西貝賈國龍：做餐飲，千萬別被互聯網忽悠了！外婆家吳國平：匠心是機會，更是未來。海底撈張勇：好產品才有好口碑

昨天，《餐飲時報》總編小時受阿里巴巴口碑網的邀請，參加在北京舉行的“口碑·致匠心——餐飲生態峰會”，大會傳遞出對餐飲同行兩個利好的信息：

一.口碑網將通過全方位服務成為“為餐飲商家實現輸血功能、顧客流量轉化”的重要渠道平臺；

二.海底撈、外婆家、西貝三位創始人一致呼吁：做餐飲，要回歸產品、回歸餐飲本質。這一理念和《餐飲時報》一致倡導的“產品主義”高度一致。

——《餐飲時報》在北京原創報道

——《餐飲時報》在北京原創報道

別人關注所謂互聯網風口的時候，恰恰是匠心機會的到來。

我1998年開始做餐飲，創業時杭州流行大店，動輒一家店四五千平米、上萬平米，沒有中低檔的消費，把我這種月工資只有1000多元的顧客擋在門外。正是看到了當時餐飲店的“痛點”，我選擇了人均消費40-50元的市場空檔，所以，一開業就開始排隊，一直到現在。

現在的餐飲不好做了，模仿外婆家的也有很多，整個市場都處于“焦慮”狀態。特別是互聯網時代的到來，搞得大家都不知道怎么開店了。事實上，我的觀點是：互聯網人做好互聯網，做餐飲的做好菜、做好服務，各走各路，各得其所。

我現在雖然每天看著微信，那么多朋友，但是感覺越來越孤獨。我總想像有一個場景，小時候院子里所有的活動都在院子里。呆在家里能夠面對面交流，這種場景一定會增加，因為這是人必須的需求，但所有交流在屏幕上面完成，這不是我們所需要的。

我很古板，至今沒有網購過，也不懂得現在互聯網的玩法，但核心是一樣的，就是找到顧客都滿意的平衡點，一切都圍繞著客人的需求去做。三個月前，我周邊的人都是投資人、都是互聯網的，他們都說我你做什么飯，不要做了，讓我感覺好像回到了07年的時代，07年的時候廚師買股票，公務員買股票，我媽媽、丈母娘買股票，現在冷靜一點了。如果人人做投資，人人做互聯網的話，菜誰燒去？這兩個月稍微好一點，因為形勢大變。還有人說傳統行業五年內必然滅亡，我認為傳統行業永遠都不會死，傳統行業在中國有競爭力。

所以，我們開餐館的，應該做我們的事情，支付寶做支付寶的事情，口碑做口碑的事情，大家分工明確，大家都有飯吃，如果餐飲人做互聯網，那死路一條，如果馬云開火鍋店我覺得也不行。

面臨互聯網的挑戰，我對互聯網一向敬而遠之。人人都做互聯網的時候，互聯網就危險了。我將來也不會涉足互聯網業，社會要分工明確，做互聯網的做好互聯網，開飯店的開好飯店，大家都要做最好的自己。

我生性愛折騰，堅信要做最好的自己，因為性格的原因，外婆家一直是多品牌的發展戰略，我覺得，做10個品牌，死掉7個，剩下3個，就是好的結果。在外婆家的多品牌發展戰略中，看似雜亂，其實是沿著兩條線去發展的，一是工具類店，就是烹飪工具，有烤的店，有煮的店；另一個是原料店，比如豬店、魚店、鴨店等。

我經常去日本，我們應該向日本學習，日本的服務業是全世界的標桿。日本的匠心精神、日本的專注極致，日本的敬業精神，在全世界都是最好的。

我認為現在的餐飲更好做了，因為整個大市場一直在增長，過去需求很弱，市場很小，現在市場需求越來越旺，競爭也越來越激烈。

我在1988年開第一家店“西北坡小吃店”時，人均消費只有幾塊錢，生意再好也賺不到什么錢。今天的西貝年銷售額已達到20億，占全國3萬億的餐飲市場，還不到千分之一，仍有巨大的發展空間，況且，市場一直在增長。挑戰是有的，市場大了挑戰的是自己的管理能力，不用擔心市場的規模。

我一直堅持“優質優價”，所以大家會感覺西貝有點“小貴”，西貝從來不打折，但是“顧客不滿意可退可換”，也就說，不好吃不要錢。

餐飲市場很大，生意越來越好做，最大的挑戰是管理能力要跟上。另外，就是要堅定的走出去，我原來在內蒙市場很小，家鄉餐館全你們家開了開了能有多大，走出去就大有可為。

餐飲的邏輯很簡單：生菜做成熟菜，我中間賺一毛錢足矣。再加上餐飲市場一直在增長，所以餐飲是個很好的行業，明天肯定比今天好。

新行業尤其互聯網行業，會短時間做得很大，但隨后可能就會波動下降。我覺得，餐飲人在這點上就不用焦慮，餐飲是永遠有需求的行業，我們就做一家店也可以快樂幸福過一輩子。就像臺灣牛爸爸牛肉面就一家店，也可以很牛地作為我們的榜樣讓我們學習。

