餐謀長?導讀:“今天你到星巴克去點中杯咖啡了么?”突然之間,這兩天這條關于星巴克中杯咖啡的段子在微信朋友圈流行開來。除了本來就習慣消費中杯咖啡的顧客外,還有不少消費者昨天特意趕到星巴克的門店里,點一杯中杯咖啡,就是為了看看店員的反應。
這個曾經被奉為營銷圣經的“杯型選擇”惹上了麻煩,一篇《致星巴克中國CEO王靜瑛公開信:什么時候才不覺得中杯顧客無知或愚蠢?》在微信朋友圈走紅的,截止目前,已經有50多萬讀者點擊閱讀、4000多條留言。
希望餐飲人看完這個案例,可以有所啟發。
被問了6年是否要中杯
這篇刷爆朋友圈的文章是11月13日(星期日)發出來的。說的是杭州消費者林國童,在星巴克咖啡杭州雙城國際店購買中杯咖啡時,點單的服務員連續兩次要求確認:“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”之后,又開始推薦“有一個8折購買蛋糕的機會”。林國童忍不住吐槽,在微信公眾號發文,向星巴克中國CEO王靜瑛要個說法。
在文章中,林國童認為,他作為一名個2012年就擁有星巴克星享金卡(星巴克里級別最高的一種會員卡,需要在一年里消費滿25杯才能擁有)的顧客,還把金卡和儲值卡都裝在星巴克App里,服務員應該認可他是一個星巴克老顧客,不應該再這樣對他進行這么低端的推銷了:“已經有輕度心理障礙了,怕你們的店員又懷疑我的杯型選擇。”
星巴克的三種杯型
最后,林國童在文章中對星巴克中國CEO王靜瑛隔空喊話:“你是星巴克中國區第一負責人,我喜歡和忍了你們六年,今天要一份回饋。希望再次走進星巴克中國門店時,店員可以不懷疑我的杯型選擇,甚至首選推薦是中杯。”
隨后,這篇文章在朋友圈迅速發酵,引來了各種各樣的討論。截止到昨天晚上,已經有50多萬讀者點擊閱讀、4000多條留言。
經牛文文、馮大輝、韓路等大V轉發
閱讀量又開始瘋長,評論潮水般涌來
▼
創業黑馬董事長牛文文老師轉發
內地知名歌手后弦轉發
羅老師,別這樣羅老師
吃瓜群眾的意見也不一樣
@影子先生zZ:“我要一個XX中杯謝謝對我就是要中杯確定了不改了我不要蛋糕我就單純要一杯XX中杯馬上立刻下單不要猶豫不要徘徊謝謝…”
@我一槍崩了你啊:星巴克是那個能喝咖啡的照相館嗎?
@永遠BlueSky:那直接叫小杯中杯大杯就行了。。。叫什么中杯大杯超大杯。。
@叫冰心不是筆名: 哈哈我也在雙城國際店買過幾次,是每次都問來著。像我這種厚臉皮的就直接回答一個“是”。
@藍森的世界:你這算好的,我每次點美式咖啡都要向我確認三次,很苦的哦,真的很苦的哦,真的真的非常苦的哦。。。
@比柒哥還偉大的小冰:店員提醒一下也有錯嗎
@眼鏡很配我:誰讓你感覺選中杯會無知或愚蠢了?喝杯東西大小杯的問題就讓你覺得不自在了?是你自己那顆玻璃心。
@鵝不食草CHEN: 店員只是提醒一下顧客并沒什么不妥吧?避免一些并不經常購買星巴克咖啡的顧客,看到中杯以后感覺被騙被坑以及隨之引發的糾紛吧?
