濟南燒烤“扛把子”，因結賬失誤陷入品牌危機！如果你攤上這事，如何化解危機？

餐飲時報原創/大游

這幾天，

山東濟南的顧客被一條消息炸屏了：

一位顧客吐槽，

他在濟南一家叫牛陣的燒烤店吃飯，

賬單莫名多出500元！

好事不出門，壞事傳千里。

一時間，無論微信朋友圈、今日頭條、微博，

這條消息不斷蹦出來，

閱覽量上百萬！

正值火辣夏天的濟南，

擼串喝啤酒正盛，

這一消息，讓燒烤品牌——

牛陣，一夜之間成了風口浪尖。

老板怎么都沒想到：

一直苦心經營、生意火爆多年、

甚至創造了濟南“燒烤現象”的企業，

竟然因為如此“小事”遭遇前所未有的品牌危機。

肯定的是，作為濟南美譽度一直很好、

把餐飲當事業的知名連鎖燒烤品牌，

這次賬單失誤，肯定不是企業有意為之，

更不是像網絡顧客猜測的“借機亂收錢”，

最多是管理失誤。

這也更讓這家企業面對網絡危機，

表現得措手不及。

牛陣是誰？

是火到不能再火的濟南燒烤現象級品牌！

山東濟南的伙伴們，

恐怕無人不知牛陣燒烤。

濟南被稱為“串都”，

坐馬扎、吃烤串、喝扎啤是濟南一景。

這其中最最有名、生意最好的品牌就是牛陣，

單店幾十萬的營業額，

也是同行們學習羨慕的對象。

如果你讓濟南人推薦一個烤串店，

90%的人會推薦牛陣。

牛陣平時的場景是這樣的——

可是，作為濟南燒烤界“杠把子”的牛陣，

最近卻因為一件小事導致口碑崩塌，

更引發了一系列的品牌危機——

一頓飯算出仨金額

算賬出錯多收顧客500多元

事情大致是這樣的：

6月5日，

濟南一顧客張先生和朋友一起去牛陣吃燒烤。

飯后結賬時店里收了他1369元，

因為沒有點很貴的菜，

因此張先生對此價格有些疑慮。

但因當時和朋友在一起，

張先生沒好意思當場核對，只好結賬走人。

走出店門，張先生越想越不對，

自己看著賬單簡單結算后，

發現確實有問題。

后來，張先生再次找到牛陣燒烤，

讓前臺重新打單子，

結果打出個1267元。

張先生對這個金額仍表示懷疑。

前臺第三次給他打單子，

結果算出來實際消費700多元。

從圖中可以看出，

張先生提供的兩張總價分別為1369元和1267元的單子,

明細是一模一樣的,

總價卻截然不同。

更讓人難以理解的是,

上面兩個數字都不對,

明細單上的數字相加應該是779.5元。

實際價格和1369元的數額,竟然相差589.5元。

張先生表示，在自己發現問題后，

牛陣燒烤店的工作人員一開始堅稱自己的賬單沒問題，后來又改口稱是服務員算錯帳了，

并退還張先生多收的錢。

輿論開始不可控，

互聯網時代，一件小事引發連鎖口水戰

牛陣成濟南全民吐槽對象！

本來一個算錯帳的小事，

店家退錢處理好就可以結束了。

但始料未及的是，

此事接觸了網絡，

事情開始朝著不可控的方向發展，

演變成了一個濟南全民吐槽的口水戰。

在牛陣吃過飯的顧客紛紛開始花式吐槽——

有網友發文稱：

在牛陣吃過“平生最尷尬的一次燒烤”：

還有人吐槽牛陣平時經營有“貓膩”——

有人開始翻舊賬，感覺一直被坑——

甚至開始抨擊牛陣不讓自帶酒水——

截止發稿，

牛陣的負面評價仍在網上蔓延。

可以看得出，

本來一件算錯帳的小事，

現在已經超出意料之外，

朝著不可控方向發展。

不會處理危機公關

成傳統餐企致命傷

在輿論發酵一天后，

牛陣的負責人通過媒體回應：

稱當時張先生一行人是坐了2桌，

并且兩桌合臺算帳。

后來13桌的顧客吃完后沒有結帳就離開了。

之后，下一批客人落座13桌后由于之前的帳沒有清算，

所以把費用算在了張先生的賬單里。

至于另一張對賬單為何打出1267元,

牛陣的解釋是,

當時當事人催著讓先打出單子,

收銀員還沒有退完款項,就先出來那個數。

但網友們并不認同牛陣燒烤的說法——

網友：

機器核算怎么會出錯,咋不少算500

掛念:

店方說法站不住腳。

老發財貓:

胡扯!我當過幾年收銀員,

如果單子上沒有明細,

不可能多結算,

機器會按著明細的錢出來總價。

在路上:

自毀招牌!

明明:

解釋得牛頭不對馬嘴。

徐承建:

