斷地被強調和灌輸服務意識。服務對他們而言，已經融入到個人的習慣中去了。除此之外，其他好多行業還沒有把服務提升到如此之高的地位。所以，可以考慮在酒店餐飲業招聘員工，作為企業的專業服務人員。雖然他們的專業技術存在空缺之處，但是，技術可以學，服務意識可不是一朝一夕所能鍛煉出來的。

二、讓員工親身感受服務

　　說教是空洞的，親身感受是最直觀的，要想讓員工對服務有更深刻的理解，還得安排員工到公司外部親身感受一下什么是服務，服務不到位會帶來什么樣的感受。正面的感受可安排員工前往一些服務水準較高的場所，例如高級酒店和高檔消費品專賣店等，體會其服務水準；然后再到一些批發市場和低檔招待所，感受一下低劣服務給人帶來的感受，并將兩者進行對比，刺激員工加深對服務重要性的認識。

　三、要想員工服務好客人，老板先得服務好員工

　　在要求員工做好對外部客人的服務工作之前，作為老板，先要做好對員工的服務工作，讓員工感受到什么是服務，服務會給人心理上帶來什么。老板要先建立公司內部的員工服務計劃，針對員工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服務設施，或者增加哪些方便員工的措施，總之，先要讓員工感受到別人在服務于自己，這樣再來要求他們做好對外的服務工作，接受度自然要高很多。

四、讓員工從不同角度看待客人

　　許多員工做不好服務工作，是出于人文因素帶來的排斥心理，心里接受不了別人，尤其是接受不了那些看起來并不順眼的客人，總覺得這些客人本身也不怎么樣，自己憑什么要去服務他們。心理上有排斥，自然很難體現出優質的服務來。作為老板，就要設法對員工進行心理疏導，畢竟金無足赤，人無完人，每個人都有一定的優缺點，看人不能總盯著人家不順眼的地方看，而是要綜合地、客觀地看待他人。必要時，還得灌輸一些與人為善、善心善事之類的觀念，避免員工完全憑借自己的主觀意識來看待客人。

五、尊重員工的情緒

　　服務也是要心情的，員工在心情糟糕時，實在難以做到笑臉迎接客人，這個時候再強求員工對客人保持一個高標準的服務水平，實在是有些強人所難了。所以，要允許員工在心情不好時，例如家里有事，或者是處于生理規律時，暫時回避一些需要直接面對客人的事情，給員工自己一個緩；中期來調整情緒。

六、關注員工

人是高度復雜的動物，意識在支配人，下意識也在支配人，生理因素在影響人，心理因素也在影響人，若是員工的心理和生理方面存在一定問題，則會直接導致其外在情緒和言談舉止的變化，也就很難實現對客人的優質服務。例如甲亢、更年期、憂郁癥等生理和病理問題，會讓人長期處于一個多疑、焦慮、煩躁、悲觀的情緒狀態。處于這種狀態下？怎么可能做好服務工作，把這樣的員工推到客人面前，讓其做好對客人的服務工作，往往會適得其反。所以，很有必要對相關員工進行集中體檢，及時發現員工在這些方面的問題隱患，以便進行調整。

七、借助設備

　　對客人的服務工作不一定全部通過員工完成，有些設備器材也可以輔助員工做好服務工作。例如，自動感應門鈴，來客人自動說歡迎光臨，走的時候，能說謝謝惠顧，歡迎下次再來；公司電話的自動應答；在營業場所的安全提醒和溫馨提示。

八、宣傳廣告中慎談服務

　　有些老板在要求員工做好服務工作后，隨即在相關的宣傳廣告中聲稱能給客人提供如何優質的服務，把服務水準拔高，使得客人抱著一個很高的期望值。結果客人到現場親身一感受，發現與廣告上所聲稱的相去甚遠，從而導致出負面印象。因此，在宣傳廣告上不要過于強調你的服務優勢，提得過高，客人以此作為標準，反而覺得你的員工服務水平和態度不到位。

九、請老師進來上課

　　老板只是要求，具體如何去做，老板本身也不很專業，這種情況下就該請些專業的人來做培訓。例如高級酒店的服務人員，著名洋快餐店的服務人員等，言傳身教總比一紙規定要好得多。

十、增設服務專項獎金

　　權利和義務是對等的，員工們往往認為，老板所發的工資，只是支付當前所做工作的（可能還不夠），現在要我們增加對客人的服務意識和提升服務水準，這也是一種付出，可是回報在哪里？若是工資上沒有體現，那么，憑什么再要求我額外付出呢，所以，老板在要求提升服務工作水準的同時，也得頒布同步的專項薪酬措施。

　　提升員工的服務意識，并做好對客人的服務工作，不是一個簡單的事，更不是一件通過命令要求就能達到的事情，

　　總之，在要求員工之前，或者說在把服務做成品牌之前，老板要先讓員工明白，什么是服務，哪些是服務的障礙，還有哪些可以輔助提升服務工作的辦法，并讓員工感受到來自公司、老板的服務，以此作為鋪墊和基礎，再來發展對外部客人的服務。

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