菜品將就，服務湊合，那你的餐廳即將關門了！

作為店長首先要如何去發現我們服務中出現的問題。可是怎么發現問題呢？

 在“走動式管理”中發現問題 

“走動式管理”是餐廳店長每天當班必做的工作。餐廳店長每天要走到餐廳各個角落與員工之中，去了解餐廳產品，“走動式”是一種看得見的管理。

餐廳店長經常走在營業點的第一線，既能發現服務操作中的出現的問題，員工的精神面貌、員工的態度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通，聽取客人對餐廳的看法和建議。

即能與員工溝通、交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現進行表揚，給于了激勵，即讓員工感覺到餐廳對他們的重視。又將餐廳服務理念、企業文化灌輸給了員工，讓員工自然接受餐廳“關注客人”的經營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿意度。

 在“體驗餐廳產品”中發現問題 

店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己餐廳的產品質量和購買產品過程的服務。從中發現我們的產品質量是不是有下降，我們購買產品的過程是不是有服務質量有下降等問題，及時發現，及時給于補救，修復，處理，將問題制止在萌芽狀態，不會影響客人。

 在營銷拜訪中發現問題 

餐廳店長的工作50％的時間是在做營銷，營銷是餐廳的龍頭。餐廳店長在餐廳中要常帶領營銷團隊去營銷，在營銷的結果中給于客源市場優化。

對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通，了解客人的需求和我們餐廳產品與服務要改進和加強的地方。

 在“客人反饋意建表”中發現問題 

從“客人反饋意建表”中我們可以發現：

• 顧客對我們的產品滿意達到什么程度？

• 顧客到底在想些什么？

• 顧客欣賞我們哪些方面的服務？

• 顧客不喜歡我們什么？

• 什么是顧客普遍抱怨的？

• 顧客對改進服務提出了什么樣的建議？

作為店長如何提高顧客滿意度，在于店長如何看待顧客？

1、顧客是餐廳的無形資產

顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。

忠誠的顧客可以給餐廳多次乃至終身的消費，給餐廳帶來豐厚的收益，使餐廳得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，餐廳就難以生存維計了，顧客是餐廳的一筆寶貴資產，也是餐廳保值和增值的一個重要因素。

2、顧客是餐廳的義務營銷員

顧客在餐廳體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使餐廳在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。

營銷的經驗數據告訴我們：

• 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；

• 60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；

• 96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。

顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為餐廳形成相對穩定的客戶群體。

3、顧客是餐廳服務和產品的監督員

餐廳的服務和產品質量是需要監督的，那么餐廳的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了餐廳服務和產品的監督員。

如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整餐廳的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。

4、顧客是餐廳生存與發展的關鍵

顧客餐廳生存的唯一原因，即使你餐廳擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。

5、顧客有選擇權,有享受服務的權力

請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不再是顧客的唯一選擇。

如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。

6、顧客是餐廳降低成本的特效藥

通過銷售與顧客建立起關系是相對容易的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。

開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。

7、顧客是購買產品價值和體驗價值的人

顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。

對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。