文｜小 冉
設計｜小 芹
不少餐廳遇到這樣的情況：
選址失誤，進入一家“靜如死水”的商場，商場本身沒有人流量，
餐廳還有存活的機會嗎？
濟南有一個商場，在經十路，就是這種商場——人流量極少，進駐在內的餐飲店接連關門，
甚至有餐廳在商場微信群內@商場方：
人流量這么少，你們想想辦法做一些引流活動吧！
這是商場入口處，幾乎看不到有人進出。
商場內部，空空曠曠，靜的有些可怕。
【餐飲時報】記者是工作日到訪，所以詢問：周末人流量多嗎？
回答：并沒有明顯變化。
這是今天報道的主角——松果西餐廳。
就在這樣一個“惡劣”的生存環境下，
商場其他餐廳接連關門，
它卻完成了日營業額200元到月營業額22萬的逆襲，
活了下來，而且有盈利。
如何做到的？
【餐飲時報】想深挖這個典型案例。
以下是這家店“松果西餐廳”店長郭金的自述——
我們餐廳是跟這個商場一起開業的，
之前也想到商場一開始人流量肯定會不理想，
但說實話，沒想到會這么少，
而且從開始到現在一直沒有養起來。
松果西餐廳在濟南目前有四家店，
我們這家店是2016年冬季開業的，面積200平米。
剛開業時一天的營業額是200多元，
多的時候也就300元、400元，
感覺非常可怕，心里很慌。
尤其可怕的是，
我們周圍的其他餐廳也面臨跟我們一樣的情況，
商場的服務員比顧客還多，幾乎看不到任何希望！
開店之初，董事長經常來店里安撫我們：
“不要著急，肯定會好起來的。”
抱著僥幸的心理，我也以為商場的人流量會慢慢增長，
但2個月下來，人流量完全沒有任何好轉。
這個時候，說不失望是假的。
因為到店就餐的顧客少，
看著本來組建起來的干勁十足的團隊開始變得松散懈怠，
大家上班時經常無精打采……
有一天，一個我比較看重的優秀的服務員找我說：
姐，咱們這里也不忙，我想換家餐廳，
感覺在這里工作有點浪費時間……
她的話一下刺激到我，
這樣下去，團隊不就散了？
于是，我心下一橫：
不管是為了餐廳活下去，還是讓我們整個團隊活下來，
現實已經是這個樣子了，不如放手一搏甩開膀子博一下！
怎么入手呢？
實在找不到切入點，我決定——
從抓基本功開始做起
我們新開店的員工，都是從別的門店調過來新組建的，
前廳員工的平均年齡只有20歲，
后廚員工的平均年齡只有25歲，
不光是伙伴們之間需要磨合，
我自己作為新上任的店長，面對全新的團隊，也需要磨合。
我當時想：千里之行，始于足下，
越是在生意不好的時候，越不能放松，
別人沖業績的時候，我們苦練基本功，
菜品嚴抓、服務夯實、衛生把控……
不管有沒有顧客，
我要求大家每天早晨到店的第一件事就是打掃衛生，
把桌椅擦的干干凈凈；
不管有一桌顧客還是兩桌顧客，
菜品出品都要保持高標準；
不管生意再怎么不好，班前班后會照常開。
………
生意越好，顧客越相信你——這是無言的“背書”。
生意不好是有氣場的，只有徹底消除“生意不好”的氣場，
餐飲店才能起死回生。
什么是“生意不好”的氣場？
我認真分析這家門店關門的原因——
就在此時，我們對面的一家餐廳撐不住了，我以此當作一面鏡子，
反思松果西餐廳：
這家餐廳容易給顧客展示“負面形象”——
服務員坐著玩手機、廚師在餐廳門前抽煙。
所以，餐廳閑，堅決不能讓員工也閑下來。
鑒于我們團隊整體年齡層偏小，
我就想到在團建的時候帶著大家一起做游戲。
并且把在店長班學習到的“每日有PK”運用到了日常管理工作中。
在店里，大家都喜歡叫我“撲克牌店長”，因為在我日常管理過程中，撲卡牌不離手，
不論員工在哪一件小事情上做的好，
我都會發給他們一張撲克牌，
一張撲克牌代表加一分，
所以在大家心目中，撲克牌也是“加分牌”，加分牌的統計是一個星期落實一次，
誰的加分牌最多，會得到相應的獎勵。
獎品是我自己為大家挑選的一些“不起眼”的東西，
像襪子、紙巾等一些雖然不名貴，
但是能送到員工心里去的常用品。
員工的每一點進步我都會做到及時激勵，
很見效，全店每個人活了起來，
甚至開始沒活找活，來一個客人保準讓客人滿意離開。
我反復告訴大家：顧客是一桌一桌抓起來的……
就這樣，顧客的回頭率開始上升，
我們經常能看到特意來找我們餐廳的客戶，
員工也慢慢由績效的刺激轉變成了一種服務習慣。
還有一點，
我們餐廳的廚房由公司統管，
前廳與后廚之間的關系以配合為主，不由我“管理”。
但我認為，一個店就是一個整體，
我作為店長，有責任為全店負責。
于是，我也“多管閑事”會反復跟廚房進行深度溝通，了解產品，
每一道餐點的特色是什么，食用順序是什么，
都會安排服務員當餐講解。
對于顧客來說，
他們接觸到松果的印象就會與其他餐廳自動產生差異化：
原來西餐還能這么吃，一下子就記住我們了。
