吃出蒼蠅，
被顧客投訴到食藥監局。
昨天這篇文章，一石激起千層浪，
很多讀者留言“實用的不要不要的！”
但更有趣的留言是：
不少餐飲同行給我們發來各種“反間計”：
以自己親身遭遇的五花八門的消費訛詐，
術語統稱為“餐飲碰瓷”，
希望我們提醒同行：面對顧客投訴，
也不能一味賠禮賠錢賠笑臉，
因為一不留神，你可能是碰上“碰瓷黨”了！
△
這是昨天一位餐飲同行給《餐飲時報》創始人小時發來的微信：
就在大前天，6月10日晚上，浙江富陽的新天鴻飯店，一名顧客說在菜里吃出了蟑螂。
這名顧客端著盤子走到了收銀柜臺前，把蔬菜里的蟑螂挑出來，咬定自己在菜里吃出了蟑螂，要求給他免單，并且給他幾百塊錢的賠償。
老板娘沈總立刻說要報警，并打電話聯系了自己的老公。62歲的顧客屠某一聽，立馬變了臉色，拿起包就想走，但老板娘拽著他的包不放很快就被店里的人攔住了。
“撲通”一聲，屠某當著眾人的面就跪下了，求老板娘饒了他這一次。沒過一會，派出所民警和店老板都趕到了店里。
這名顧客屠某一看見老板，頓時就傻眼了。原來，沈某夫妻倆經營著兩家飯店，平時老板娘負責經營新天鴻飯店，她老公則管理位于富陽城區的另一家飯店。
前一天晚上，老板娘就聽老公說，有客人在菜里吃到了蟑螂，自己心想絕對不可能，但又為了不把事情鬧大，就免了那個客人的單，并給了他200塊錢息事寧人。
今天自己的店里就又來了一個吃出蟑螂的，不說往日里從沒出過這種情況，就算又怎么可能連著兩天，兩家店里都出了蟑螂呢。
屠某當場承認是自己帶著蟑螂，乘公交車來到富陽，找飯店點菜吃飯，吃飽喝足了，就偷偷把蟑螂放在菜里，要求賠償。
要不是兩次訛錢都撞上了同一家人，他的這種行為還真不容易讓人發現。
早年因犯罪坐過牢的屠某，這次又因敲詐勒索行為被處行政拘留10日。
這是廣東一位餐飲同行發給《餐飲時報》的圖片和視頻，
他說，這件事在當地發生多起，開始大家都不愿意公開，覺得是“丑事”，生怕影響生意。所以都默認吃虧。
這正中了騙子的意，一連在一個城市騙了10多家店餐廳。
這是餐飲同行自己拍攝的視頻——
這是另外一餐飲同行給《餐飲時報》發過來的視頻，他說：
碰瓷黨也不僅只欺負小店，大店他們也不怕。
事情經過是這樣的——
在上海的一家海底撈分店，一桌顧客吃完飯后叫服務員結賬，但是當服務員拿著小票出來，該桌顧客投訴火鍋里面有蟑螂，并以此拒絕付款2000元。
海底撈員工即可查看視頻監控，視頻顯示：湯鍋里面的蟑螂明明就是該桌顧客趁沒人注意，自己放進去的。
后來這群人的行為被曝光，海底撈報了警。
經過調查發現，這群人居然是一群經常“吃霸王餐”的人。他們常常在凌晨的時候出去附近的餐館和KTV消費，每次要買單的時候都會找茬不給錢。
如果店家不給免單就會對服務員打罵，威脅商家。更可笑的是，這群人被逮捕之后還厚著臉皮說免單是因為和店家關系好。
以下是事情過程——
一位餐飲同行講述——
前不久，有一對中年男女來到我們飯店吃飯。這個男的舉起杯中的啤酒，喝了一口，還沒等咽下去就立刻吐了出來。男子當時就不停的咳嗽，神情看起來十分痛苦。
一起吃飯的女的說因為啤酒瓶口破了，玻璃茬子倒在了酒里，把男子的嗓子給劃破了。
男子咳了一會兒后，竟然還從嗓子里咳出了血，一看情況嚴重，我們提出帶二人去醫院進行治療，可剛走到飯店門口，受傷男子卻改變了主意。
他說他應該沒什么多大事，完了以后他說最多也就是去檢查一下然后消個炎，但是讓我們賠償他一點損失。然后他說，賠一點營養費、誤工費，他說他今天要簽一個合同，可能價值幾萬塊錢吧，意思讓我賠2000塊錢。
我們也不愿意把事鬧大，給了他們2000元后，他們就離開了。可事后我們越想越覺得不對勁，就調取了店里的監控錄像，發現受傷男子在吃飯期間，把啤酒瓶拿到桌子底下搗鼓了幾次才拿上來，之后不久就出現了男子受傷的一幕。
而且我們發現：他去廁所大概有將近十分鐘，然后等他咳出玻璃渣的時候，第一時間沒有出血，他是咳了好長時間，然后用一杯涼水漱口的時候，才發現有血的癥狀出現。
估計是血的膠囊或者能出血的一個工具，然后放在喉嚨里面。我們才意識到，遇到“碰瓷”的了！
還有同行遇到網絡攻擊——
前幾天有幾個女的在我們這里吃飯，吃完后說肚子疼，還有的說腹瀉。
我們說要帶她們去醫院，她們說“工作忙、耗不起這個時間”，而且說“如果去醫院，就要求我們支付誤工費。”她們提出的條件就是一人賠償幾千塊錢。
