餐廳服務員每天至少要走2萬步！優化服務動線少走冤枉路

紅餐網 ? 2017年4月5日 21:46 ? 餐飲資訊 ? 閱讀 3

引座、倒水、點菜、下單、上菜……服務員每天走動的步數，如果運用計步器計算的話，輕輕松松兩萬步應該是少不了的。但是，為什么服務員走動那么勤快，還是人手不夠？顧客經常催菜投訴呢？

有沒有什么辦法讓服務員少走點路，又能提高效率呢？今天紅餐與大家說說服務動線的問題。

廣州某湘菜餐廳正在營業。因為已經過了7點半，餐廳里的顧客不算多，但是卻常常看到顧客需要站起來舉手示意，而服務員即使與顧客不是很遠，但是由于一些裝飾物設置的問題，往往需要從餐廳另一邊繞過來。

同樣上菜的時候也出現這樣需要繞路走的情況。而由于餐廳設計的不合理，服務員基本上只能看顧中間幾張大臺，旁邊的顧客有需求往往是觀察不到的。

這不但影響了工作效率，同時也讓服務員走了不少冤枉路。這就是我們常說的餐廳動線設計不合理。

服務員一天要走多少路呢？在很多人利用手機作弊的時候，很多服務員每天的步數不用“刷”就能達到20000步以上。下面就是一個餐廳服務員微信運動的數據，每天基本都在26000步左右，相當于很多人徒步3~4小時。

△一位餐廳服務人員的運動步數統計

服務員每天要走動那么多，有沒有辦法讓大家少走彎路呢？這就涉及到服務動線的設計和安排的。

什么是服務動線？

說通俗一點，服務員的服務動線，就是指服務人員在餐廳走動的軌跡，他們比較經常走動的距離形成的一個線路重疊。

首先，這個線路有隨機性。比如，假如你是一個服務員，明明你在A2號臺站著，可是這時候，最里面的A10號臺招手叫服務員，你就要馬上過去。那你走過的這條路線，就是顧客隨機招手決定的；

其次，這個線路也有其必然性。比方說：如果一個餐廳只設置一個接開水的熱水器，那么服務員每次加開水，都要跑到那個地方去接水；從每一桌的位置前往那個熱水器的地方，這條路線就是必然的路線。

怎么優化服務動線？

餐廳設計之初就要研究好餐廳的各個功能位置點，比如工作臺，出餐口，洗碗間，收銀臺等，它們的位置是不是合理，需要認真預判一下。整個服務流程做下來，這些功能位置點是否能滿足服務員最少的走動步數。最好的動線位置點，就是能滿足服務人員不走或少走冤枉路。

這是從硬件的設置上來看。硬件的位置設計很重要，因為有的硬件涉及到工程條件，一旦確定，后期經營中發現問題也是無法更改，就會長期影響餐廳的服務效率和顧客滿意。

當然，從軟件上來看，餐廳也可以有聰明的辦法來改善。這個辦法叫做提前主動式的服務。如果服務員能主動去為顧客添加茶水，拎著一個茶壺，主動為她負責的區域的座位加一遍茶水，她所走的路線就像下面這張圖示：

但是，如果服務員每次都是等到顧客叫加茶水時，再去拿茶壺加水，那她可能的路線就是下面這樣的：

很明顯，雖然服務的內容是一樣的多，但被動等著顧客叫你加茶水，你走的路線要比提前主動去做這些事要長得多。這還沒有算上每次顧客叫你的時候，你要去取茶壺的那條線路。

所以，我們一定要讓服務員明白一個道理，提前預判顧客的需求，并能及時主動提供服務，不僅不會增加自己的工作量，反而讓自己少走好多冤枉路。

服務員工作量變少了，可是服務的內容一點也沒少，少的是無效的跑動；這還能加快顧客的用餐時間，增加餐廳翻臺率，也會提升顧客的滿意度。

因此，認真研究餐廳硬件上的服務動線，設定最合理的工作線路，再優化軟件的服務流程，讓服務員有技巧的預判并主動提前去服務，必將大大提升餐廳的服務效率和質量。

關于服務動線，你有什么好的方法？歡迎留言與我們分享，一起為服務員“減負”！

編輯 | 紅餐網_李曉

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