我養成了“繞場一圈”的習慣
每天營業額二三百元的情況持續了兩個月的時間，
在這段想起來就心慌卻仍要強裝鎮定的時期，
我養成了一個習慣：
每天空閑時間，我都會從店門口出去，
沿著整個商場走一圈，邊走邊看，
路過的或者在別的餐廳里就餐的顧客，大概人群有哪些……
這個信息雖然不能在短時間內變現，
但為餐廳后來所做的一系列“抓人心”活動起到了關鍵性作用。
這就是接下來我做的一些事情——
01 從贈品上入手，一元錢就能搞定
我在店里推行的一系列活動，
都不是直接的營銷，活動目的很明確，
就是讓更多的人知道我們在開了一家店。
松果在濟南一共有四家門店，
我們有一個會員群，前期我會在群內發布信息，
后來，我就在潛心研究一件事：
如何把這些會員轉換成我店里的老顧客？
店面開業的時候正值12月份，
天氣很冷，我自費從網上買了兩大箱“暖寶寶”，
贈送途經有兩個，
一是進店就餐的女性顧客，離店時由專門一個服務員“送溫暖”，每人一個。
二是贈送給外賣顧客，一份外賣里面附贈一個暖寶寶，還有員工手寫的便利貼。
這個活動總體花費并不多，一貼暖寶寶的價格只有1元錢，
一開始店內的員工會覺得，贈送的東西既便宜還缺乏新意，
顧客會不會接受度不高。
事實證明，雖然我在店里推行的活動花費都不高，
但顧客非常認可。
2月14情人節的活動，
我做的也沒什么創意性可言，
提前去花卉市場批發了200多支玫瑰花，
在花桿上面貼了一個小標簽送給進店的女性顧客：
今天您是最美的主角。
在贈品方面，松果以女性顧客為重點維護對象，
因為我本身也是女生，
所以不管是送玫瑰花還是暖寶寶，
我知道能送到她們心里去就成功了一大半。
就拿暖寶寶來說，顧客收到了都會放進包里，
拿出來用的時候會加深一遍對餐廳的印象。
02 帶動員工跟顧客主動交流
作為店長，我喜歡主動跟進店顧客交流，這樣帶動的整個團隊也都越來越“外向”。
我經常跟團隊的小伙伴們講：如果你是店長，你會怎么做？
用這種方式激發員工的主觀能動性——這是我除了對外營銷之外所做的對內營銷，
我鼓勵每一位員工走到顧客面前，
從最基本的對話開始：
吃的還可以嗎？
您對今天的用餐感覺怎么樣？
除了口頭交流之外，
我還發動員工把顧客說的話寫在一張賀卡上，送給就餐顧客——
注：【餐飲時報】記者采訪的過程中恰好看到一位服務員在前臺手寫賀卡，記者對所寫內容產生了好奇：
您說，今天你的服務很及時，很貼心。
——這句話讓我感覺很暖心，不管是鼓勵還是肯定，我都會加倍努力，謝謝您！
郭店長說：“對于賀卡，我鼓勵大家多寫、多送。”
以顧客體驗為導向——“我喜歡抓人心”
消除了“生意不好”的氣場之后，
我開始帶領團隊往顧客體驗方面努力——
夏季降雨量比較多，我準備了一次性雨披，
并制作了宣傳海報擺在門外。
用迪奧香水代替廉價的空氣清新劑，選取的香型是清爽的淡淡煙草氣息，吸引女性顧客。
雖然是商超店，但我們還是極力向商場申請并安裝了洗手臺，
冬天會在洗手臺擺放補妝一類的美妝工具，
夏天我放置了兩把木梳供顧客使用。
在菜品方面，我們有一道菜品里面含有紅花，孕產婦是不能食用的，
對于這部分顧客，
落座之后我們都會有紅糖姜茶作為贈飲。
從店內營業額提升之后，
我就開始整理到店老顧客的照片采集工作，
這些照片存在我的手機里，一張也舍不得刪除。
于我而言，舉手之勞得到的是對顧客的長久維護，
當我把拼圖發給顧客本人的時候，很多人都非常驚喜。
在整體氛圍的帶動下，
員工也能夠設身處地地站在顧客的角度進行餐中服務——
有一次一對年輕夫妻帶著一個寶寶前來就餐，我們提供了寶寶椅之后，
感覺小孩子還是不太舒服，在店內沒有抱枕的情況下，
一名員工自發地把自己的一件外套折得整整齊齊讓孩子靠在上面……
忠言逆耳，我們一直注重顧客的建議，
最開始我們有一個顧客意見簿的本子，
后來我參加【餐飲時報】舉辦的店長班的學習之后，就把”高調傳播正能量，愛要大聲說出來“這個展板復制到了自己的門店中，
這樣，顧客能夠互相看到彼此的留言。
在餐飲行業，有很多在商場中掙扎的”松果西餐廳“們，
生意不好的原因很多，解決的方法也不盡相同，
松果的做法是：
找出問題—對癥下藥——貫徹執行，
從基礎做起，顧客是一桌一桌抓來的。
經歷這場戰斗，
郭店長說：
“真的沒有那么難，與其怨天尤人、等待糾結，不如放手一搏。”
1.體驗好的餐廳，都不放過這一小細節
2.員工出軌了：老員工對外接私活
3.這家餐廳做到這四點，家庭消費蹭蹭往上漲
4.給顧客一個下次再來的理由！
5.所有掙錢的買賣里，營銷至少占一半！
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