我們婉拒、還沒處理之前，她們就同時在網上發大篇大篇的攻擊性文章，大約有十五六條。然后又派假記者來店里協調，索要醫藥費和餐費，并答應“消除影響、撤銷文章”。
最開始時我們還真以為她們是吃了東西不舒服，后來的做法，一環套一環，既有外圍攻擊、又有內部接應，我們才感覺這就是“職業碰瓷”。
遇到這種人別驚慌，他們是在犯罪，他們最怕的是我們報警！
在太原碰到過客人說吃到石頭磕斷牙，還把斷牙拿手里，要求索賠。
后來才知道，他拿的是事先準備好的假牙！石頭得多大能把牙齒給磕斷呀，只是我們遇到這種事情很容易自己先慌了不能理性分析，再就是開門做生意怕事情鬧大，所以賠錢了事。以后遇到這事，大家鎮靜點！
■第一步：不要慌張、鎮靜最重要！
因為我們是開門做生意，遇到客人出問題很容易怕得罪客人而驚慌失措，這就讓“碰瓷”人有機可乘。他們就是利用我們這一心理，不等我們判斷真假，期待迅速賠償。
這恰恰中了他們的計策，我們一定要鎮靜下來，好好分析事情的來龍去脈，千萬不要慌亂中亂賠償！
這是第一步！
■第二步：查錄像、找證據
餐廳最好安裝監視器、攝像頭，提高安全系數。遇到“碰瓷”現象，我們應該第一時間查看監控錄像，最好叫上客人一起查看，讓他們知道我們也是“有準備的”！
鑒別真假，這樣就可以迅速做出理性判斷。
■第三步：全程錄音錄像過程
不管是店內發生、還是發給《餐飲時報》的案例的外賣情況，都要全程錄音、錄像，他們這種騙子，最怕自己的把柄被別人抓住，所以，我們錄音錄像，一方面可以找出他們的破綻，另一方面也把我他們訛詐的證據。
■第四步：報警！
當我們基本能判斷是碰瓷騙子后，第一時間要報警！報警，對我們是保護，對那些騙子來說也是震懾。
■第五步：把事件做成“新聞公關”
可以把整個事件做成“新聞公關”：
一.帶碰瓷者去檢查，全程錄像，留好照片；
二.把視頻、照片發網上，再找個寫手把事件的全程描述整個過程；
三.順帶把自己創業如何不容易、這些年遇到哪些騙子等描述一下，引起大家共鳴。
因為這種事本身帶有“獵奇”性，很容易引起大家的共鳴，反而能引來更多的關注。
最后，樹人企業管理的徐健專家看了小時發的案例后，專門給《餐飲時報》發來了他多年經驗總結的應對措施，在此特別鳴謝徐健老師——
■第一，在對方沒有證據之前，不能憑借片面之詞，就帶人上醫院檢查。
就這件事情而言，當顧客找上門來做聲稱要去醫院檢查的時候，飯店不應該派人帶他上醫院去檢查，這等于變相承認自己的產品出了問題，或者對自己的產品非常不自信。
因為畢竟你也不知道假如真的有刀片，那是他自己放進去的，還是你們餐廳的，并且他應當出示刀片證據，包括照片證據。如果沒有，那肯定是敲詐。這是第一點。
■第二點，一定先找證據。
假如顧客找上門來，聲稱自己吃了外賣的東西，生病或者受傷，正確的做法是：
先弄清楚是否有近似的證據證明這一點，如果完全沒有證據，則基本可以推斷是在勒索，因此需要義正辭嚴的，堅定的聲稱，“本餐廳內的所有食品，嚴格按照國家要求采購加工和出品，保證了健康和安全，請恕我們無法承擔該責任。
如果您堅持認為自己的身體健康受到損害，那請您自行前往醫院檢查，如果醫生可以證明你的健康是因為本餐廳的食品造成的，那我們承擔賠償和治療費用。
否則我們只能尋求警察，或者法律層面解決。”
■第三，嚴肅談判警告。
如果他還繼續鬧事，那你就把丑話說在先，敲詐勒索屬于刑事犯罪，你沒有證據證明是我們的過錯，惡意敲詐，是要坐牢，判刑的！
我們既有錄音，店里攝像頭又有錄像，到時候吃虧的不一定是誰。
因為這樣的人，欺軟怕硬，你要是服軟，基本上以后隔三差五，這種伎倆再用幾次，你放血的日子多了，這次兩萬，下次不一定。
而眼前，你就可以名正言順的跟他說，該檢查都檢查了，我們盡到了餐廳的義務，大家都要給自己留條后路，不要欺人太甚，有沒有問題大家自己都清楚。
■第四，鬧事就報警！
假如這種人真到店里鬧事，該報警就報警，甚至可以不接待他，轟出去，因為餐廳是有權利選擇接待誰不接待誰的，就像不接待衣冠不整的人一樣。然后同時安撫其他的用餐客人，用餐給予折扣。
感謝各位同行給《餐飲時報》發來的真實案例，
相信會給無數餐飲同行以提醒！
您是否曾遇到此類碰瓷，也請在文章下面留言，
共同維護餐飲健康大環境，不再吃“啞巴虧”！
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