@小仙女海蠣娜:?我覺得店員并沒有不想讓你點中杯啊,更不是覺得點中杯的人愚蠢和無知啊…店員只是會提醒每個客人 “在星巴克 中杯是最小的杯型”而已啊…而且costa怎么了?我覺得costa也很好啊
@吵啊吵: 就像在麥當勞或者肯德基,如果你只買一個漢堡,她必須推薦你套餐啊。
林國童說,以前很多休閑、商務談判,都會去星巴克武林銀泰店,2013年-2014年期間大約喝了200多杯咖啡,幾乎每個工作日都會去一次。
林國童每次點的都是中杯咖啡,但即便這樣的頻次,還是會遇到店員向他推薦更大杯型。“你確定是中杯嗎”、“中杯是我們最小的杯型哦”這樣的推銷,讓他消費感覺很差。
林國童的隔空喊話很快收到了效果。昨天晚上,在經過內部會議后,星巴克用電話及郵件的方式給林國童回復,表示將提升服務水平,為所有喜愛星巴克的顧客提供與眾不同的星巴克體驗。
在回復中,星巴克解釋說,在門店日常運營中,為了確保顧客杯型選擇的準確性,有時門店伙伴會再次與顧客確認。而林國童的來信讓星巴克看到,在確保每一位顧客滿意度方面還要做更大的努力,包括不斷加強對門店伙伴的培訓。
此外,如何為林先生這樣的忠實顧客提供更準確而高效的個性化服務,是星巴克需要在技術和執行層面進一步加強和提升的,星巴克也將加強對星享俱樂部(會員)系統的升級和完善。
要不要升杯(中杯升大杯),這個其實不是服務員偶然之舉,而是企業培訓的結果,里面有精準的商業判斷。這樣推薦的結果,有可能會給星巴克增加數千萬元的銷售額。事實上,這也是行業的慣例,并不僅僅是星巴克在運用。
事實上,向要購買中杯的客人確認杯型,除了怕溝通不一致引起誤會外,其實也是門店的培訓內容之一,主要就是提高單個客人消費的客單價,內容包括:建議客人購買更大杯型、試試新口味,搭配點心或飲料,以及推銷會員卡(已有會員卡的推薦關聯新卡)。
這位星巴克店員介紹,以他們的門店銷量為例,每天的客人數量大約在300名左右,推薦成功的比例大約為在10%,也就是30名客人會改變初衷,增加消費金額。如果按照每個客人都是增加最少的升杯消費(3元)來計算,一個門店一天的銷售額能增加90元。
星巴克公開信息稱,2015年在中國的門店超過2000家,按照這個數字推算,光這一項,星巴克一年就能增加營業收入6570萬元。
星巴克的一名店員說,他們在向客人推薦產品時,會有一些小技巧的。如果客人說得很肯定,意向性非常明確,一般不會再作做別的同類產品的推薦;此外,對很多行形色匆匆的客人,他們也不會浪費對方時間。所以,現實中推薦產品遇到很抵觸的顧客比較少。
在慶春路上的一家肯德基店里,消費者蔡女士買了老北京雞肉卷和一對辣翅堂食,服務員剛剛向她推薦了新上架的飲料玉米汁,她拒絕了。不過,她表示并不反感:“做個參考而已,我只是不習慣喝飲料,并不影響我的消費感受。”
在零售行業從業多年、杭州某大型連鎖超市創始人潘迪唏認為,像星巴克這樣的知名跨國公司,代表一種小資、時尚、優雅的元素,如果一直用這樣很簡單、很初級的銷售技巧,盡管在當下能獲得更高的銷售業績,但從長遠來看,對企業形象的塑造是不利的,對顧客,特別是忠實度很高的老顧客,再沿用一成不變的、機械的銷售手段,會影響消費者的消費體驗,失去對品牌的喜愛。
微信名:餐謀長聊餐飲/微信號:Canmouchang
運營方:深圳市餐謀長?品牌策劃有限公司
長按二維碼,可訂閱《餐飲視界》
-搜羅世界上最具創意的餐飲-
餐謀長聊餐飲
品牌 | 創意 | 營銷
人數定位:策劃人,營銷者,品牌官,其它可繞行。
本文由【餐謀長聊餐飲】整編于
網絡新聞聯播/綜合齊魯晚報/
都市快報/觀察者網
(注不注明出處是你的事)
上下拉動 | 聯系我們
原創文章,作者:餐謀長聊餐飲,如若轉載,請注明出處:http://www.kmwhg.com/12578.html