止血貼與頭發絲，餐廳菜品投訴的正確方式

　　之前有媒體報道有顧客在吃飯的時候吃出一張帶血的止血貼。店長居然說一句不是他們的問題，廚師很專業。這件事情鬧得沸沸揚揚的，最后查出是廚師手受傷不小心將止血貼掉進菜里了。很明顯店長的這種處理方式是不對。下面再看看另一個餐廳經理如何處理菜品有異物的。

△顧客在菜里吃出止血貼怎么處理？

　　有一位客人獨自走進一家餐館想品嘗異國新口味，但進店后看到餐廳氣勢與裝潢頓感心悸，翻開菜譜一看更是超出自己承受能力，無奈之下只好硬著頭皮翻到最后，只點了一道便宜又不失體面的蛋炒飯。而在用餐過程中，客人發現飯中夾著一根細細的頭發，立即叫來服務員。要投訴。

　　如果你是餐廳的服務員，你會怎么辦呢?這家餐廳的服務員看到頭發絲后，先是一個90度的鞠躬，向客人道了聲對不起，然后將炒飯端到后堂。不一會兒，由餐廳經理陪同又端來一份新的蛋炒飯，還端著那已經吃了一半的蛋炒飯以證明確實是新炒的。經理繼續向顧客道歉，一再表示歉意。面對商家誠意地多番致歉，客人也平靜了，一番風波就此過去。

△顧客在蛋炒飯吃出頭發絲怎么處理？

　　最后，在顧客用餐結束剛要離去時，該店經理親手拿著一份請帖送上，請客人務必攜家眷或朋友再來光臨，表示餐廳屆時免費贈送任何品類四菜一湯，以補償那根頭發給顧客帶來的不快。

　　結果呢?當然是顧客的不愉快都消失不見了，并且對于餐廳的好感度直線上升。

　　通過這個案例，有幾個方面值得讓各位餐廳服務人員參考的：

　　一、給顧客最大程度的重視

　　美國著名的研究服務補救的專家布朗和塔科斯曾總結出3種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型：結果公平、過程公平、相互對待公平。

　　本案例中雖然顧客只要了一份蛋炒飯，但出現問題時，餐館并沒有因為他的消費額少，或者他可能是一個寒磣的客人就對他有所怠慢，而是通過事后補救的方式令顧客對餐廳非常滿意。當因餐廳原因出現失誤時，顧客想要的是正義和公平，適用于三種類型中的“結果公平”。結果公平指的是顧客希望結果或賠償與其不滿意水平相匹配。這種賠償可采用實際貨幣賠償、一次正式道歉、未來免服務費、折價、或更換等形式。

在本案例中，顧客得到如下的補償：一份新的蛋炒飯、可攜帶家眷或朋友免費享用四菜一湯。事實上客人原本并沒有料到會有這樣的補償，補償不止挽回了餐廳口碑，同時還加深了顧客對餐廳的良好印象和評價。

　　二、快速處理，讓顧客看到你的誠意

　　除公平的賠償外，顧客希望抱怨過程中享受到政策、規定和時限公平。他們希望很容易進入投訴過程，并且希望事情被快速處理。公平過程的特點包括清晰、快速和無爭吵。不公平過程使顧客感到緩慢、拖延和不方便。相互對待公平，指顧客們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。如果顧客感到公司及其員工態度漠不關心和幾乎沒做什么以試圖解決問題，這種形式的公平會支配其它公平形式。

　　在本案例中，當服務員發現飯里有頭發絲時，就已經90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地將飯碟端到后堂，又由經理陪同見客，當面說了數不清的道歉話。最后經理誠心誠意地送上請柬，這都使客人感受到受歡迎和尊重。也充分表現出餐館店大不欺客，不論客人花多少錢，都能公平地對待客人。

　　相比其他被曝光的餐廳，主要原因都是因為服務員不搭理，餐廳經理又以很忙等借口不管顧客的投訴。最終才讓顧客更加生氣，導致事情進一步惡化。

　　三、適當補償，挽救餐廳信任危機

　　服務不在文字上，而在行動上。當客人在菜品中吃出了頭發、蟲子等，這就是商家的問題，換了新菜品也讓人感到遺憾，無法消除顧客心中的厭惡感，而經理道歉、換菜之余誠心誠意地送上請諫，免費贈送四菜一湯，看似有點“冤大頭”，實則換回了千金難買的店家信譽。出現此類問題，如果不是顧客惡意“陷害”的話，餐廳都應該給予顧客一定的補償，讓顧客看到餐廳的誠意，而不是一副顧客就是來碰瓷想占便宜的表情。小利不出，那么就可能會讓餐廳吃大虧。

　　菜品出現異物一定是餐廳的某些程序出現了問題。那么，怎么整改或者避免再次出現這樣的情況呢?具體有以下幾方面：

　　1、培訓全體員工，務求所有員工提高顧客意識。

　　2、加強與廚房的溝通和對員工的操作流程培訓，務求服務中不出錯，給客人提供最專業的服務。

　　3、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓學習，以避免日后再次發生同類事件。

編輯：紅餐網＿單菲

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