顧客需要什么樣的服務呢？熱情的、噓寒問暖的、不近不遠的……似乎每一種都會引起詬病。但是服務過不少顧客，和自己也做過顧客，其實，顧客需要的是為他們著想的服務。
01
服務員敢反駁卻贏來回頭客
餐廳的顧客正吃得熱火朝天，一時吃得興起，顧客大喊著要加菜加酒。按理說，遇到這樣的情況，服務員都會很開心。但是該餐廳的服務員看到顧客桌上的很多菜式都沒有吃完，并且已經喝了好幾瓶啤酒了。
服務員很有禮貌地說：“先生，你們很多菜都沒有吃呢，加菜可以晚點。”
然后，她看到同桌顧客的臉上已經很多人喝得臉紅耳赤的了，拿起茶杯為他們倒了水勸到：“小酌怡情，現在桌上還有兩瓶酒沒動呢，或者可以先吃飽再喝？不然，晚上回去要被老婆罵了哦。”
這句話一說，氛圍頓時輕松了起來。同桌的顧客都說，先吃著吧，免得浪費了。
后來，顧客回去和朋友一說，大家都覺得這家店厚道啊。下次聚會都選這里了。
通過這個案例，很明顯顧客并非需要的是千依百順的服務，而是站在他們角度，為他們著想的服務員。
02
“言聽計從”并不是真正的服務
在海鮮店里，一個客人點了海鮮沙拉作為前菜、烤龍蝦作為主菜。這時店員說：“您點的都是海鮮，所以主菜不妨選擇肉比較好。如果是我的話會點一份羊肉。”
一向習慣于對顧客“言聽計從”式服務的，客人對他的話倍感驚訝，但同時也覺得很高興。因為“我覺得”讓用餐更為愉快。
這位服務員并不是將自己的意見強加于顧客，而是用一種“對等的關系”交談，使顧客感到非常親切。
但是要想提供這樣的服務，服務員和餐廳廚房之間的溝通非常重要。
服務員要充當“代言人”的角色，將廚師對料理的理念傳達給顧客。要充分理解廚師對這道料理所花費的心思，然后用貼切而具體的語言向顧客進行介紹并推薦。如果做不到這一點，就無法實現“50對50型服務”。
這種對等的關系是建立在顧客對服務員信賴的基礎上的。如果面對顧客的提問，服務員只是用“非常好吃”、“最好吃了”之類的話來應對的話，作為專業人員是非常不夠格的。
03
失敗也沒關系，要有“掌控”顧客的勇氣
令顧客有這樣的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要學會察言觀色，了解每位顧客的意圖，在對方說出需求之前就有所行動。并且要讓顧客充分享受在店中的時光。這就是“掌控”。
但實際上無法令顧客全權委托的餐廳是非常多的，因此，顧客就只能自己來做主了。
比如在相親的場合，想要和身旁的女性好好地就餐交談，但是服務員卻一直沒有來點菜，最后只能自己喊一聲：“不好意思，點餐!”
坐在對面的女士已經喝完了飲料，但是服務員卻沒有注意到，也只能自己喊一聲：“請再來一杯。”
這樣的餐廳是絕對不能讓顧客放心地全權委托的。
要想讓顧客放心地委托給自己，就要有和顧客正面“交鋒”的勇氣：“今天我希望您能夠全權委托給我，我一定會讓您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自薦。
即使失敗也沒有關系。勇于挑戰的人是不會令顧客討厭的。
04
反復說“不好意思”才是真正的失禮
一個服務員，在給每桌客人上菜時都會說同樣的話：“不好意思，讓您久等了。這是XX。”
其實即使是相同的“臺詞”，也應該根據顧客狀態的不同在語調上有所變化。比如面對一桌熱鬧交談著的顧客，就應該采用較為高亢的聲音；而面對低聲交談中的顧客，聲音就要稍稍低沉一些。
“熱乎乎剛出鍋的，請趁熱品嘗吧。” “今天的八爪魚真大個兒啊!”
但這名傳菜員卻只是機械般地重復同一句話，沒有包含任何感情的“不好意思”才是真正的失禮。無論如何，一定要改變“不好意思”、“謝謝”這些例行公事般平時脫口而出的語言，通過這一點小小的改變對餐廳將來是非常重要的。
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編輯 | 紅餐網_劉茜
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