有些店以為顧客喝多了,

就任意加錢。

事后一句算錯了就輕飄飄地過去了。

從以上評論可以看出，

無論是回應的時間，

還是回應的方式，

牛陣燒烤的做法顯然不能讓眾多消費者認同。

同時，

牛陣燒烤的做法也暴露了一個問題：

處理危機公關成傳統餐企的一個致命短板！

餐飲老板不懂處理危機

就會被危機處理

一個結賬失誤造成品牌危機，

對牛陣燒烤品牌信任危機，

而且這種危機在未來一段時間內很難消除。

縱觀餐飲行業，

一個“不小心”引發品牌危機的時間不在少數，

而他們處理的方法也大不相同——

外婆家門店被曝光后廚臟亂差，

生意雪上加霜。

味千拉面的湯底“勾兌門”致其盈利和口碑大幅下降，之后的幾年盈利都不理想。

和合谷被曝做飯和捅垃圾用同一把鏟子，

一時間門店冷清。

黃記煌被媒體在后廚拍到蒼蠅，

一時間，黃記煌的食品安全問題成了焦點，

生意幾年都起不來。

望湘園在“老鼠門”也讓企業陷入窘境。

餐飲業是一個靠口碑生存的行業，

口碑直接決定營業額。

只有口碑好，才能帶來更多復購。

在這個人人自媒體的時代，

好事不出門，壞事傳千里。

餐飲品牌在被曝光的“負面”面前，

稍有遲疑和做法不當，

就會引發一系列品牌危機。

因此，掌握危機公關的處理辦法已經成餐飲老板的必備技能。

如果你攤上牛陣這事，

怎么做才能快速化解危機？

四種做法化險為夷

從某種程度上來講，

速度就代表著企業態度，

象征著企業的公關能力。

危機公關處理得當，

大事化小，小事化了，

甚至可能化危機為良機。

而處理不當，

則可能兵敗如山倒、一蹶不振。

那么危機發生之后，

餐企究竟該如何自救？

1.快、快、快！

事件沒有發酵前，

第一時間拿出態度！

在危機處理上，

速度和態度是第一要義。

如果牛陣燒烤第一時間把所有質疑的聲音與責任承擔下來，

不含糊其辭，不態度曖昧，

不速度遲慢，然后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理，

勇敢向顧客承認錯誤，

相信事情不會發展到如此地步。

牛陣就輸在態度上。

顧客找到店家后的，

店家的反應給人感覺是：

這沒什么啊，是機器錯了，

不是我們錯了……

——這種態度，

不僅不能把責任轉嫁給“機器”，

反而更引發進一步群雄激憤。

其實很多危機事件發生后，

媒體與受眾甚至是受害人并不十分關注事件本身，更在意的是責任人的態度。

冷漠、傲慢、推卸等態度只會增加公眾的憤怒，

把事件本身嚴重放大。

2.變被動為主動，這是關鍵。

與顧客、媒體等積極溝通，

向大眾澄清事實。

縱觀整個牛陣事件，

品牌方在事情發酵一天后才被迫向媒體澄清事實，

發酵過程中也沒有與顧客積極溝通。

在【小時餐飲時報】看來，

牛陣的危機處理能力并不成熟！

在事情發酵后，應誠懇地向顧客道歉，

并實事求是的承擔相應的責任，

盡可能提供一切幫助，

滿足顧客的合理條件，

避免與他們發生爭辯與糾紛。

同時，第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況。