有一種現象就是，互聯網時代誰會造概念，誰會玩新奇特，就會怎么怎么樣，我不認同。我認為我們認真做菜的，想學會互聯網的技術很容易，但是只會玩互聯網、營銷推廣做得風聲水起，但他不會做菜，不會管理，就是一股風。

西貝有三個代表的理論，就是在行業內要做先進生產力的代表，在行業內要做先進文化的代表，要代表廣大顧客的根本利益。

過去的口碑是口口相傳，現在互聯網加快了口碑傳播的速度，但也不要被互聯網忽悠了，做餐飲要玩真的，玩真的就不用焦慮。西貝的目標很堅定，今后的十年是西貝的黃金十年，從小西貝要做到大西貝，全國要開1000家店，最后要成為大家的西貝，讓員工擁有西貝的股權。

我1994年開始創業，感覺當時餐飲生意真的好做，不僅是餐飲，各行各行賺錢都容易，供不應求。我們在一個小縣城，只要早晨起來坐公交汽車到成都批發一點襯衫，都快就會搶完。開餐廳要新鮮，我剛剛從市場上買回來怎么敢說不新鮮，那時候是這樣做生意的。時代賦予我們的機會。

但現在形勢變了，競爭太激烈了，消費者的選擇更多。我知道一個數據不一定準確，現在整個社會投資在餐飲上的資金總體算賬是虧的，賺錢的有，賠錢的更多，可見餐飲市場的難做。

餐飲是有體驗的，菜做好了，服務做好了，折扣不折扣，顧客就不關心了。服務包括產品、味道、服務態度，大家都關注了海底撈的服務態度，但是卻忽略了我們的廁所非常干凈、我們的食材非常好，我們的火鍋底料非常地道……

做餐飲，就是要堅持初心，堅持產品、堅持服務，有了好產品，自然有好口碑。我們趕上了一個特別的時代，餐飲的事情還沒解決完，互聯網來了；互聯網還沒搞懂，移動互聯網又來了。做餐飲，就堅持初心，就沒錯。

目前海底撈最大的挑戰就是企業正規化的壓力。餐飲作為勞動密集型產業，要做到現代化的管理體制是很難的，也需要花大價錢，所以海底撈一直很痛苦，發愁企業做大了，管理和流程跟不上，從來沒有一天輕松過。

都說海底撈服務好，其實我們的服務不是培訓出來的，培訓只能教會方法技術，但不能讓員工懂得如何做好，端茶送水這個用教嗎？服務要靠機制，才能持續的保持激情，是自發的內心地去服務號。比如有的員工會假積極，看似很忙，一直跑來跑去，但實際上顧客需要一個安靜的就餐環境。所以，真正的服務，是鼓勵員工去發現顧客的真實需求，而不是程序化是端茶送菜，這些都不是培訓出來的。

海底撈在美國、新加坡、韓國、日本東京、臺北有做。海底撈在國外的店生意都很好，也天天排隊。海底撈國外發展的理念是：用當地的員工為當地人服務。除美國外，其他在海外的店都實現了。

餐飲是非常難受的，生意不好的時候愁房租，等生意好的時候又愁照顧不好客戶，無論生意好不好都在愁。特別是到一定規模的時候，市場會怎么變化，管理是不是匹配，這些都非常痛苦。曾經有人問過我理想是什么，我的理想就是：哪天不干海底撈了，我跑到一家火鍋店吃飯，然后大聲說：把你們老板叫過來，你家的菜不好吃……

最后——

回歸產品，回歸餐飲本質，這和《小時餐飲時報》一直倡導的“餐飲產品主義”理念不謀而合，高度一致，前段時間《餐飲時報》發表的兩篇文章得到全國餐飲同行的響應——

《餐飲時報》和三位同行一起倡議：做餐飲，要回歸產品，回歸本質。

海底撈張勇：好產品，才有好口碑。

外婆家吳國平：匠心是機會，更是未來。

西貝莜面村賈國龍：做餐飲，千萬別被互聯網忽悠了。

O2O概念火熱。線下的餐館、水果店、理發店，都在探索與互聯網結合的新模式。但成功者寥寥。大多數線下商家，目前只能依靠優惠打折、在線上賣團購券來做O2O，吸引用戶。不停的打折，也讓商家不堪重負。

口碑要改變這樣的情況，改變線下商家單一依靠優惠做O2O生意的局面。11月17日，本地生活服務平臺——口碑網絡，正式發布開放平臺，向線下商家開放平臺流量、會員營銷、支付體系和大數據運營等四大能力，幫助商家更簡單、更高效的做生意。

“傳統團購模式靠打折為商家拉用戶，這不是給商家輸血，而是向商家吸血，養大的只是團購平臺本身。”口碑公司CEO范馳表示，口碑開放平臺，期望引入更多的生態角色與合作伙伴，共同更好地服務線下商家，讓線下商業能夠從容回歸到初心，比如餐飲商家可以專注于美食，做出好味道，而不再用分心于所謂的互聯網運營。

