口碑營銷，正成為餐飲市場營銷的核心。故弄玄虛、低級趣味甚至無底線的炒作，將很快被消費者拋棄。

碰到好的東西，去跟別人說說，分享一下；或者買到了很貴的很好的產品，在朋友圈顯擺一下。口碑營銷利用的是人們的炫耀心理與分享心理。所以說，海底撈的服務是口碑營銷；“土特色模式”的平娃三寶是口碑營銷；樂凱撒是口碑營銷……

言歸正傳，餐企如何才能策劃出一場成功的口碑營銷活動呢？

如何做好口碑營銷呢？今天《餐飲時報》把一些心得和想法與大家分享一下。分享之前先給大家說個問題，其實很多企業都存在這個概念模糊：

口碑營銷不等于病毒營銷

口碑營銷確實跟病毒營銷的表現形式和操作手法是很相像的以至于很多人認為他們就是一樣的。甚至很多人將他們合二為一稱之為“病毒口碑營銷”。但實際上他們卻有著很大的區別。

口碑營銷利用的是人們的炫耀心理與分享心理。碰到好的東西，去跟別人說說，分享一下。或者買到了很貴的很好的產品，在朋友圈顯擺一下。用戶是因為自己親身體驗過才會去傳播，對傳播的內容是負責任的。

而病毒營銷為品牌制造了知名度，但是不一定達到了美譽度，利用高曝光率讓消費者先記住我，剩下的事再說。

好，那么清楚了口碑營銷與病毒營銷的區別。我們可以分分類：

腦白金是病毒營銷

葉良辰是病毒營銷（這個并非策劃，但他的火爆更證明了以上觀點。傳播時候我們并不對內容負責，只是基于有趣而傳播）

朋友圈刷屏的惡搞祝福是病毒營銷

海爾的砸冰箱是口碑營銷

海底撈的服務是口碑營銷

平娃三寶是口碑營銷

樂凱撒是口碑營銷

……

我們把策劃口碑營銷分為三個階段：

策劃引爆點→選擇合適的傳播途徑→監控數據

引爆點就是讓用戶能夠尖叫的地方，因此我們要想辦法誘發用戶的尖叫。如何能引發用戶的尖叫？這方面來講，海底撈可以說是資深專家。

海底撈一直致力于不斷升級愉悅的體驗，尤其是主力消費人群在逐漸轉移，從60后，到70、80、90、00后，新一代的人群越來越愛玩兒，常規的服務要升級，就必須向好玩的方向發展。大家已經很熟悉海底撈的玩法，包括等位的時候可以開茶話會，可以玩各種棋牌，可以畫指甲，以至于有人說海底撈最牛的地方是干黃了不少美甲店。吃飯的過程中有服務員給你講笑話，給你耍面條舞。還能怎么玩？

移動互聯網時代，人人都拿著手機玩了，海底撈想到兩個新的玩招：

一是把游戲植入到公眾號中，在等位的時候不但可以玩游戲，還可以跟現場的其他顧客一起PK。

二是可以社交，近距離場景可以做真實的社交，然而如果不以一起去做特定的一件事為目的，社交就會變味走樣，他們會為用戶提供設計的內容，一起玩游戲就是一種內容，游戲愛好者可以集結起來，未來海底撈計劃每個季度會推出新的近距離社交的內容，比如笑臉墻、日記等等，邊吃飯邊結識其他志同道合的朋友并且是觸手可及的，這是突破常規餐飲的玩法。

怎么樣才算是一個好的引爆點？

引爆點就是讓用戶尖叫的聲音，當然也是圍繞用戶去策劃。從用戶的心理需求出發，用戶在乎什么？關注什么？想聽什么？我們就給他們什么。

用戶要的是服務好，所以成就了海底撈。

用戶要的是實惠，所以雙十一活動，美團等都獲得了很好的效果。

用戶要的是性價比，花很少的錢買更好的東西，雷軍抓住了，成就了小米。

如果實在沒有思路，可以從以下幾個方面入手：

人們都喜歡新奇，喜歡分享有趣的東西。所以當我們看到樂凱撒在深圳的花園城中心店開業推出的“隨喜就餐”時，能夠忍不住的發到網上引發傳播。在深圳當地至今還有不少消費者和媒體提起樂凱撒比薩的“隨喜就餐”活動，應該還會有印象。

