《餐飲贏快報》報道: 凈雅張永舵的“心理營銷學”

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菜按0.7份賣

在凈雅，如果兩三位客人用餐并點高檔菜時，服務員會征詢客人意見折份上，比如上正常份量的0.7份，這讓客戶在享受實惠的同時，又不至于丟面子。除此之外，服務員的觀察入微更是讓人感動：一次，一顧客讓被請客人自己點菜，結果客人不僅點了許多高檔菜，還點了16頭干鮑（3000多元/只）。點菜員隱約感到請客人豪爽談吐背后的不自然，于是她悄悄把請客人叫出來，問是否可以上個頭一般大的鮑代替干鮑？這讓請客人很意外，也很高興，餐后他辦了一張會員卡。

自助餐給客人推薦最貴的

一般自助餐廳都希望顧客少消費價格高的菜品，但在凈雅吃自助餐，做法卻相反，凈雅要求服務員推薦最貴的菜給顧客。專家分析，在自助餐廳，顧客一餐頂多吃一到兩種“貴菜”，貴菜和貴菜之間的差別不會很大，與其讓顧客自己找，不如把最貴的推薦給他。這種做法，最后付出的成本并沒有太大區別，但顧客心理感受卻完全不同。

反事正說，以顯誠信

一位客人曾經遇到過這樣的情況：“對不起，您剛才點的清蒸偏口魚做之前已經死了，如果您同意的話，我們為您另換一條，不過這會耽誤您一點兒時間；如果您不同意，我們會按冰鮮魚價收費。”——這樣的做法，讓顧客感受到，活海鮮不是一個噱頭。

一線員工有免單權

只要客戶投訴菜品有問題，無論什么檔次，一線員工都可以做出免單決定。張永舵說，客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

案例教學

凈雅每個服務員的頭腦中，都有許多卓越服務的典型案例，服務遇到情況時，可以在原有案例的基礎上進行發揮。凈雅培訓員工最常用的方式就是在員工中征尋真實服務故事，讓員工反復記憶，需要時可以情景再現。

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