對于市場高度分散、規模大小不一的線下商戶而言，如何利用互聯網來升級自己的商業模式，更高效的做生意，仍面臨很大的挑戰。但是，運營難、營銷難、管理難仍然困擾著廣大的線下商家。運營互聯網，也更非線下實體商家所長。

特別是在以團購模式為主的過往與當下，很多團購平臺對線下商戶往往是壓價走量的策略，這不僅讓線下商戶進入低價競爭、補貼大戰的惡性循環，也嚴重擠壓了商家的利潤空間。

“補貼與打折，只是團購平臺的意愿，不是商家真正的核心訴求。”范馳說，如果規模依靠補貼才有用戶，絕不是健康的O2O模式。真正的O2O平臺，要給商家提供價值，用平臺與生態的方式，幫助到線下商家。

范馳表示，以團購為代表的B2C模式，通過補貼、折扣的方法，只能給商家帶來以優惠為基礎的流量，而不能產生持續的價值。口碑要做平臺模式，為線下商家提供基于生態的、全鏈路的閉環服務，以開放的心態，引入各類服務商、開發者，共同為商家和用戶提供最全面的解決方案。

據口碑開放平臺負責人黃丹楓介紹，口碑平臺(open.alipay.com)將對外開放支付、營銷、信用及社交關系鏈等九大類技術接口（API），以及阿里巴巴與螞蟻金服兩大集團的平臺和技術資源，涵蓋流量、會員營銷、支付和大數據四大能力。

平臺流量方面，口碑坐擁手機淘寶、支付寶兩大超級App的一級入口，其中，支付寶的活躍用戶數超過4億。此外，高德、微博、UC等平臺也為口碑提供多場景的分銷支持。如用戶在高德地圖或UC瀏覽器中，可以預定口碑外賣等上門O2O服務，因此入駐口碑平臺的商家則可以從各大分銷平臺中獲得相應的流量支持。

黃丹楓表示，“所有這些流量全部免費提供給商家，商家可以自主決定是否給消費者提供折扣優惠，口碑不會強制商家設定折扣。”

支付產品方面，根據線下商戶的不同形態，口碑推出了定制化的移動支付解決方案。根據餐廳類型和規模的差異，商戶可以選用掃碼槍收銀、商戶App收銀或門店碼收銀等不同方案。相比現金及刷卡，支付寶手機付款因為便捷時尚備受歡迎。更值得一提的是，在傳統團購平臺，商家的賬期一般在7天以上，而在口碑平臺，商家的結算賬期為T+1模式，即隔天到賬，堪稱最快收單賬期。

會員營銷方面，口碑提出“支付即會員”，幫助線下商家從支付寶與口碑的龐大用戶體系中沉淀自己的會員，進行精準的二次營銷。簡單來說，消費者在商家領券、支付后，商家可以引導消費者關注自己的服務窗，將消費者沉淀為屬于商家自己的會員，再通過CRM（客戶關系管理）系統進行智能化營銷服務。“這將徹底打破傳統的以團購打折為主的單維度營銷方式，提供更好的用戶體驗，創造更強的商業模式。”黃丹楓表示，這將為整個線下商業帶來新的模式。

大數據運營方面，口碑將引入第三方服務商與開發者，為平臺商戶量身定制運營與分析工具，幫助線下商家徹底解決數據沉淀、會員管理、績效考核等核心難題。

同時，為了推進口碑生態的發展，口碑平臺還會成立生態孵化基金，主要用于對線下商戶的研發支持、運營激勵與融資孵化，首期的投入為10億元。這也意味著，口碑除了為商戶提供交易平臺外，還將從資金層面為優秀商戶提供支持，幫助他們在產品研發、運營管理上更好地進行突破。

據Analysys易觀智庫數據顯示，2015年第3季度中國團購市場規模達553.5億元人民幣，環比增長18.9%，與去年同期相比增長149.7%。其中美團、大眾點評和百度糯米分別占據47.9%、30%和20.1%的市場份額。因為從未采用傳統的團購模式，新口碑并不在傳統團購市場的統計范圍之內。

不過，自今年6月底成立以來，口碑平臺的業務快速增長。目前，包括肯德基、麥當勞、外婆家、全聚德等在內一大批餐飲品牌都已入駐口碑平臺，平臺餐飲門店數量超過40萬家，覆蓋全國范圍。餐飲類目的單日成交量已經超過300萬單。口碑外賣也計劃在未來一年內新開拓全國200個城市。

除了餐飲行業之外，口碑平臺還會以開放類目的方式增加美業、休閑娛樂、按摩等不同業態，引入大量的服務商、開發者一起，共同服務不同業態的長尾商家。

“線下消費與互聯網的融合才剛剛開始。以餐飲行業為例，線下市場的規模超過3萬億，現在所有O2O平臺的餐飲交易額才1500億，大概只有5%。”范馳表示，線下消費的市場空間足夠大，而口碑的理念就是要與廣大線下商家一起創造消費需求，做大O2O市場蛋糕。