陳寧介紹說，當時，花園城中心店開業前三天，他們搞了一個營銷活動就叫“隨喜就餐”，即是隨便點隨便吃隨便給錢，讓消費者瘋狂參與，全城多家媒體都爭先報道，迅速提高了樂凱撒的知名度和人氣。

這些案例之所以成功引發口碑傳播，源于企業策劃的引爆點引起了人們驚喜，有趣的情感。也就是上文中提到的，引發用戶尖叫。

你可能對廣告不感興趣，但是好的故事人人都喜歡聽。聽完自然也會給別人去講。制造易于傳播的故事，會成功引發口碑營銷。

你可能不喜歡吃巧克力，但是絕對聽說過Dove巧克力的故事，甚至也會被感動的熱淚盈眶。這樣當身邊的人提起巧克力品牌，你首先想到的，就會是Dove巧克力的故事，因為除了這個，你對其他品牌沒有一點印象！

因此一個品牌如果將故事講好，也能成功引發口碑宣傳。

其實中國的消費者是很容易被感動的，只要用心服務好客戶，用戶就會通過口碑去回報你。

以快餐通常缺乏服務來講，平娃三寶通過改良，打破了傳統快餐只賣產品沒有服務的怪病。加強了服務這一核心競爭力。從原來的散兵作戰到如今的團隊作戰，聘請了職業經理人，客人點菜的過程，收銀主動微笑詢問點顧客意見？關心顧客生怕顧客漏了本店的特色，給顧客選擇提供了便利。原來涼菜吧臺點完客人端，現在是傳菜生直接給客人端到桌子上，省得客人分心。在入座之前，餐廳主管會通過客人的小票咨詢臺號，引導客人入座，避免了原來客人自己找座的尷尬。

消費者當然最關心的是自己的利益，是否能得到實惠。如果我們能讓消費者受益，幫用戶省錢，自然會得到用戶的擁戴。

飯菜真湘之所以能在東莞成功殺出餐飲市場，成為當地大眾消費餐廳的代表，正是因為它真的太便宜了，特別是菜品便宜好吃+細致入微的服務，讓人覺得性價比特別高，花的值就這樣在顧客心里烙下烙印。

還有美團網之所以崛起，也是因為大家得到了優惠，所以口口相傳。

光有了引爆點是不夠的，如果沒有好的傳播渠道與方式也不行。口碑營銷顧名思義是通過口口相傳的，但是更多的口碑事件是我們通過在互聯網上看到然后才知道的。當然受眾群體也不一樣傳播的途徑也就不一樣，也許老年人更多是通過廣播，電視。年輕人是通過微博，微信朋友圈，而學生更多的是通過QQ（通常是25歲以下）。當然還有知乎，天涯，豆瓣，貼吧等等。主要是因地制宜，不要選錯你的“戰場”。

監控時我們到底在監控什么？我認為有兩點：

1監控數據

數據監控的方式可以通過百度熱點，搜索量。微博的熱點排行。論壇的發帖量，點擊數，轉載量等。

2監控輿論走向

因為口碑營銷我們是要樹立品牌的形象，美譽度。所以一定要防止傳播過程中因為一些意外引發的負面信息傳播。

講到這里，口碑營銷的操作步驟就講完了，但是還有3個餐企必須要知道的內容，也是口碑營銷能否成功的關鍵：

引爆點只是一個引子，產品和服務才是核心

口碑營銷的成功傳播源于，企業的產品和服務是真的有保障的。比如諸橙之所以一直能獲得網友的口碑推薦，因為產品和服務真的很好，而不是簡單的因為一個推薦。如果一家企業通過引爆點策劃了一個成功的口碑營銷事件，若品質服務跟不上也會被消費者唾棄。

口碑是要與品牌結合的

不論是什么好的創意，服務，都要與品牌能夠結合上。不能讓消費者只記住了你的服務，想不起來你的品牌。像提到的一個個品牌故事，還有海底撈的服務，都是很好的例子。

不能為了策劃口碑營銷而胡編亂造引爆點

如果胡編亂造，結果該企業反而會得不償失，人們只會記住造假和欺騙。