危機是因某個人某件事而起的，

要想緩解強大的輿論壓力，

就會讓所謂的“挑事者”來解決，

公開告知大眾相關的事實真相，

最能博得公眾的信任度。

要與公司員工進行溝通，

讓大家了解事件細節，

以便更好的配合公司進行危機公關活動，

比如保持一致的口徑，

一致的行為等。

這是一個變被動為主動的過程，

牛陣顯然錯失了這一機會，

任由媒體發酵。

如果你是牛陣，遇到此事，

應該做的是：

不要等媒體帶著“惡意”來采訪，

應該策劃系列應對措施，

邀請媒體來采訪，變曝光為品牌公關，

確保第二天媒體上全部是牛陣老板和管理層的決心和態度，

用“好新聞”沖淡“壞消息”。

3.換位思考，轉移視線，化危機為轉機！

當企業發生公關危機事件后，

大眾和媒體的關注度都很高，

這時若企業化解危機手法得當，

可以化危機為商機，

還可以提高品牌的知名度，

樹立良好的企業形象。

比如，站在消費者的角度，解決問題；

適當的轉移視線，

在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結束，

如推出新產品、新發明，企業捐助公益事業等相關新聞，

以轉移大眾的視線。

比如，牛陣就有一個較好的轉移視線、品牌公關的好方式：

正值濟南地攤經濟盛行，

牛陣作為燒烤頭牌，

為體現自己的真誠和多年濟南顧客的支持，

可以在政府規劃的夜市，

免費贈送10000串羊肉串，

并把贈送的場面進行策劃包裝。

以“真誠致謝、歡迎監督”為主題，

并邀請媒體配合全程宣傳。

這樣，確保第二天全是“好新聞”。

化患為利，危機中創造商機，

危機公關的全部活動都與公眾息息相關，

在消費者高度關注的情況下，

企業抓住大好時機，推陳出新，

使自己負責任的企業形象與安全的產品形象深入人心。

牛陣是一個能把產品做好、把店面經營好的老式傳統餐飲，

但在品牌營銷和危機公關方面，是弱項。

4.預防大于補救

從引發網友的評論可以看出，

牛陣“賬單錯誤”的事件沒有引起重視，

甚至以前也發生過。

這是品牌中隱藏的“地雷”，

很容易不時引發“暴雷”。

牛陣老板一定要重視。

就此事，

一、企業內部要形成一套對客規范處理方式，

確保不出錯、少出錯；

二、即使出錯，有一套快速解決通道；

三、針對此次輿論，

在所有門店策劃整套“顧客信任”背書，

讓牛陣成為“放心”代名詞。

同時，【小時餐飲時報】認為，

事先預防比事后補救好；

預防工作就像打麻將：

盯住媒體、看好內部、防著對手。

盡快確認危機事件發言人，

以最快的速度響應；

如果有問題，就先承認錯誤，

承諾堅決改正。

最后——

巴菲特曾說過一句話：

樹立良好的聲譽需要20年，

但毀掉它，5分鐘就夠了。

危機公關要記住：

1、主動承認錯誤比解釋更加有效

2、主動放低身段比高高在上更加有效

3、主動承擔責任比推諉更加有效

4、主動透明流程比規避更加有效

牛陣——濟南燒烤界的驕傲，

不要因為一件小事錯失成為一個現象級好品牌的機會，

加油！