顧客差評！媒體曝光！餐廳危機公關讓你栽了幾次？

被誤解，放著不管？

鄭州有一家重慶火鍋品牌，十年前不靠宣傳也做得風生水起，突然有一天見報了：某某火鍋回收鍋底油循環利用，還附上圖片，廚師站在垃圾堆處，正在收集廢棄底料從麻袋里滲出來的老油。

圖文并茂，看似證據確鑿。但火鍋店老板就懵了，圖片是自家的沒錯，但這是把渣和油分開處理，油當然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去統一處理的。

這位老板當時的處理方式是——不管。因為他覺得對得起自己良心，沒必要多費口舌去解釋。竟沒想到自己坦蕩蕩，媒體卻一再揪住他，消費者也大失所望。

哪怕后來做了補救措施，卻也是元氣大傷。時隔十年，這位老板回憶起來還是悔到腸子都青了，他非常懊惱，當時怎么就不懂危機公關呢？

被誤導，如何反黑為白！

同樣面對“被誤解”，我們看到有像這家火鍋店置之不理以至變得十分被動的，也有像周黑鴨這樣站出來完勝的。

2016年1月20日，周黑鴨就中招，國家食品藥品監督管理局一個通告下來，說他家在安徽宿州兩家門店的食品含有罌粟堿、嗎啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罌粟殼成分。消息一傳開，全國的鴨粉們都怕了。

周黑鴨定睛一看，不對啊，通告里邊說的兩家經營店，都不是我家的啊，我家東西也沒有違法操作啊。

接下來，周黑鴨開展了一系列危機公關的動作。

1.公開申明、律師申明

通過官方網站、官方微信、官方微博推送《鄭重聲明》，并強調被查出問題的這兩家門店不屬于周黑鴨，他們是冒牌的，并懇請沒查清真相的媒體擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

2.當地權威發聲，獲得信任

武漢市食藥監局官方微信于次日發布《安徽周黑鴨？你咋不說黃鶴樓也是你的！》一文，明確指出正牌周黑鴨并未在安徽開設分店，并再出一道聲明，在武漢抽查到的系列產品9個批次，均合格。

3.創意營銷，引發用戶關注

運用一系列創意文案表明自己“無辜至極”，在哀訴被黑的同時還@上鴨粉拉攏人心。此創意營銷堪稱食品危機公關經典之作。

4.植入廣告，順勢推廣品牌

下一道懸賞令，請鴨粉們幫抓兇，把一場自身的危機公關變成全民打假活動，而后再順便推出送禮信息。

• 這一串動作下來，周黑鴨的態度該硬硬，該軟軟，不僅及時消除負面影響，還化危機為時機。

被懷疑，如何獲得信任？

有時候不一定是被誤解，而是被懷疑，又該怎樣處理呢？筆者分享一下自己的親身經歷，不存在曝光層面，但也有借鑒意義。

我在一家披薩店用餐后，感覺不適，懷疑是其中一道小吃雞中翅所致，我就在微信朋友圈說了這個事，同時也在這家披薩店的微信公眾號后臺留言。

當晚就有一位姓余的小伙子，告知是區域公關負責人，希望能和我深入溝通。在互加微信后，他第一時間向我要了電話號碼，后來的這個電話讓我記憶深刻。

“您現在身體怎么樣，需要我帶去醫院嗎？”這是他第一件關心的事。

在我回答并無大礙后，他繼續確認我所去的門店、用餐時間段、用餐人數、大概消費金額等基本信息后，請我把當晚所有吃過的東西回憶一遍，以及是否感覺哪種食品可能有問題。我把對雞翅的疑慮說出來后，他繼續讓我描述雞翅的顏色、溫度。

在超過半個小時的溝通中，他多次感謝我的耐心回答，臨掛電話前還是強調，如果身體感覺不適，他立刻打的過來送我去醫院。

第二天早上9:00，沒想到余又給我打來電話，還是首先關心身體問題。而后告訴我，昨晚他們已經調出錄像做了調查，確認我所提供的信息，卻沒有看出雞翅在操作上有問題。

在把店里雞翅在忙時和閑時分別如何烤制的標準一一告知后，余和我道歉，“很抱歉，在操作環節上我們沒有查出什么問題，所以我們又去調查雞翅是否儲存得當。”又把不同到貨日期的雞翅分別如何儲藏的細節統統告知。

烤制沒有問題，儲存也沒有問題，那有沒有可能是供應商問題。余把他們推測的思路告訴我，并把供應商的名字和簡介全都推送給我，我知道了供應商的來頭，是國際大品牌，國內外很多知名餐企都和他們合作。

我明白這個調查走到尾聲了，余還在努力爭取我的信任，“您哪天有空，我帶您到我們廚房、倉庫去參觀，了解一下我們整個生產線。”

這個案件最終沒有“破案”，但我卻從剛開始抱怨到最后轉為欣賞，并自動刪除了朋友圈內容。

被曝光，首要是扛起來！

以上所舉案例是餐飲品牌“被誤解”為“未定案”的處理方式，那么如果真的是自身出了問題又被媒體曝光，又該怎么樣做呢？

2011年底，小肥羊小北路店在被新快報曝出廚房衛生示范后，廣州分公司相關負責人來到新快報社表示感謝媒體監督，稱立即整改。

隨后，小肥羊在官網發出《情況通報》，稱已經派出由高級副總裁帶隊的調查小組前往廣州進行調查和處理，他們將選派優秀管理者入駐該門店，對所有關鍵的衛生控制節點進行掌握，并將在全國各家店面展開專項衛生檢查，規范終端店面衛生操作流程。

到店調查后，小肥羊廣州分公司總經理負責人承認臥底報道客觀屬實，并稱“我們沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現象”，里邊一些細節確實出了問題，需要建立長效機制。

而后就針對被曝光的地上敲牛骨等內部具體問題進行處理。經過一些列內外實際的調整，最終小肥羊化解了危機。

危機公關6個動作

面對危機，不同案件放在不同的企業，處理方式不盡相同，但其中有一些共通點，餐飲人不妨參考：

1.成立專項小組，明確來龍去脈。

及時成立專項小組，如原來已設立，可根據案件實際情況增加人員，辨識事件背景原因，認清是純粹事件，還是被惡意傷害。

▲本圖來自 冰城串吧《危機處理指引手冊》

2.第一時間回應，控制事態發展方向。

及時發聲，不代表馬上承認錯誤，而是告知公眾，已經知道這件事，并將馬上調查。緩解消費者的負面情緒及各種猜想，要知道這些都傳播出去，可能一發不可收拾。

3.真誠溝通，聆聽及記錄最為重要。

在未查明真相前，真誠溝通，用心聆聽，切忌只顧自己解釋，切忌冷漠及傲慢態度。

4.全部承擔，不推脫不回避。

在確認自身的確存在問題后，用于承擔其全部責任，注意是全部，不是權衡利弊后挑選其中某方面原因，就像小肥羊當時說的，沒有借口，沒有理由，也不能簡單歸為個別現象，更別想著找一個背黑鍋的炒掉就完事。

5.權威認證，重獲信任。

請重量級第三方為自己站臺說話，重新獲得公眾的信任。

6.統一口徑，付諸行動。

對外界從上到下統一觀點，統一態度，并真正付出行動來解決處理。當然如果事態緊急，應該在一開始同步處理。

注：圖片源于網絡

編輯 | 紅餐網_凌凌星

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